Определение успешных звонков

Настройки инструмента находятся в разделе личного кабинета Calltouch:
  Настройки /  Телефония / Определение успешных звонков. 

Инструмент позволяет определять, какие звонки являются "успешными" (состоявшимися), оперируя не только длительностью звонка, а выявляя, произошло ли фактическое соединение оператора с клиентом во время звонка, и состоялся ли разговор. Таким образом, алгоритм анализирует, состоит ли звонок исключительно из гудков или IVR, или же, помимо прочего, звонок включает в себя речь: диалог между оператором и клиентом.

Алгоритм определения успешности звонка следующий:

• Входящий звонок в формате стерео делится на 2 дорожки – дорожка клиента и дорожка оператора;
• В каждой дорожке определяются те сегменты, когда фактически шел звуковой сигнал;
• Сегменты "накладываются" друг на друга, чтобы исключить фрагменты, когда оператор перебивал клиента, клиент перебивал оператора или клиент говорил во время голосового приветствия;
• Считается общая длительность (в секундах) тех сегментов дорожки клиента, когда клиент не перебивал оператора/голосовое приветствие;
• Если эта длительность более установленного пользователем порога, то считается, что звонок "успешный". Иначе звонок считается "неуспешным".

Для того чтобы запустить данный инструмент, требуется выбрать длительность разговора клиента, начиная от которой звонок будет считаться успешным, и выбрать чекбокс "Использовать IVR для определения неудачных звонков": 

В окне ввода укажите, начиная с какой длительности разговора клиента звонок должен считаться "успешным". Мы не рекомендуем делать данное значение слишком большим (более 30 секунд), так как в данном случае все разговоры, где клиент говорил 30 секунд и менее, будут отмечены как "неудачные", что автоматически присвоит этот статус удачным звонкам короткой длительности. При этом не стоит делать этот параметр слишком маленьким (менее 3 секунд), так как звонок с любым "случайным" шумом на стороне клиента будет отмечен как "успешный".

Таким образом, инструмент будет использоваться для определения "успешных"/"неуспешных" звонков и данная информация будет отображаться в журнале звонков. В случае неактивного чекбокса "успешность"/"неуспешность" звонка будет определяться, как и ранее, исходя из длительности.

Пример 1.

Клиент позвонил в компанию и ждал ответа 30 секунд, в это время звучал IVR (или музыка), а клиент параллельно общался с кем-то на протяжении 10 секунд звучания IVR. Через 30 секунд клиенту ответил оператор, который говорил 5 секунд, а затем клиент говорил 15 секунд, затем оператор попрощался с клиентом. Фактически клиент говорил 10 + 15 = 25 секунд, но первые 10 секунд его голос был совмещен с голосом IVR, поэтому система посчитает, что длительность разговора клиента составит только 15 секунд. Если в настройках указана длительность звучания голоса клиента 10 секунд, то звонок будет считаться "успешным" (15 > 10).

Пример 2.

Клиент позвонил в компанию и ждал ответа 30 секунд, в это время звучал IVR (или музыка), а клиент параллельно общался с кем-то на протяжении 15 секунд звучания IVR. Через 30 секунд клиенту ответил оператор, но клиент еще не успел окончить разговор, который вел во время звучания IVR, на протяжении 5 секунд перебивая оператора. Затем клиент прекратил "параллельный" разговор, слушал, не перебивая оператора 10 секунд, а затем сам говорил 5 секунд и положил трубку. Фактически клиент говорил 15 + 5 + 5 = 25 секунд, но система будет считать, что только 5 секунд клиент общался с оператором. Если в настройках указана длительность звучания голоса клиента 10 секунд, то звонок будет считаться "неуспешным" (5 < 10).

Пример 3.

Клиент позвонил в компанию и ждал ответа 30 секунд, в это время звучал IVR (или музыка), а клиент без "случайных" шумов ждал ответа оператора. Через 30 секунд клиенту ответил оператор, и они попеременно говорили: оператор 5 секунд, клиент 5 секунд, оператор 10 секунд, клиент 5 секунд, оператор 5 секунд, клиент 5 секунд, после чего завершили разговор. Общая длительность речи клиента 5 + 5 + 5 = 15 секунд. Если в настройках указана длительность звучания голоса клиента 10 секунд, то звонок будет считаться "успешным" (15 > 10).