Предикт

Calltouch Предикт — это технология автоматического тегирования звонков на основании распознавания речи. Она позволяет автоматически маркировать звонки тегами, определяемыми пользователем. Автоматическое тегирование звонков позволяет решить множество бизнес-задач с минимальными затратами на анализ записей. В частности, автоматическое тегирование позволяет более точно оценивать качество телефонных обращений без интеграции с CRM. Кроме этого автоматическое тегирование позволяет сегментировать звонки по продуктам, привлекшим внимание потенциальных клиентов, отслеживать качество обслуживания и работу call-центра. 

Для автоматической маркировки звонков тегами достаточно обучить Calltouch Предикт. 

Перейдите в меню  Аналитика / Предикт.

На данной странице отображаются все текущие настроенные группы тегов Предикта:

Если вы видите следующий экран:

то это значит, что услуга Предикт не активирована на аккаунте. В этом случае необходимо оставить заявку на подключение услуги в Журнале звонков, перейдя в плеере любого звонка к расшифровке:

Добавление новой группы тегов

• Для добавления новой группы тегов необходимо нажать на кнопку «Добавить группу тегов». После этого появится плеер:

• В плеере требуется выбрать теги либо из списка уже существующих:

• Либо добавить новый, вписав его в текстовое поле:

• Далее необходимо кликнуть на иконку с «плюсиком». Тег добавлен:

• В одну группу тегов необходимо добавить 2 или 3 различных тега:

• Имя тега можно корректировать, кликнув на иконку «карандаш» или удалить, кликнув на иконку «корзина».
• Тег можно сделать скрытым (выбрав соответствующий чекбокс) – то есть не отображать его в журнале звонков. Это следует делать в том случае, когда для вас важно наличие звонков только с определенным тегом (видимый тег), а остальные теги используются для дифференциации звонков с данным тегом от остальных звонков (звонки со скрытым тегом).
• Руководство по тому, как нужно выбирать теги, приведено в статье Выбор тегов.
• После того, как теги добавлены, система автоматически считает количество звонков с этими тегами в журнале звонков (по умолчанию среди всех прямых и всех обратных звонков). Для запуска обучения предикта звонков по каждому тегу должно быть хотя бы 150.

Выбор типа звонка

• Далее необходимо выбрать тип звонка, который будет тегироваться:

• После этого необходимо сохранить группу, нажав на «Сохранить»:

Запуск и дообучение модели

• Созданная группа добавляется к списку остальных групп данного проекта:

• Вновь созданной группе тегов присвоен статус «Недостаточно звонков для обучения». Как только будет накоплено 150 звонков по каждому из тегов, статус группы изменится на «Звонки протегированы».

• В этом статусе можно запускать обучение модели, нажав на «запустить обучение». Группа при этом перейдет в статус «Запущено обучение»:

• Как только обучение завершено, вы увидите точность работы Предикта:

• Если точность ниже 90% в группе из 2 тегов и ниже 85% в группе из трех тегов, то необходимо продолжить обучение инструмента, вручную тегируя звонки. Как только будет протегировано достачное количество дополнительных звонков, можно попробовать запустить переобучение.

• Если точность превысила минимальный уровень, то можно запустить Предикт, нажав на «Запустить тегирование». После этого группа перейдет в статус «Активна»:

Приостановка и удаление модели

• Для приостановки Предикта необходимо нажать на тумблер справа:

При этом тегирование по данной группе тегов будет приостановлено.

• Для удаления группы тегов необходимо навести курсор на группу и затем нажать на «Удалить» и затем подтвердить действие.

После удаления модели тегирование по данной группе  тегов останавливается, однако ранее проставленные теги остаются в журнале звонков.

В первую очередь необходимо выбрать тег или теги, которые вы хотите использовать с Calltouch Предикт. Вы можете выбирать любые теги, определяемые пользователем. Теги, проставляемые на основе данных IVR не могут использоваться для автоматического тегирования.

Примеры объективных признаков для присвоения тега: "Заказ", когда потенциальный клиент заказал услугу или товар; "Теплый", если потенциальный клиент подробно обо всем расспросил и взял время на обдумывание предложения. Не стоит использовать теги, которые дают субъективную оценку разговору. Примером субъективной оценки является настроение потенциального клиента или иная оценка разговора, которая может быть оспорена другим человеком.

Например, теги "Продажа" и "Сервис" могут не покрыть все поступающие звонки, поэтому к ним нужно добавить тег "Остальное", который будет проставлен звонкам без тега "Продажа" и "Сервис". Если вам не нужны взаимоисключающие теги, то выберите разные группы тегов. Например:

• Первая группа тегов: "Вызов курьера" и "Отслеживание"
• Вторая группа тегов: "Договорной" и "Не договорной"

Соответственно, звонок может не получить по одному тегу из каждой группы (например, "Вызов курьера" и "Не договорной"). Для обучения нужно проставить по 150 тегов каждого типа, но они могут пересекаться. Т.е. один звонок прослушали и поставили сразу по тегу из двух групп. 

Обучение Calltouch Предикт

После того как вы определились с тегами, которые хотите проставлять автоматически, необходимо обучить Calltouch Предикт. Для этого необходимо начать прослушивать записи звонков начиная с самого последнего(так мы минимизируем возможное влияние изменения скриптов общения).

Важно: Необходимо прослушивать все звонки подряд, не пропуская их. Звонки, которые отвечают нужному вам тегу необходимо отмечать тегом. Calltouch Предикт при обучении анализирует не только те звонки, которые вы отметили нужным тегом, но и те, которые не были отмечены. Так система выявляет отличия между ними. Не пропускайте звонки при прослушивании и ручной пометке.

Для обучения Calltouch Предикт по одному тегу необходимо разметить 150 звонков этим тегом. После накопления нужного количества звонков вы сможете отправить этот тег на обучение и проверить качество разметки. 

Контроль качества обучения

150 (или более) звонков используются не только для обучения Calltouch Предикт, но и для контроля качества проведенного обучения. 100 записей используется для обучения. 50 записей остается для контроля. Calltouch Предикт по результатам контроля сообщит сколько звонков из 50 было размечено правильно. Нормальной точностью Calltouch Предикт считается 96%. То есть из 50 звонков, которые должны были быть протегированы, допускается не более 2 ошибок. При точности ниже 90% включение автотегирования не рекомендуется, но может запущено по вашей просьбе. Для повышения точности необходимо разметить большее количество звонков. При добавлении 50 новых звонков с соответствующим тегом вы можете провести повторное обучение системы. 

Мета-модель представляет собой обученную систему, способную автоматически тегировать звонки с точностью от 88% до 95%, без необходимости использования обучающей выборки. Точность зависит от выбранной тематики и схемы тегирования.

Мета-модели можно применять к следующим тематикам.:

• Авто;

• Медицина;

• Недвижимость.

Существует два варианта мета-моделей:

• стандартная

  Схема тегирования: 
• Отдел продаж 
• Сервис 
• Прочее

• расширенная

  Схема тегирования: 
• Отдел продаж
  — БУ
  — Новый авто
• Сервис
• Прочее

Модель копируется на каждый сайт и может быть дообучена индивидуально в рамках проекта.

Например, протегированные звонки можно использовать для обучения второго уровня вложенности:

• Сервис  — Кузовной / Слесарный / Запчасти / Диагностика;

• Отдел продаж — Новые авто / С пробегом / Трейд-ин.

Существует два варианта мета-моделей:

• стандартная

  Схема тегирования: 
• Целевой;
  
• Нецелевой.

• расширенная

  Схема тегирования: 
• Целевой
  — Ипотека/Без ипотека
  — Первичка/Вторичка
• Нецелевой

Для подключения услуги обратитесь к вашему аккаунт-менеджеру Calltouch либо в тех. поддержку info@calltouch.net.

После подключения Calltouch Предикт начинает работать в штатном режиме. Время, необходимое на установку тега в настоящий момент составляет 30 минут. Теги, проставляемые системой, маркируются в соответствии с названием "оригинального тега".

Если при индивидуальном контроле качества вы заметите, что Calltouch Предикт установил тег звонку по ошибке — снимите этот тег с звонка и Calltouch Предикт проведет переобучение, что повысит точность его работы. Так же в случае отсутствия тега, вы можете его установить и Calltouch Предикт проведет переобучение. Таким образом, вы можете постоянно корректировать работу сервиса, например, в случае изменения скриптов Вашего call-центра.

В рамках технологии Calltouch Предикт также доступна текстовая расшифровка звонков.

Подключить её можно отдельно от основного функционала, предварительное обучение не требуется.

Если вы хотите видеть расшифровки аудиозаписей звонков в текст в журнале звонков, то вы можете подключить данный функционал даже без настройки Предикта и без предварительной активации этой услуги. Для этого достаточно перейти на страницу настроек  Аналитика /  Предикт  и нажать на чекбокс:

После этого тексты расшифровок звонков будут появляться в Журнале звонков в плеере звонка.

Важно! Стоимость услуги – 1 руб/мин. звонка. Бесплатно на тарифе «Премиум». Если у вас уже настроена услуга Предикт, то дополнительная плата за расшифровки не взимается.

Текст звонка появляется в сайд-баре и после этого звонку будут проставлены теги по тексту и он начнёт попадать в поиск по тексту. Общее время на расшифровку звонка и тегирование займет не более суток. Подробнее об этом можно узнать в статье Поиск и тегирование по тексту звонка.