Встречайте новый продукт – Чаты Calltouch

У нашего сервиса есть много виджетов, которые можно добавить на сайт, чтобы упростить и ускорить общение с клиентами: Обратный звонок, Мультикнопка, Умная заявка, Проложить маршрут, Промо-ссылка и Мессенджеры. Помимо этого есть автоматический прозвон лид-форм из Вконтакте, TikTok и пропущенных звонков, Промо-лендинг, а также сбор заявок в нерабочее время. 

Эти инструменты помогают вам увеличивать конверсию сайта, быть по-настоящему удобными для клиентов, и при этом они легко настраиваются бизнесом. И этот арсенал виджетов мы дополняем долгожданным продуктом – Чаты Calltouch. 

Да, теперь прямо на сайт можно добавить наш чат, и с помощью него общаться с пользователями в режиме реального времени: совершать продажи и консультировать по вопросам сервиса. Теперь наш сервис предоставляет полный пакет для сайта, чтобы вы могли привлекать клиентов и работать с ними в рамках единого интерфейса. Рассказываем и показываем по порядку. 

Что такое Чаты Calltouch 

Чаты Calltouch – это виджет в виде диалогового окна, мини-мессенджера, который нужен для общения пользователя с операторами. Вы видели подобные чаты на многих сайтах и наверняка вели в них переписку с представителем компании по тому или иному вопросу. 

Чат разом решает несколько задач: вовлекает в диалог пользователей, которым неудобно звонить, и улучшает уровень клиентского сервиса. Скорость коммуникации сокращается буквально до минут, а то и секунд – клиенты не любят ждать, а тут сразу получают ответы на свои вопросы. 

Чаты Calltouch состоят из трех основных блоков: настройка виджета в личном кабинете, сам чат на сайте и кабинет оператора. С нашими чатами взаимодействуют три группы пользователей: тот, кто будет их настраивать и добавлять на сайт – маркетологи, посетители сайта и операторы чата. Мы сделали так, чтобы всем им было максимально комфортно, быстро и удобно взаимодействовать с новым продуктом. 

Настройка чата в личном кабинете Calltouch

Находится в разделе «Продукты» – «Настроить чат для сайта». Именно здесь вы настраиваете виджет, и отсюда начинается основная работа. Вы сможете создать несколько чатов, но при этом активным может быть только один. 

На первой вкладке настроек задаются настройки показа, время работы, время сброса диалога, тегирование диалогов и множество других. Мы специально сделали меню похожим на настройку виджетов Calltouch, чтобы вам было интуитивно понятно, как настраивать новый виджет.

На второй табе задаются отделы. Это удобно для тех, кто хочет поделить всех операторов на группы и распределить между ними очередь. Например, можно сделать отделы продаж, сервиса или техподдержки. Ваши клиенты увидят это так: 

Если пользователь кликнет на одну из кнопок сниппета, его обращение уйдет к выбранному отделу. При этом необязательно добавлять отделы, можно ограничиться стартовым приветственным сообщением. 

Чаты Calltouch позволяют собирать контактные данные через форму, которая настраивается в следующей табе «Запрос контактов». Мы сделали формы гибкими – вы можете выбрать набор полей формы в зависимости от разных ситуаций. Например, до начала диалога вы можете запрашивать только имя и электронную почту, а во время беседы номер телефона и другие данные по инициативе оператора. Настраивайте поля формы в чате под себя и в зависимости от ситуации. 

В табе «Кнопка чата» настраивается внешний вид чата. Все точно так же, как и с кастомизацией других наших виджетов. Чат можно сделать в виде иконки или закладки, настроить ему цвета и изображения в кнопке.

В табе «Окно чата» доступно добавление различных элементов, например, оценки качества обслуживания. Тут же находится согласие на обработку персональных данных, которое нужно добавлять по закону.

Если вы хотите показывать чат только на нескольких страницах или показывать пользователям из платного канала трафика, например, из контекстной рекламы Яндекса, вам нужен таб «События» – «Показ чата». 

Здесь же в табе «События» есть подраздел «Активные приглашения»: где можно настроить крючок – небольшое всплывающее уведомление, которое приглашает пользователей начать диалог в чате. Используйте «Активные приглашения», чтобы привлечь внимание клиентов к чату и пригласить их к диалогу. 

На табе «Автоприветствие» настраивается текст, который увидит пользователь после открытия окошка чата. Настраивайте подмену заголовка окна, приветственный текст и набор отделов, которые будут видны посетителю. «Автоприветствие» можно отключить – в таком случае клиент увидит пустое диалоговое окно.

Оператор задерживается с ответом? Вам пригодится подраздел «Удерживающее сообщение». Пользователь увидит заданный вами текст по истечению настроенного таймера – например, «Скоро вернемся, просим прощения за ожидание».  

Подраздел «Автоматическое завершение диалога» подстрахует операторов – здесь вы сможете настроить закрытие чата, если беседа простаивает. Таким образом операторы будут делать меньше ручной работы, а их статистика не испортится. 

И стандартный для Calltouch таб – «Уведомления». Сервис отправит сообщение на вашу электронную почту, если оператор долго не отвечает или если число операторов на рабочем месте меньше заданного количества. На этой же вкладке настраивается, какому оператору и/или на какой адрес электронной почты будет отправлено уведомление, если посетитель заполнил форму сбора контактов в нерабочее время ваших операторов.

Эксклюзивная функция для вас: сквозная аналитика чатов для сайта

В личном кабинете Calltouch у вас будет сквозная аналитика по обращениям клиентов. Диалоги и базовая информация по ним собраны в отчете «Журнал чатов», но в большинстве стандартных отчетов (например, в отчете по источникам) вы можете настроить фильтрацию чатов по фильтрам и срезам, как и с другими отчетами и другими виджетами. Новый тип лида – чаты – учитывается большинством стандартных отчётов. Пользуетесь пользовательскими метриками? Чаты доступны и в них.

Эта информация пригодится вам для дальнейшей оптимизации не только рекламных кампаний, но и работы сотрудников.

Чаты Calltouch глазами клиентов

Диалог в Чатах Calltouch выглядит как привычная всем нам переписка в мессенджерах – виден аватар оператора, время отправки сообщений, уведомления о получении и прочтении сообщений, смайлы и так далее. 

Максимальная длина сообщения – 1 200 символов. Чаты для сайта не приспособлены для больших «полотен», но знаем, что иногда нужно подробно описать вопрос – в таком случае часть скроется за плашкой «Подробнее».

Если включена функция оценки, то чат предложит клиенту оценить работу оператора. Это будет выглядеть так:

В случае отрицательной оценки клиенту предлагается оставить комментарий и рассказать, что именно ему не понравилось. Если клиент вскоре после завершения беседы захочет задать уточняющий вопрос, чат начнет работать снова, и подключится тот же оператор, если прошло не слишком много времени после окончания диалога (время задаётся на первой табе настроек виджета).

Если чат выключается, пользователь увидит системное уведомление о том, что чат не работает на данный момент – сообщение не получится отправить. Не получится отправить и в том случае, если оператор заблокировал клиента по тем или иным причинам. 

Как Чаты Calltouch видят операторы 

Мы сделали отдельный кабинет для операторов, которые будут отвечать на вопросы ваших клиентов. Попасть туда можно из раздела «Продукты» – «Кабинет оператора» или по прямой ссылке: https://operator.calltouch.ru/ 

Сейчас в «Кабинете оператора» четыре вкладки. Рассмотрим каждую из них. 

Первая вкладка – активные «Диалоги»

В первой, под иконкой Calltouch, ведущей в личный кабинет, находятся все доступные активные диалоги – эти пользователи сейчас ожидают ответа оператора. Обратите внимание: вы не видите диалоги, взятые в работу другими операторами.

Если у вас несколько сайтов, вам не придется переключаться между разными вкладками браузера: переключайте подключенные к чатам сайты в выпадающем списке. По каждому проекту будут появляться небольшое уведомление, если где-то клиент долго не получает ответа. 

Все чаты делятся на подразделы: 

• «Мои» – это диалоги, которые закреплены за вами как оператором; 
• «Важные» – это диалоги, где клиент долго не получает ответа, сюда же попадают диалоги, которые переведены вам от другого оператора;
• «Без оператора» – это диалоги, которые не закреплены ни за одним оператором, здесь клиент ждет, чтобы его «подхватили»;
• «Все» – это вообще все диалоги единым списком. 

В каждом диалоге показывается вся переписка между клиентом и операторами за всё время взаимодействия. И, если оператор что-то напишет пользователю, чат автоматически закрепляется за этим оператором. При необходимости или по мере общения с пользователем диалог можно переключить на другого оператора.

Справа – карточка пользователя, в которую автоматически вносятся данные, если клиент заполняет форму в чате. В случае опечатки всегда можно внести правки вручную. Здесь же можно добавить комментарий и ярлыки. Ярлыки функционируют только в кабинете оператора и не подтягиваются в сквозную аналитику Calltouch – они нужны для удобства работы операторов. Их можно настроить прямо в карточке пользователя или в настройках «Кабинета оператора».

Под карточкой клиента располагается поиск по диалогу и функция блокировки (потребует подтверждения), все предыдущие сеансы и информация по текущему. Здесь же можно добавлять и удалять теги этому сеансу или предыдущим. А при клике по предыдущим сеансам – диалоговое окно переместит в нужное место беседы. 

Когда диалог завершается оператором, пользователю предлагается оценить диалог, и эта оценка будет показана оператору. Если в настройках включено тегирование, оператор не сможет завершить диалог, не расставив теги – в правом верхнем углу всплывут соответствующее окно и подсказка по тегированию. Именно эти теги уйдут в отчеты сквозной аналитики Calltouch. 

Мы знаем, что на однотипные вопросы операторам удобнее отвечать шаблоном, чтобы каждый раз не печатать один и тот же ответ. Напишите свои собственные шаблоны в настройках кабинета оператора и используйте их в общении с вашими клиентами. 

Вторая вкладка – «Журнал диалогов»

Во второй вкладке хранятся все архивные сообщения – эти диалоги уже завершены. Здесь можно быстро оценить работу операторов, отфильтровать выдачу данных по различным параметрам, найти и детально изучить любую беседу. 

Третья вкладка – «Статистика»

Она состоит из 3 разделов: 

• «Дашборды» – здесь собрана сводная статистика по ключевым метрикам работы оператора, пригодится для быстрой оценки.

• «Отделы и операторы» – если не хватает «Дашборда», воспользуйтесь этим отчетом. Здесь доступна детальная статистика по каждому отделу и сотруднику. Можно посмотреть, сколько принято, оборвано и переведено диалогов, получено хороших оценок и так далее. 

• «Подробная статистика» – при клике вас перекинет в отчет «Журнал чатов». Пока что в нем доступна только базовая информация о завершенных сеансах, но мы планируем существенно расширить функционал этого отчёта.

Четвертая вкладка – «Настройки» 

Для каждого проекта они будут индивидуальными. Это пригодится, если Чаты Calltouch подключены к разным проектам. Настройки состоят из 4 разделов: 

• «Настройки оператора» – тут задаются имя, фамилия оператора, изображение и так далее. Здесь же можно настроить максимальное количество диалогов, которое может взять на себя сотрудник одновременно. 

• «Настройки кабинета» – пока что здесь задаётся только сочетание клавиш быстрого ввода, но в дальнейшем настройки будут расширяться. 
• «Мои шаблоны» – пригодится, когда надо прописать шаблонные ответы. Каждый оператор может задать свои шаблоны – он видит только те, что настроил сам. Сейчас можно задать не более 20 шаблонов.  

• «Ярлыки» – здесь настраиваются ярлыки, которыми удобно размечать диалоги. Они видны всем оператором проекта, а для ещё большей гибкости и удобства ярлыки разделены на группы – по отделам. Оператор может разметить диалог только теми ярлыками, которые относятся к отделу, куда обратился посетитель.

Что в итоге

Вы получите неограниченное количество рабочих мест операторов, а также безлимитный срок хранения всех переписок с клиентами. А также мы поможем вам с подключением и настройкой Чатов Calltouch. 

Новый виджет чата уже можно добавлять в Мультикнопку, в том числе и в мобильную панель для смартфонов. Используйте Чаты Calltouch, чтобы отвечать и помогать вашим клиентам максимально быстро, увеличивать продажи и выжать максимум из всего трафика на сайте. 

Будем ждать от вас обратной связи – замечаний, отзывов и предложений, – чтобы расширить базу продукта и сделать его еще круче. С нашими чатами вы сможете вывести уровень клиентского сервиса на совершенно новый уровень.  

Стоимость

На первом этапе мы делаем продукт Чаты Calltouch полностью бесплатным и доступным первые 3 месяца для всех наших клиентов на тарифах «Стандарт» и «Премиум».