Виджет прозвона пропущенных: дозвонимся до всех

Зачем нужен виджет

Виджет спасает от «закона подлости». Представьте ситуацию, которая наверняка случалась в каждом колл-центре: у одного оператора обед, второй внепланово отошел, а третий старается ответить на все звонки сразу. Или вы запустили такую рекламную кампанию, к которой не был готов ваш колл-центр, – линия перегружена, операторы не успевают. В итоге, клиенты до вас не дозвонились, и появились пропущенные вызовы.

Как в данной ситуации поможет виджет прозвона пропущенных вызовов? Он сохранит лояльность клиентов и ваши деньги.

Стоимость одного звонка с контекста в недвижимости с Яндекс.Директа — 7 843 рубля, с Google Ads — 6 500 рублей. В авто стоимость привлечения уникального звонка 2525 и  1734 рублей соответственно. В медицине, в зависимости от направления и канала продвижения, самая высокая 20 650 рублей, самая низкая 1339 рублей. Давайте посчитаем, сколько таких звонков происходит, пока ваш колл-центр загружен или оператор на обеде. За полчаса конверсионного времени теряется львиная доля бюджета. В зависимости от индустрии, число пропущенных звонков составляет 5-7%. Только вдумайтесь.

А ведь неотвеченный звонок – это не только упущенная прибыль, это еще и негатив, нивелировать который можно лишь скидками или бонусами. Во-первых, ими придется запастись. Во-вторых, они должны быть весомыми. Если вы предложите промокод на 3% при следующей покупке, только еще больше разозлите уже бывшего клиента.

Теперь представьте другой сценарий, в котором виджет прозвона пропущенных звонков «запоминает» этот звонок и, в соответствии с заданными вами настройками, перезванивает клиенту через коллбек. Функционал позволяет оператору заранее понимать, что это именно пропущенный, а не обратный звонок. Клиент получает вызов со словами «Здравствуйте, вы нам звонили», доволен тем, что его звонок не остался незамеченным. Все в выигрыше.

Предположим, в вашу клинику позвонил пациент, но не дозвонился. Он записался к конкурентам, но время приема его не очень устраивает. Тут в дело вступает виджет пропущенных. Оператор получает вызов с пометкой «пропущенный» и перезванивает. Время, которое хотел клиент, в вашей клинике свободно, и он записывается к вам. Пациент доволен, вы — тоже.

Еще один немаловажный фактор – если пользователь перезвонил самостоятельно, повторный вызов не совершается. Таким образом вы контролируете и прозваниваете только те звонки, по которым коммуникация не состоялась вообще.

Как это работает

А теперь коротко об основных принципах работы виджета прозвона пропущенных звонков.

В настройках устанавливаются параметры прозвона. Предположим, вас интересуют только неудачные звонки или удачные уникальные звонки длительностью не более минуты. Время вы определяете сами, в зависимости от ваших задач.

Далее устанавливается резервное время отслеживания повторных вызовов от абонента — в нашем случае, 5 минут. Это то время, в которое коллбек отслеживает, были ли от клиента повторные звонки. Зачем? Чтобы обратный звонок автоматически не соединял оператора с клиентом, который дозвонился со второй попытки.

В 12.00 поступает первый звонок, который соответствует условиям настроек виджета прозвона пропущенных вызовов: он уникальный и длится всего минуту. Проходит 5 минут, и если повторного звонка от абонента за это время не поступило, сервис связывается с вашим колл-центром.

Оператор колл-центра услышит голосовое сообщение о пропущенном вызове, и будет соединен с абонентом. С помощью настроек синтеза речи вы можете передавать операторам дополнительную информацию о звонке: канал, источник, рекламная кампания и так далее. Это поможет оператору заранее подготовиться к вопросам клиента.

Если абонент не снял трубку, будут применяться настройки повторных дозвонов по заданному количеству раз и интервалу между ними. Проверка повторных прямых вызовов производится перед каждой попыткой дозвона.

Важный нюанс — необходимо проводить обучение с операторами колл-центра и акцентировать внимание на разнице между обычными обратными звонками и виджетом прозвона пропущенных. Обратный звонок происходит по запросу клиента, а вот прозвон пропущенных звонков происходит по вашей инициативе.

Операторы привыкли к оповещениям и не замечают разницы между вступительными фразами, думая, что клиент самостоятельно заказал звонок на сайте. По ошибке они могут начать со слов: «Здравствуйте, вы заказали обратный звонок на сайте. Чем помочь». Но клиент ничего не заказывал.

Чтобы не возникало подобных недопониманий, рекомендуем указывать в настройках синтеза речи максимально «говорящую» вступительную фразу, чтобы оператор различал типы звонков. Например, «От клиента был пропущенный вызов. Идет повторный дозвон клиенту через обратный звонок».

Данные по пропущенным вызовам в личном кабинете Calltouch

Информацию по пропущенным вызовам можно посмотреть в отчете «Журнал звонков» личного кабинета Calltouch.

В Журнале звонков такой вызов будет отображаться со статусом обработки и автоматическим тегом «Прозвон пропущенных».

Данные по источнику обратного звонка будут копироваться из звонка, который был пропущен.

Если абонент перезвонил раньше, чем мы инициировали повторный вызов, в Журнале звонков будет отображаться отмена дозвона и соответствующая информация о дате и времени прямого звонка.

Информация по звонкам с виджета будет отображаться в отчете, где вы сможете увидеть количество совершенных звонков и потраченных минут баланса.

Как настроить

Создаем новый тип виджета.

Настраиваем первый, стандартный таб «Настройки», и переходим на таб «Прозвон пропущенных».

Здесь вы составляете правило, по которому мы будем отслеживать звонки в интервале времени, указанного в поле «Отслеживать повторные вызовы в течение». Если абонент не перезвонил, мы инициируем повторный дозвон.

Можно задать несколько правил, внутри одного виджета они будут работать по принципу «ИЛИ».

Итак, теперь вы знаете, как настроить и пользоваться виджетом прозвона пропущенных вызовов. Более детальные настройки вы можете посмотреть в статье справочного центра. Или вы можете посмотреть это небольшое обучающее видео, где на примере показали, как настроить этот виджет. 

Теперь у клиентов нет шансов вам не дозвониться. Все звонки доходят до операторов, а конверсия в лиды увеличивается в разы. Начните использовать виджет уже сегодня.