Зачем бизнесу нужны чат-боты: что это и как работает
Первопроходцем считается чат-бот Элиза, созданная в 1966 году для целей психотерапии. В силу своих скромных возможностей она намеревалась помочь каждому, кто обращался к ней за советом. Иногда у неё и правда получалось.
Элиза работала на принципе ключевых слов, пытаясь имитировать деятельность психолога. Её создал Джозеф Вейценбаум, профессор Массачусетского технологического института. У вас есть возможность и сейчас поговорить с Элизой и поделиться с ней своими переживаниями.
Темы искусственного интеллекта и машинного обучения долгие годы волнуют учёных, исследования в этой области не прекращаются. До недавнего времени то были всего лишь эксперименты, не имеющие под собой практического фундамента.
Например, в 1995 году Ричард Уоллес написал чат-бот A.L.I.C.E. Он имел открытый исходный код и неоднократно получал премию Лёбнера в категории «самый человечный ИИ». Но этот бот не умеет работать с клиентами и продавать им товары и услуги – создатель не предвидел таких потребностей в 1995 году.
и анализируйте ваших клиентов
Пристальное внимание на чат-боты обратили с развитием мессенджеров: WhatsApp* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России), Telegram и Viber – вот отличные площадки для виртуальных помощников. Тогда крупнейшие компании запустили разработку собственных проектов. Apple выпустила Siri в 2010 году, потом появилась Amazon Alexa, а следом Яндекс представил миру Алису.
Инструмент действительно очень интересный. Кто признается, что не беседовал с чат-ботом просто, чтобы выяснить, правда ли он хорош в подражании человеческому общению?
Бизнес не мог позволить себе не «вцепиться» в эффективную новинку, ведь появление чат-ботов способствовало устранению большого количества рутинных процессов. Боты внедрены всюду: на интернет-сайты и в соцсети, больше не вызывает удивление общение с такими по телефону. Конечно, главным достоинством чат-ботов является возможность автоматизации, но оно не единственное.
Как функционирует чат-бот и что это такое
Чат-бот – это компьютерная программа, в основу которой заложен естественный язык, чтобы пользователь мог общаться с электронным устройством как с настоящим человеком. Бот распознаёт письменную или устную речь пользователя и выдаёт подходящий по смыслу ответ.
Существует два типа ботов:
- Чат-боты, функционирующие на основе правил (их также называют ограниченными или стандартными).
- Чат-боты на основе ИИ (самообучающиеся или умные).
Стандартные чат-боты общаются с клиентом по ключевым словам в предъявленном запросе. Предугадать все варианты слов и словосочетаний, которые человек может использовать в речи, обращаясь к боту, бывает невозможно. Поэтому такие роботы часто предоставляют потребителю список ключевых фраз, из которого нужно выбрать наиболее подходящую реплику.
Если робот не определил в вопросе ключей, он не справится с задачей, и разговор перенаправляется «живому» менеджеру.
Чат-боты, функционирующие на основе искусственного интеллекта, отвечают клиентам даже на нестандартные вопросы. Их отличительная особенность – способность к самообучению. Это стало возможным благодаря развитию NLP-технологий в совокупности с методами распознавания речи и обработки текстовых сообщений с использованием нейронных сетей.
В сводной таблице, представленной ниже, приведены различия между умными и стандартными чат-ботами.
Кажется, что умные чат-боты во много раз превосходят тех, что работают на основе правил, а потому выбор очевиден. Но не стоит торопиться. Прежде чем внедрить чат-боты в свою деятельность, чётко опишите спектр функций, которые он должен выполнять. С некоторыми процессами стандартный бот справится ничуть не хуже, чем «продвинутый». Стоит упомянуть, что ИИ-ботов целесообразно использовать в крупных компаниях, где накоплен большой массив информации, чтобы достаточно быстро обучить нейросеть.
Как виртуальные ассистенты помогают бизнесу
Интернет-ритейлеры, страховые и банковские компании, государственные структуры и СМИ – все внедряют чат-боты. В чём причина такой бешеной популярности? Как мы уже говорили, боты автоматизируют множество действий, например: приём заказов, обработку входящих заявок, подтверждение бронирования номеров в гостинице.
Что ещё они умеют делать:
- Чат-боты круглосуточно осуществляют техподдержку вашего продукта, даже в выходные помогая клиентам разобраться в возникающих проблемах;
- Производить подборку товаров на основании анализа истории покупок или ориентируясь на вопрос потребителя;
- С лёгкостью справляются с массовыми рассылками;
- Собирают контактные данные – спрашивают у клиента предпочтительный канал связи с ним и передают данные ответственному сотруднику для связи с потребителем по нерешённому вопросу.
Можно смело утверждать, что чат-бот – «эталонный» работник: он выполняет свои обязанности 24/7 без перерывов и выходных, не уходит на больничные и в декрет, не страдает невнимательностью и забывчивостью, а также не подвержен переменам в настроении и всегда вежлив. Кроме того:
- Роботы многозадачны: взаимодействуют одновременно с десятками клиентов и не путаются в информации. Одномоментно могут консультировать одних, а другим слать спецпредложения.
- Экономичны: работают на голом энтузиазме – заработную плату не спрашивают, о повышениях не мечтают, о смене рабочего места слышать не хотят.
Реальный человек на рабочем месте реагирует на вопросы потребителей в три раза медленнее, чем бот. В этом скрыт секрет повышения удовлетворённости покупателей на 24% после внедрения автоматизации. Если время ожидания сокращено и не нервирует потребителя, он приобретает положительный опыт общения с компанией и становится более лояльным.
Помимо сбора контактных данных чат-боты могут осуществлять сбор любой требуемой информации и передавать её в ответственные подразделения. Например, службе маркетинга пригодятся персональные данные клиентов для разработки уникальных предложений или статистика продаж – для корректировки программ продвижения.
Представьте, раз за разом пользователи обращаются к чат-боту за помощью в оформлении возврата товара: стоит задуматься, во-первых, о причинах возвратов, а во-вторых, о доработке интуитивно понятного пользовательского интерфейса.
В конце концов, как любой эффективный инструмент в маркетинге, чат-боты тоже способны увеличивать прибыль бизнеса. Согласно опросу, фирмы, внедрившие в свою деятельность автоматических помощников, подняли уровень продаж на 67%. Дело в том, что роботы находятся рядом с потенциальными покупателями на протяжении всего клиентского пути. Собирая информацию о поведении пользователя на каждом этапе, они имеют возможность выстроить персонализированное взаимодействие и предложить именно то, что наверняка их заинтересует.
Наиболее часто чат-ботов используют в социальных сетях и мессенджерах
С исторической точки зрения именно мессенджеры стали первой площадкой, где чат-боты нашли своё практическое применение. Помните, как боты в ICQ и Агенте Mail.ru рассказывали анекдоты и предсказывали судьбу тельцов на ближайшие 24 часа?
В настоящее время крайне популярны соцсети и трудно представить хоть одну из них без чат-ботов, и мессенджеры тоже не отстают. Конечно, компании по всему миру успешно используют названные площадки для общения со своими действующими и потенциальными клиентами.
Самые «приспособленные» мессенджеры для разработки и внедрения чат-ботов следующие:
- Telegram;
- Facebook* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России);
- Viber;
- WhatsApp.
Очень удобно поручить чат-боту запуск рассылок, в которых содержится информация о новейших обновлениях, скидках или акциях.
Заключение
Бизнес давно и эффективно использует инструмент чат-бот для достижения ярких результатов. Помимо оптимизации бизнес-процессов за счёт автоматизации и высвобождения человеческих ресурсов, боты хорошо зарекомендовали себя в сфере техподдержки и сбора информации о клиентах.
Однако совсем без человеческого вмешательства не обойтись: всегда найдутся трудные, нестандартные задачи, где бот не справится. Но пусть лучше кадры занимаются решением по-настоящему важных вопросов, а не типовыми скучными операциями.
