Работа колл-центра — это лишь малая часть взаимодействия с пациентом. Основную работу делают врачи. Но именно от колл-центра зависит, дойдет ли пациент до специалиста клиники. 

Об этом наверняка знает владелец стоматологической клиники Михаил Агами. Когда-то он проверял работу операторов вручную. Времени уходило много, а эффекта было мало. Но с внедерением ИИ-технологий все поменялось в лучшую сторону. Теперь ИИ Ассистент прослушивает разговоры и уведомляет руководство о проблемных звонках. 

О том, как клиника возвращает пациентов обратно и доводит до сделки на суммы свыше 1 млн рублей, мы узнали на конференции о привлечении, конверсии и аналитике в индустрии медицины Callday.Medicine 2025. О преимуществах инструмента в работе клиники рассказали Михаил Агами и директор по маркетингу Хит Медиа Еруслан Каронский.

О компании

AMBC — это семейная стоматология Михаила Агами. С помощью Яндекс.Директ клиника привлекла более 5000 пациентов за 10 лет работы. Ключевой этап воронки — это звонок в стоматологию. От того, насколько качественно менеджер его обработает, зависит потенциальная прибыль стоматологии. 

Принцип прост. Одно из ключевых направлений деятельности AMBC — имплантация зубов. Чек на услугу с одного пациента может составлять несколько миллионов рублей. При этом упустить пациента очень легко. Конкуренция в нише огромная: если пациенту что-то не понравится в этом месте, он без особых усилий найдет еще десяток подобных. Поэтому клинике критически важно доводить каждого позвонившего пациента до записи. Но не всегда все работает так гладко, как хотелось бы. 

Главный минус колл-центра — человеческий фактор

Задача менеджера колл-центра — не только отработать звонок по скрипту, но и уметь быть гибким. Если работник не может предложить удобное время для записи на консультацию, дает нечеткие или неполные ответы на вопросы пациента, не отрабатывает его возражения, — клиника рискует потерять этого пациента.

Михаил Агами признается, что колл-центр его клиники не всегда работает идеально, и промахи тоже бывают. Причины могут быть разными: настроение «не то», на вопрос не ответили, не смогли подобрать оптимальное время, поленились предложить другие варианты. Человеческий фактор присутствует всегда. Какими бы приятными, располагающими, обученными и знающими все процессы ни были администраторы, всегда будет доля «недожатых» звонков.

Как вернуть пациента

В клинике Михаила Агами всегда уделяли много внимания работе колл-центра:

• прослушивали все звонки;
• выявляли проблемные;
• перезванивали пациентам, чтобы вернуть их в клинику.

Минус ручного разбора звонков в том, что на это уходит очень много времени. От первого обращения пациента до повторного звонка ему может пройти от одного дня до нескольких недель. А в нише стоматологии даже один день — это много.  

Часть звонков удавалось реанимировать — пациента записывали на консультацию с последующей имплантацией. Но львиная доля обращений терялась из-за потери времени.

Как автоматизировать прослушку звонков

Продвижением AMBC занимается агентство Хит Медиа. С проблемой потери части обращений обратились к нему.

В процессе поиска подходящего технического решения остановились на ИИ Ассистенте Calltouch. Принцип работы такой: поступает звонок, ИИ Ассистент его автоматически прослушивает и анализирует по ряду параметров. Если он выявил проблему, срабатывает алерт, и система присылает уведомление в Telegram-чат и на почту основателю клиники и директору по качеству. 

Это позволяет отслеживать проблемы в режиме реального времени. И в этот же момент можно подумать, как разрешить проблему: перезаписать пациента на другое время, подвинуть расписание, провести более детальную консультацию.

Ретроспектива в бонус

Функция ретроспективного анализа позволяет формировать отчеты за прошлые периоды. Специалисты из Хит Медиа загрузили звонки клиники за предыдущий месяц. Из общего массива ИИ отобрал около 200 проблемных. Уведомления о них пришли в чат и на электронную почту руководителям. 

Результаты внедрения ИИ Ассистента

Клинике удалось вернуть 5 пациентов. Один из них сам обратился в клинику с целью «заняться зубами». Оператор не смог подобрать оптимальное время для записи, и разговор завершился. Благодаря ИИ Ассистенту этот звонок удалось поймать в режиме реального времени и вернуть пациента в клинику. Сейчас он еще проходит лечение на общую сумму чека 3,5 млн. рублей.

По такой же схеме удалось вернуть еще двоих пациентов.

Оставшиеся два пациента вернулись ретроспективно, когда после обращения прошло несколько недель. Во многом вернуть получилось благодаря тому, что пациенты интересовались услугами гнатологии и all-on-4. Эти услуги обычно требуют длительного цикла принятия решения, и клиника удачно успела возвратить пациентов в этот промежуток времени.

Суммарно объем выручки от возвращенных пациентов составил более 5,4 млн рублей. А стоимость внедрения ИИ Ассистента составила около 120 тыс рублей.