Внешний колл-центр – это круто, удобно и может быть выгодно: кейс лаборатории KDL

Почему иногда лучше отказаться от своего центра, какие KPI для оценки операторов существуют и как сократить расходы на звонки, – рассказали в KDL. 

Через звонки клиенты оставляют заявки, оформляют заказ и даже записываются на медицинские тесты. И бизнесмены задумываются: к какому колл-центру обращаться, чтобы все обращения перешли в сделку. 

Кто-то скажет, что хватит своих сил и сотрудников, однако большие компании могут в этом не согласиться. Аутсорсинг смотрится выгоднее: с ним легче справиться с большим объемом трафика. Но тут встает закономерный вопрос – как контролировать внешний колл-центр, чтобы это не превратилось в дорогое удовольствие? 

Федеральная сеть клинико-диагностических лабораторий KDL знает ответ на этот вопрос и делится опытом взаимодействия с внешним колл-центром. 

Внешний колл-центр: быть или не быть

KDL представлена 13 лабораториями и 200 медицинскими офисами по всей России, где работают 1 800+ сотрудников. Ежегодно в KDL сдаётся 20+ миллионов тестов. И такой постоянный поток клиентов надо качественно обрабатывать. Не врачам же отвечать на звонки. 

В истории компании есть как внутренний, так и внешний колл-центр. И оказалось, что аутсорс удобнее и выгоднее. Внешний колл-центр подключили в 2016 году и уже через год полностью перешли на его услуги. 

«Одной из причин, почему мы решили обратиться к аутсорсеру, было – довольно сложно масштабировать собственный колл-центр. И, кроме этого, нам хотелось оптимизировать собственные трудозатраты в обработке звонков и получить более структурированный подход к работе операторов с информацией», – Татьяна Бубнова, руководитель направления анализа данных и ценообразования KDL. 

В KDL преследовали несколько целей при переходе на внешний колл-центр, а именно: 

• обеспечить достойный уровень обслуживания клиента; 
• оптимизировать расходы и трудовые ресурсы.

Какие задачи KDL поставила внешнему колл-центру:

• обрабатывать более 100 000 входящих звонков в месяц в круглосуточном режиме;
• приём входящих звонков с помощью алгоритмов ответов KDL.

В штате порядка 45 операторов. 

Что делать с операторами без медицинского образования

Компания предлагает продукт, где необходимы познания в медицине. Из-за этого операторам сложно ориентироваться в специфичной информации, однако здесь нашли выход. 

KDL проводит тренинги в колл-центре по продуктам и алгоритмам ответов. Это помогло операторам лучше понять продукт и грамотно отвечать на вопросы клиентов. Также регулярное прослушивание телефонных разговоров помогает разбирать ошибки и корректировать алгоритмы. Внешний колл-центр создал единую базу знаний, куда можно было обращаться за консультациями и оперативными ответами. 

Еще потребовался доступ к интерфейсу оператора, что позволило погрузиться в работу оператора и визуализировать алгоритмы ответов. 

Как справились с ростом расходов на колл-центр: лайфхаки KDL

В 2018 году резкий скачок расходов на аутсорсинг. 

Здесь пошли на комплекс мер, ведь переход на внешний колл-центр подразумевал оптимизацию бюджета, а не увеличение затрат. Так, перешли с поминутной на почасовую оплату работы операторов. Благодаря этому сократились расходы на работу операторов (а это основная статья расходов). Такое решение подойдет не всем компаниям, однако в случае KDL это оказалось выгодным. 

Автоответчик бережно перенесли из колл-центра в KDL. Таким образом убрали целую статью расходов на колл-центр. 

Постарались по максимуму перевести 100 000 входящих обращений в месяц на региональные телефоны. Это снизило затраты на федеральный номер 8-800. 

Несмотря на то, что все данные по звонкам есть в личном кабинете колл-центра, в KDL разработали собственную аналитическую систему. Это было сделано ради контроля работы колл-центра и мониторинга статистики по любому срезу, включая KPI. Это позволило эффективнее контролировать бюджет. 

А сам бюджет скорректировали исходя из факторов сезонности и офлайн-трафика. Под офлайн-трафиком имеется в виду визит в медицинские офисы лаборатории. На графике ниже заметна корреляция между звонками и визитами. 

Очевидно, что если случается всплеск посещений, то логично увеличить бюджет на звонки.

Но и это еще не всё. В KDL стали активнее работать с альтернативными способами доставки информации: 

• подключили медицинские офисы к обработке звонков – только в то время, когда возможно брать на себя эту функцию;
• улучшили сайт, чтобы посетителям было легче было находить нужную информацию;
• социальные сети – часть вопросов удалось закрывать этими каналами.

В итоге трафик и нагрузка на колл-центр сократились, как и среднее время ответа. 

KPI в работе с внешним колл-центром

Контроль работы колл-центра подразумевает постоянный мониторинг KPI. Они оценивают уровень сервиса аутсорсинга. 

SL (Service Level) – % вызовов, принятых за определенное время

И тут нельзя не вспомнить про вездесущий принцип Парето. 80% звонков должно обрабатываться за 20 секунд. В KDL решили обрабатывать половину всех звонков за 30 секунд. Это решение было обосновано – KDL отошли от стандарта, так как могли держать уровень сервиса с таким показателем. Как видно из графика и таблицы, к 2019 году удалось выйти на соответствующий уровень. 

LCR (Lost Call Rate) – % потерянных звонков 

Чем меньше процент, тем лучше. В KDL поставили задачу не выходить за 12%, но стремиться обработать как можно больше звонков. К 2019 году добились прогресса. После февраля лишь один раз отклонились от ключевого показателя. 

AHT (Average Handling Time) – среднее время разговора с оператором 

В случае KDL время разговора с оператором не должно превышать 130 секунд. Как видно, операторы укладываются в этот временной отрезок. 

Но среднее время разговора надо рассматривать в разрезе тематик обращений. Где-то требуется около 2 минут, например, чтобы проконсультировать по анализам и ценам. А на разбор жалоб и претензий нужно больше времени – около 6 минут. У каждой тематики свой KPI.

Чему научились и чего добились

Благодаря работе с внешним колл-центром удалось вывести качество клиентского сервиса 24/7 на новый уровень. Оптимизировали трудовые затраты, научились управлять KPI и бюджетом. 

Тем не менее, есть еще куда расти. В KDL хотят улучшить клиентоориентированность и работу операторов. Чем меньше ошибок в работе с алгоритмами ответов, тем выше лояльность клиентов. Дело в том, что большинство звонков специфичны и не все они похожи друг на друга. А это рождает большое количество алгоритмов ответа. И их приходится менять время от времени. 

«Наша сфера деятельности – медицина. И часто люди звонят с проблемой: либо это их проблема, либо родственников. И им хочется эмпатии, разговора с живым человеком. Больше, чем с роботом. Однако ряд тематик роботизировать довольно просто. И, может быть, мы к этому придем в ближайшее время. Например, чтобы рассказать, где находится медицинский офис. С этой тематикой робот вполне справится. Это позволит снять нагрузку с операторов колл-центра», – Татьяна Бубнова, руководитель направления анализа данных и ценообразования KDL

Если появляется тенденция на увеличение среднего времени ответа, то это повод задуматься над корректировкой. Около 10-15% всех таких скриптов приходится менять, но большая часть остается неизменной. 

Обучение нового сотрудника алгоритмам и продуктам KDL занимает около месяца. Но при этом от него требуется эмпатия, чтобы звонок не превратился в беседу с роботом. К слову, о роботах. Автоматизация звонков имеет смысл, но не везде она будет уместна.