Настройка чатов в личном кабинете Calltouch

В нынешнее время звонок по телефону не всегда эффективен, многие люди не любят общаться голосом и пренебрегают данным видом связи.

Чат — дополнительный канал связи, с помощью которого клиенты могут общаться с менеджерами компании прямо на сайте в режиме реального времени или офлайн. Чтобы начать общение, пользователю достаточно написать в чат, который показывается на сайте, либо кликнуть по иконке, чтобы вызвать виджет.

Вы сможете принимать сообщения с сайта через единый кабинет, и оценивать статистику по обращениям и эффективность операторов в привычном интерфейсе Calltouch.

Гибкая настройка внешнего вида Чата позволит органично встроить его в ваш сайт и совместить с уже используемыми сервисами Calltouch, например, с Мультикнопкой.

Все сообщения из Чатов Calltouch попадают в единый Кабинет оператора. Настраивайте графики работы и отделы для более точного распределения очереди между вашими сотрудниками.

Добавить новый виджет либо отредактировать существующие можно в разделе:

  Конверсия / Онлайн-чат.

Страница редактирования виджета содержит следующие вкладки:

• Настройки
• Интеграции
• Отделы
• Запрос контактов
• Кнопка чата
• Окно чата
• События
• Уведомления

Разберем все вкладки настроек подробнее.

На первой вкладке настроек находятся такие базовые функции виджета, как название чата и график работы операторов, график показа виджета на сайте, а также ряд других дополнительных опций:

На данной вкладке вы можете включить отображение в виджете чата кнопок месседжеров и соц.сетей. Это позволит операторам чата не потерять клиента, если тот пишет через разные каналы, и они смогут посмотреть историю переписки этого клиента по другим его каналам в едином окне в Кабинете оператора. Включение кнопок месседжера/ соцсети будет доступно после настройки интеграций:

• Интеграция с VK сообществами
• Интеграция с Telegram

Разделите ваших операторов на отделы для удобства их работы (отдел показан при переводе диалога), а также для того чтобы пользователи могли на старте диалога выбрать отдел вашей компании, в который они хотят обратиться. 

Пример, как будет видеть это клиент:

Вы можете добавить до 5 отделов. 
Кнопка “У меня другой вопрос” будет показываться пользователю всегда, она отправит диалог в Общую очередь (по умолчанию доступ к ней есть у всех операторов, отключить его можно в Кабинете операторов в Настройках).

Для добавления нового отдела кликните на кнопку "Добавить отдел".

Для редактирования уже существующего отдела, кликните на   и выберите необходимое действие:

Название отдела

Название отдела будет показано в чате в подписи оператора и в приветственном сообщении при всплытии окна чата.

Добавить сотрудника в отдел

Вы можете сформировать отдел только из пользователей, имеющих доступ к проекту. Доступ задаётся в списке пользователей на уровне аккаунта.

Должен быть добавлен минимум один сотрудник в отдел, при попытке сохранить без сотрудника появится предупреждение "Добавьте как минимум одного оператора".

На данной вкладке вы можете задать, как будет выглядеть форма сбора контактов в разных ситуациях, например, если она запрашивается вручную или если операторов нет онлайн. А можно настроить только Единую форму и выключить остальные - в этом случае во всех ситуациях будет показана она.

Каждый блок настроек содержит два ряда галочек, первый отвечает за использование пунта контактной формы, а второй, будет ли этот пункт обязательным к заполнению пользователем.

После заполнения формы контактов данные отправляются в карточку клиента в соответствующие поля. 

Цветовая гамма контактной формы задаётся на вкладке "Кнопка чата". 

Если вы хотите задать уникальный вид формы под разные ситуации, то вам необходимо выбрать и настроить формы, которые находятся под "единой формой"

Виды форм:

1. Форма до начала диалога;

2. Запрос контактов у клиента;

3. Операторов нет в сети;

4. Нерабочее время.

Настройте цветовую схему для всех элементов чата, а также иконки и тексты для кнопки виджета.

Цветовая схема

Настройка, определяющая цветовую схему основных элементов чата. Цвет можно выбрать из предложенных готовых схем, а можно задать самостоятельно из палитры или скопировать/вставить HEX кодировку.

Кнопка для десктопа и мобильных

Можно гибко настроить расположение кнопки виджета чата: выбрать базовое расположение (в одном из углов экрана или по центру) и отрегулировать более точное расположение ползунками на превью.

Подробнее о настройке: Кнопка 

Вам необходимо настроить 2 окна виджета:

1. Главное окно;
2. Окно Сообщения (Общие настройки).

Главное окно

Вы можете воспользоваться широкими возможностями настройки внешнего вида окна чата, включая:

• Выбор сценария отображения формы; 
• Настройку регулируемых блоков; 
• Создание дизайна окна; 
• Настройку отображения вкладок. 

Редактируйте каждый элемент по одному, кликнув на него в предварительном просмотре, выберите необходимый элемент из выпадающего списка в заголовке или нажмите на нужный блок в общих настройках «регулируемые блоки».

Если вас не устраивает стандартное содержание заголовков и подзаголовков, вы можете изменить его по своему усмотрению. Для предотвращения искажений верстки формы, каждый текстовый блок имеет ограничение по количеству символов; информация о количестве оставшихся свободных символов отображается в каждом блоке.

Располагайте блоки на форме, используя отступы и выравнивание.

Общие настройки

Сценарий показа чата Можно выбрать как будет открываться окно чата.	Открытие чата будет происходить через указанное время. Возможны различные сценарии открытия виджета: Показ формы один раз за сессию — чат откроется один раз через заданное число секунд; Периодический показ формы за сессию — чат будет открываться периодически, каждое заданное число секунд; Индивидуальный показ формы за сессию — можно задать до 5 разных интервалов, через которые будет открыт чат; Отключение автоматического показа формы — чат не откроется сам, инициировать открытие может только посетитель кликом по иконке виджета.
	Расчет времени автоматически Открытие чата будет происходить динамически, по умному алгоритму, который используется и в других виджетах Calltouch. Алгоритм работает работает на основании статистики по обращениям, поступившим через сервис Calltouch, форма виджета открывается именно тогда, когда это нужно. Алгоритм позволяет учитывать время между переходами пользователей на сайт и их звонками по каждому отслеживаемому источнику. Основываясь на этих данных, виджет заявки отображается только тем пользователям, которые скорее всего не совершат звонок, и, наоборот, не раздражает тех пользователей, которые и так станут вашими клиентами, совершив какое-либо обращение. Если виджет является частью Мультикнопки, автоматическое открытие окна чата будет происходить динамически, детальные настройки статических таймеров для виджета чатов в Мультикнопке - в статье.
Элементы чата	Вы можете включить дополнительные опции чата. Оценка качества обслуживания Параметр, регулирующий наличие в чате оценки качества обслуживания. При включенном — в конце диалога будет показано окно с предложением оценить диалог. Становится доступен следующий чекбокс "Комментарий при негативной оценке" (если опция включена). При отключенном — оценка качества обслуживания показываться не будет. Комментарий при негативной оценке Параметр, доступный при включенном предыдущем чекбоксе.  При включенном — в конце диалога будет показано окно ввода дополнительного комментария, который можно отправить или можно закрыть окно текстового комментария, оба этих действия приводят к отправке негативной оценки, с комментарием или без. Максимум 500 символов в поле. При отключенном — поле комментария показываться не будет, негативная оценка отправляется сразу при нажатии на "палец вниз".  Триггер на плохую оценку Вы можете настроить уведомление на отдельную почту при получении оператором негативной оценки. Это позволит оперативно отреагировать и провзаимодействовать с недовольным клиентом.
Согласие на обработку персональных данных	Вам необходимо указать ссылку на вашем сайте, где приведены "Согласие посетителя сайта на обработку персональных данных" и "Политика в отношении обработки персональных данных". Подтверждение согласия чекбоксом: Если отключить эту настройку, клиенту больше не будет требоваться ставить галочку перед отправкой формы.  При включении галочка будет обязательна, но сам чекбокс может иметь два состояния по умолчанию:  включён (галочка уже стоит так, будто клиент проставил её самостоятельно) выключен (значит, клиенту нужно будет нажать на него самостоятельно, поставить галочку вручную)
Звуковые уведомления	В чате на сайте у клиента, если он включит звук, звуковое уведомление будет срабатывать в зависимости от того, какие настройки были сделаны в виджете. По умолчанию звуковые уведомления в виджете выключены, но могут быть включены для предложенных событий.

Второй слой

В виджете чатов вы также можете настроить второй слой.

Второй слой чата открывается нажатием на кнопку Главная в футере чата. Переход обратно в диалоги осуществляется нажатием на кнопку диалогов в футере чата;

Кнопка "Начать диалог" также отправляет на вкладку Сообщения.

На втором слое чата (Главная) располагаются:

• Настраиваемый хедер
• Ссылка на активный диалог: кнопка "Начать диалог" отправляет на вкладку Сообщения.
• Кнопки мессенджеров/соцсетей

Элементы попадают на второй слой автоматически:

• Кнопки интеграций находятся там постоянно.
• Кнопки интеграций исчезают из тела диалога, когда уходят дальше 1,5 поля видимости.

Настройки внешнего вида Второго слоя

Все настройки располагаются в настройках виджета на вкладке Окно чата. Кнопки Сохранить и Отменить работают на весь слой сайдбара.

Настройки второго слоя похожи на настройки всех прочих виджетов Calltouch. Вы можете настроить:

• Отступы во всех элементах;
• Логотип, его выравнивание и непрозрачность;
• Фон заголовка, который является подложкой под логотип, заголовок и подзаголовок. Настраиваются расположение, файл/цвет, выравнивание.
• Заголовок: текст, шрифт, размер, написание (Regular / Bold), высока строки, цвет, непрозрачность, выравнивание
• Подзаголовок: текст, шрифт, размер, написание (Regular / Bold), высока строки, цвет, непрозрачность, выравнивание
• Приглашение к диалогу нельзя выключить, но можно настроить внешний вид: параметры текста, выравнивание, цвет приглашения, а также внешний вид кнопки
• Мессенджеры. Этот блок также нельзя выключить, но можно настроить его визуальные параметры описания, изменить порядок кнопок, а также выбрать цвет иконок: стандартные цвета или общий для всех цвет.
• Копирайт можно выключить, дополнительных настроек нет.

В чате по автоматическим или вручную заданным условиям происходят различные запланированные события. События происходят последовательно, и таймер начинает отсчёт с предыдущего сработавшего события. Базовая последовательность событий аналогична расположению вкладок в настройках.
Если какие-то события теряются из-за разрыва соединения или ошибки скрипта, отсчёт первого не сработавшего события начинается с последнего сработавшего и зафиксированного.

Подробнее о событиях ниже:

Видимость чата

По умолчанию чат показывается всем посетителям сайта. При включении условий показывается/нет только выбранным пользователям. 

Возможные условия:

1. Страницы (включение или исключение определенных страниц);
2. Трафик (канал/источник/кампания);
3. Устройства (Мобильные устройства/Компьютеры);
   
4. Геотаргетинг (название города/региона/страны).
   

Активные приглашения

Текстовые сообщения, всплывающие у свёрнутого окна чата и приглашающие к диалогу.

Активное приглашение однократно показывается после Показа чата, таймер берёт отсчёт от времени показа чата.

Обратите внимание:

• Активные приглашения работают на мобильных устройствах.
  
• Если Чат является частью Мультикнопки, приглашение игнорируется.
• Открытие чата вручную приостанавливает отсчёт таймера. Закрытие чата обнуляет время показа Активного приглашения.
• Если пользователь не написал в чат, Активное приглашение покажется по таймеру.
• Если пользователь написал в чат, Активное приглашение показано больше не будет.
• Активное приглашение закрывается по клику на крестик или через 1 минуту
• Единовременно может быть активно только одно активное приглашение, остальные при этом выключаются.

При редактировании/добавлении активного приглашения открывается меню настроек: 

Задержка показа приветствия

Время задержки между показом чата (задаётся на предыдущей вкладке События – Видимость чата) и показом активного приглашения. 

Вы можете указать время вручную. Тогда всплывающее активное приглашение будет показано через заданное число секунд после показа чата.

Добавление условий показа

Условия отображения активных приглашений, а также возможность их одновременной настройки для различных ситуаций помогут наиболее эффективно привлекать посетителей сайта в чат.

Перечень настраиваемых условий показа приглашений: 

• Страницы;
• Трафик;
• Устройства;
• Геотаргетинг.

Автоприветствие

Приветственное сообщение, которое показывается при открытии диалога посетителем.

Подмена заголовка окна

Укажите текст, который будет показан вместо имени и должности оператора. 

Логотип вместо аватара

Изображение, которое будет показано вместо аватара оператора.
Размер изображения максимум 150х150 px, вес не более 1Мб.

При клике на аватар — открывается окно выбора файла с компьютера, при нажатии на значок корзины — аватар удаляется и подставляется значок по умолчанию.

Текст сообщения

Текст автоматического приветствия, которое высветится посетителю при открытии окна чата.

Для улучшения читаемости текста автоматического приветствия, вы можете воспользоваться функцией переноса текста с помощью клавиши "Enter".

Отделы

Переключатель, определяет, какие отделы будут показываться посетителю. Доступно три варианта для выбора:

• Без отделов;
• Все отделы (в чате будут показываться все настроенные отделы + вариант "У меня другой вопрос");
• Выбрать вручную (в чате будут показываться выбранные вручную отделы + вариант "У меня другой вопрос").

Удерживающее сообщение

Сообщение, которое будет показано пользователю, если оператор долго не отвечает.

При включении опции становятся доступны два поля: 

Время до автоответа

Время задержки между последним ответом оператора и показом Удерживающего сообщения. 

Автоматическое завершение диалога

Настройка, определяющая, через какое время отсутствия ответа от клиента диалог будет завершён в кабинете оператора.

Время до закрытия диалога

Если посетитель не отвечает оператору дольше указанного времени, диалог будет завешен автоматически как если бы оператор нажал кнопку "Выйти из диалога". Клиенту при этом не будет показано предложение оценить диалог. Время таймера считается от первого не отвеченного сообщения оператора.
Минимум 5 минут, максимум 10000 мин (7 дней).

Настройка, регулирующая отправку системных уведомлений: 

• Оператор получил негативную оценку;
• Операторов нет онлайн в рабочее время;
• Клиент ожидает ответа больше заданного количества минут;
  
• Отправка истории переписки на почту через заданное количество минут после завершения диалога.
  Важно! По умолчанию настройка выключена.

Укажите почту для отправки системных уведомлений. Можно указать не более 5 адресов.

Далее вы можете задать настройки для отправки трех системных событий.

При включении данной настройки выбранным операторам будет отправлено сообщение, если кто-то из посетителей заполнит форму сбора контактов во время того как чат находится в нерабочем режиме: 

• все операторы офлайн;
• нерабочее время виджета;
• нерабочее время операторов. 

И при этом если на первой странице настроек выбрано, что чат будет показывать форму сбора контактов.

Отправленное на электронную почту письмо будет содержать названия кабинета и виджета, а также данные из формы: 

• Имя;
• Почта;
• Телефон;
• Поле для комментариев;

Офлайн-сообщения могут быть направлены операторам и/или на любую добавленную почту.