Журнал звонков: как настраивать и применять отчет

Если подключить речевую аналитику Calltouch Predict, то в журнале можно посмотреть расшифровку разговора между «менеджером» компании и «звонящим». Кроме того, с помощью специальных тегов можно обучить машинный интеллект распознавать типы звонков по их содержанию. Это позволит автоматически распределять обращения по категориям. Например, целевой, нецелевой, фродовый звонок и прочее.

В первой части статьи расскажем основные термины, которые рекомендуется знать для понимания статистики в журнале звонков. Во второй объясним, как работать с отчетом с подробными видео инструкциями по каждой настройке.  Поехали.

Чтобы комфортно работать со статистикой в журнале звонков, важно понимать основные термины в Calltouch. 

Типы звонков

Уникальные звонки

Первый звонок клиента в компанию. Уникальность фиксируют по номеру клиента, с которого следует обращение.

Например, посетитель звонил 2-3 раза с одного номера. Сервис коллтрекинга засчитает один уникальный звонок.

Уникальность по умолчанию определяется за весь период с момента запуска проекта. Изменить настройки, в частности уменьшить или увеличить глубину уникальности, можно в настройках статистики. Для этого в опции «Параметры уникального звонка» пропишите нужное количество дней.

Целевые звонки

Звонок с длительностью от 30 до 3600 секунд. Данные значения выставляются по умолчанию. Обычно нижний порог длительности выставляют на 15-30 секунд, так как в это время звучит IVR – голосовое приветствие компании. Настройки периода целевого звонка находятся в разделе Настройки → Статистика.

Уникально-целевые звонки

Комбинированный тип показывает, что звонок был одновременно и уникальным и целевым. Уникально-целевые звонки это не уникальные + целевые, а уникальные среди целевых звонков.

Например, клиент звонит первый раз, но обрывает вызов через несколько секунд. Система посчитает звонок уникальным, но не целевым. 

Другой пример, клиент перезванивает с того же номера и общается с менеджером более 30 секунд. Звонок не является уникальным, но засчитывается системой как целевой и уникально-целевой. То есть в силу вступает правило «уникальность среди целевых».

Повторные звонки

Звонки от одних и тех же клиентов, более 1 раза. Уникальность определяется по номеру телефона звонящего. Если тот же клиент позвонит повторно с другого номера, то его обращение засчитывается как уникальное, а не повторное.

Обратные звонки

Звонки, которые посетители заказывают с виджета обратного звонка на сайте. Подключение и настройка виджетов доступна вам в разделе Расширенные возможности → Виджеты обратного звонка.

Статусы звонков

Статусы звонков позволяют определить: прошел ли вызов на подключенные номера коллтрекинга, состоялось ли общение между «звонящим» и «менеджером» компании или нет. Статусы звонков определяются автоматически на АТС. В Calltouch возможны два статуса:

Удачные звонки

Вызов успешно прошел на отслеживаемые номера, соединение состоялось, статус завершения вызова был успешным. К удачным относятся также звонки, где трубку поднимает автоответчик или звучит голосовое приветствие/меню.

Подробно о вариантах переадресации рассказываем в статье Сценарии переадресации с отслеживаемых номеров.

Неудачные звонки

Соответственно статус звонка в Calltouch прописывается неудачным, если вызов не прошел на отслеживаемые номера, соединение не было установлено или статус завершение вызова был неудачным (о чем сигнализируют коды протокола телефонной связи).

 Кстати, уточнить статусы кодов сигнализации ваших вызовов можно по запросу на  info@calltouch.net

 Источники звонков

В журнале звонков Calltouch вы можете посмотреть информацию об источнике обращения. Детализируются данные от общего к частному. То есть сначала показывается канал трафика, потом источник переходов на сайт, затем кампания, объявление и ключевое слово (запрос).

Рассмотрим подробнее каждый вид данных:

Канал

Вид трафика, с которого идут переходы на сайт. Имеет следующие варианты:

• Значения метки utm-medium при переходе на сайт по размеченным ссылкам
• organic – переходы из поисковой выдачи Яндекс, Google
• referral – реферальные переходы с других рекламных площадок или сайтов
• (none) – прямой переход. Обычно из истории браузера или закладок

Источник

Источник переходов пользователей на сайт. Имеет следующие варианты:

• Значения метки utm_source при переходе на сайт по размеченным ссылкам
• Домены, название сайтов, с которых совершаются реферальные переходы на ваш сайт
• Название поисковых систем, которые генерируют трафик на сайт
• (direct) – прямой переход на сайт из закладок или истории браузера
• Наименование источника, закрепленного за статическим номером на любой рекламной площадке.

Например, вы разметили номер на досках объявлений как «визитка», чтобы анализировать трафик по этому источнику отдельно

Кампания

Названия рекламных кампаний, с которых осуществляются переходы на сайт. Размечаются метками utm_campaign в названиях РК.

Объявление

Источник содержит метки utm_content. Они помогают разметить содержание кампании.

Например, метка полезна для анализа результатов A/Б тестирования элементов сайта или контекстных объявлений.

Ключевое слово

Источник содержит метки utm_term, в которых прописываются ключевые слова контекстных объявлений. С помощью этой метки можно определить эффективность ключевых запросов в конкретных объявлениях и кампаниях.

Довольно часто перед целевым звонком посетитель несколько раз переходит на сайт с разных источников. Все переходы фиксируются скриптом Calltouch и заносятся в отчет как «сессии». Эту информацию полезно изучать, чтобы точно понимать эффективность источников.

Например, в отчете вы видите, что пользователь совершил реферальный переход с сайта-донора и позвонил. Вы делаете вывод, что эта площадка хорошо конвертит. Но если откроете журнал звонков и посмотрите историю посещений в плеере , увидите, что первоначальный переход на сайт-донор был с  объявления из поиска Яндекса. Таким образом, вы найдете главный источник перехода и правильно оцените эффективность рекламных каналов.

Технические характеристики звонков

В журнале звонков вы можете детально изучать важные характеристики звонков в компанию. Скрипт Calltouch считывает следующие технические параметры обращений на отслеживаемые номера:

Номер звонившего клиента

Фиксируется телефонный номер, с которого звонил клиент на один из отслеживаемых номеров Calltouch, выделенных для вашего сайта.

Куда звонили

Отображается номер Calltouch, который подключен к вашему сайту и отслеживается скриптом коллтрекинга.

Длительность звонка

В отчете отображается как сама длительность звонка – отмечается голубым цветом, так и время ожидания – сколько звонивший клиент слушал гудки.

Ожидание

Отображается длительность ожидания соединения с менеджером, то есть, сколько времени клиент слушал гудки.

Важно: время ожидания отображает, сколько секунд прошло с момента получения звонка, до момента ответа на него. Если используются технологии голосового приветствия или меню, то определить время ожидание невозможно: соединение с роботом происходит моментально.

Рейтинг

Звонки можно ранжировать от 1 до 5 звезд. Настроить рейтинг по каждому звонку можно в плеере.

Виды тегов

Тегами в Calltouch размечают любые типы звонков. Зачем это делают? Тегирование позволяет автоматизировать обработку звонков по номеру клиента или телефону из пула номеров сервиса коллтрекинга. Кроме того, теги помогают размечать звонки по содержанию разговора, фильтровать фродовые вызовы. Для этого нужно подключить Calltouch Predict.

Рассмотрим подробнее виды тегов:

Пользовательские теги             

Вы размечаете звонки вручную в личном кабинете, используя теги Calltouch

Автоматические теги по нажатию цифр на телефоне

Другое название – добавочные теги. Calltouch может записывать тоновые сигналы по нажатию цифр оператором или менеджером.

Автоматические теги по номерам     

Теги автоматически присваиваются звонку по номеру клиента или по отслеживаемому номеру из пула коллтрекинга, на который пришел вызов.

Теги Predict

Calltouch автоматически распознает содержание звонка и присваивает звонку настроенный вами тег.

Например, после подключения Calltouch Предикт и разметки тегов, сервис сможет автоматически определять звонки по их содержанию: целевой, нецелевой, уникальный и т.д. Подробнее об услуге Calltouch Предикт.

Теги Antifraud

Calltouch может автоматически определять звонки от не настоящих покупателей, которые совершаются для накрутки конверсии в лиды (звонки). Фрод в реальности не является целевым звонком.

Подключив Calltouch Антифрод, звонки автоматически тегируются:

• На проверке – проверяется системой
• Проверенные – звонок определен, как не фродовый
• Сомнительные – звонок определен, как возможно фродовый

Тестовые звонки Calltouch

Теги используются для разметки номеров сотрудников Calltouch. Используются при тестировании сервиса.

Как работать с отчетом

Выбираем период

Когда вы откроете отчет, по умолчанию увидите статистику за последние 7 дней, включая «сегодня». Чтобы выбрать другой диапазон дат нажмите плашку с текущим периодом в правом верхнем углу экрана. В выпадающем календаре отметьте желаемый диапазон выборки. Сделать это можно двумя способами. Первый – кликните начальный день выборки, а затем последний. Второй способ – введите с клавиатуры начальную и конечную даты в формате дд.мм.гггг.

Настраиваем фильтры

Под плашкой с текущим периодом выборки находится кнопка «Фильтровать». Если нажать на неё, откроется окно с настройками. В выпадающих списках выберите одно или несколько условий фильтрации.

Отсортировать статистику можно по следующим параметрам:

• Канал
• Источник
• Кампания
• Ключевое слово
• Тип звонка
• Статус звонка
• Рейтинг звонка
• Дополнительные параметры (звонки с комментариями, звонки со сделками)
• Номер звонившего
• Куда звонили
• Теги

Например, вы хотите посмотреть статистику по уникальным звонкам со статусом «удачные» из канала «cpc» источника «yandex». Нажимаете кнопку «фильтровать» и выставляете в поле тип звонка «уникальные звонки», статус звонка ставите на «удачные звонки», канал на «cpc», источник на «yandex». После всех настроек жмете кнопку «Применить».

В главном окне отчета отображается статистика, отсортированная по условиям фильтра

В настройках можно применять сразу несколько условий фильтрации из одного списка. Для группового выбора в списке значений отметьте первый нужный параметр, зажмите Shift на клавиатуре, проскролльте до нужного конечного параметра и кликните на него. Все выбранные условия применяются к отчету.

Работаем с информационной панелью

Если вам нужно быстро проанализировать сводную информацию по принятым и неудачным звонкам, а также узнать погрешность отклонения от нормы, смотрите данные информационной панели. Она располагается в верхней части отчета. Данные отображаются с учетом настроек фильтра.

Рассмотрим подробнее информацию на панели:

Всего звонков – отображается общее количество звонков за выбранный период. Ниже данные детализируются по уникальным, целевым и обратным звонкам.

На скриншоте видим, что всего было 533 звонка, из них уникальных – 155, целевых – 355 и обратных – 26.

Неудачные звонки – общее количество сорвавшихся вызовов за выбранный период. Помимо количественного показателя выводится и процентное соотношение неудачных вызовов к общему количеству звонков. Процентное значение рассчитывается за выбранный период, а также в среднем за последние 30 дней от вчерашней даты. «Норма» неудачных звонков – 4%. Если норма превышается, то показатель подсвечивается красным цветом.

На скриншоте видим, что за расчетный период было 16 неудачных вызовов, что составляет 3% от общего числа звонков. Среднее соотношение за месяц – 2,24%, что не превышает норму по неудачным звонкам в 4%.

Звонки на резервный номер – этот номер выделяется клиентам, которым не хватило основных номеров пула. По такому номеру нельзя отследить источник, так как он не входит в пул подключенных телефонов на сайте. Как только основной номер освобождается, резервный сразу подменяется на отслеживаемый номер, по которому собирается вся статистика.

На скриншоте видим, что обращений по резервному номеру не было – 0 звонков, соответственно и соотношение резервных вызовов к общему числу звонков – 0%. Средние значения за месяц – 0%. Нормой звонков на резервный номер считается 7%. О превышении нормы сигнализирует красная подсветка показателя.

Работаем со списком звонков

Сразу под сводной панелью в отчете располагается таблица с подробной информацией по каждому звонку. На скриншоте показано несколько звонков. В качестве примера возьмем верхнюю строчку и рассмотрим подробно каждый столбец таблицы.

Дата и время – в этом столбце показывается дата и время звонка с точностью до секунды. На скриншоте видим, что звонок был совершен 16.03.2017 года в четверг, точное время – 14:07:31.

Длительность и ожидание – первое значение отображается голубым цветом (04:15), второе – черным (00:01). Это означает, что клиент ждал 1 секунду и общался с оператором 4 минуты 15 секунд.

Номер звонящего и номер подмены – номер клиента отображается голубым цветом, а отслеживаемый номер из пула Calltouch – серым.

Сессии и звонки. Первое значение рядом с иконкой в виде стрелки показывает количество сессий (переходов на сайт из разных источников) до совершения звонка. Ниже указывается количество повторных звонков с номера клиента. На скриншоте видим, что была 1 сессия и 3 звонка.

Рейтинг – в столбце отображается ранг звонка от 1 до 5 звезд .

Теги – показываются все присвоенные звонку теги. В нашем случае – это добавочный номер, который находится на проверке в системе.

Источник, Канал, Кампания, Запрос – информация об источнике звонка. Видим, что клиент пришел с контекстной рекламы Google по запросу «коллтрекинг».

Статус – данные о типе звонка. В нашем случае это повторное и целевое обращение.

По умолчанию в таблице отображается 50 строк, а информация сортируется по убыванию даты: сначала новые звонки – потом старые. Чтобы установить сортировку в обратный порядок, кликните по заголовку столбца «Дата и время». Количество строк выставляют внизу таблицы. Нужно нажать на кнопку «Показать» и выбрать желаемое значение – 10, 25, 50 или 100 строк на странице.

Работаем с плеером и учимся управлять звонками

Чтобы управлять звонками и максимально детализировать статистику в отчете имеется плеер звонков. Открыть окно с настройками вы можете кликом по любому звонку в таблице. В видео Алексей показывает, как это сделать.

Открытый в плеере звонок, подсвечивается голубым цветом. Рассмотрим основные элементы плеера:

Дата звонка – отображается вверху плеера. Включает в себя дату, время и день недели, когда состоялся звонок.

Статус – тип звонка.

Рейтинг – ранг звонка от 1 до 5 звезд. Устанавливается кликом на необходимое количество звезд рейтинга.

Теги – отображаются все присвоенные звонку теги.  В поле «Добавить теги» можно прописать существующие или же создать новые теги, указав их имя. Созданные теги будут доступны для выбора и на других звонках.

Длительность и ожидание – время ожидания отображается серым цветом, слева.  Длительность разговора отображается голубым цветом, справа.

Панель воспроизведения – аудиоплеер со стандартными возможностями прослушивания.

Ускоренная перемотка – позволяет сократить время на прослушивание звонка, но не упустить при этом суть разговора. Вы можете включить ускоренное воспроизведение в 2, 4 или 6 раз быстрее стандартной скорости.

Пропуск первых N секунд – если ваша компания использует голосовое приветствие, его можно пропускать при анализе звонка. Для экономии времени укажите, сколько первых секунд записи можно пропускать при воспроизведении.

Скачивание записи – звонок можно скачать в формате mp3. Имя выгружаемого файла для удобства автоматически содержит дату и время звонка, номер клиента и номер на который клиент совершил этот вызов.

Например: kkc_2017-03-16 12-00-00_from_74951112233_to_74953080100.mp3

Важно: записи звонков хранятся только за последние 2 месяца.

Отправка записи звонка на почту – опция пригодится для последующего анализа обращения маркетологами вашей компании.

Информация о звонке      

Здесь содержится детальная информация об источнике звонка и посетителе. Данные отображаются только при условии наличия сессии (перехода) перед совершением звонка. Кроме того, у некоторых источников может отсутствовать часть информации. Например, при реферальном переходе на сайт отсутствуют utm-метки, поэтому значения параметров «канал», «кампания» «содержания объявления» «Фраза / запрос» будут отсутствовать. 

• Город – определяется по IP-адресу клиента

Важно: геолокация посетителя может определяться не точно из-за того, что IP-адреса не принадлежат интернет-провайдерам, а лишь арендуются ими на время. Соответственно они могут арендоваться провайдерами из разных городов и даже стран. Открытые базы геотаргетинга в интернете, используемые нами для определения геолокации, могут не успеть обновиться.

•  Домен – на какой из отслеживаемых доменов был выполнен переход
• IP-адрес посетителя
• Страница входа – полный URL ссылки со всей разметкой.
• Браузер посетителя
• Операционная система посетителя
• Тип устройства, с которого был выполнен переход на сайт: мобильные или ПК
• SessionID – идентификатор сессии Calltouch
• ClientID – идентификатор сессии Universal Analytics. Фиксируется при условии настроенной интеграции с Universal Analytics.
• Источник / канал
• Кампания
• Содержание объявления
• Фраза / запрос

История посещений

Содержится детальная информация о сессиях посетителя перед совершением звонка. Данные отображаются только при условии наличия сессий. У некоторых типов источников может отсутствовать часть информации. Например, при реферальном переходе на сайт отсутствуют utm-метки, поэтому значения параметров «канал», «кампания», «содержания объявления», «Фраза / запрос» будут отсутствовать.

• Дата и время сессии
• Источник / канал
• Кампания
• Содержание объявления
• Фраза / запрос
• IP-адрес посетителя
• Страница входа – полный URL со всей разметкой.
• SessionID – идентификатор сессии Calltouch
• ClientID – идентификатор сессии Universal Analytics, если настроены интеграции с Universal Analytics.

По умолчанию в списке отображаются не более 3 сессий. Если нужно просмотреть больше сессий, кликните на кнопку «Показать все…». Коричневым цветом будет подсвечена сессия, которая является источником звонка.

Комментарии – вы и дополнительные пользователи аккаунта Calltouch могут оставлять неограниченное количество комментариев к звонку. Сообщение помечается логином пользователя.

Информация о клиенте – заполняется вручную или автоматически подгружается из интегрированной CRM.

Информация о менеджере и сделка –  заполняется вручную или автоматически подгружается из какой-либо CRM после интеграции с Calltouch.

Резюме

Отчет будет полезен вам для подробного анализа информации по звонкам, которые поступают в вашу компанию по отслеживаемым номерам. В журнале звонков вы сможете посмотреть как сводную, так и максимально детализированную статистику по каждому обращению, включая обратные звонки с виджетов.