Главная | Блог | Кейсы | Авторитейл | Ушел, но обещал вернуться: как триггерные рассылки помогают автодилеру возвращать клиентов в воронкуУшел, но обещал вернуться: как триггерные рассылки помогают автодилеру возвращать клиентов в воронку 3 июля 2024 13 мин на чтение 706 сквозная аналитика CRM-маркетинг триггерные сценарии сквозная аналитика CRM-маркетинг триггерные сценарии Нина ОпалькоРедактор блога Calltouch Содержание Нет времени читать? Кажется, что потеря клиента на любом из этапов воронки — это конец отношений с ним, несмотря на вложенные в этот лид усилия. В том числе и финансовые. Но кто сказал, что если клиент ушел, то больше не вернется? «Автополе» развеивает этот миф и показывает, что клиентов можно и нужно возвращать обратно.Автомобильный холдинг «Автополе» — один из крупнейших дилерских комплексов Санкт-Петербурга и Ленинградской области по продаже и обслуживанию новых автомобилей и автомобилей с пробегом. На территории «Автополя» расположены официальные дилерские центры ведущих мировых брендов: HONGQI, Citroen, GAC, Dongfeng, JAECOO, JETTA, Geely, KAIYI, BAIC, Jetour, Livan, Ford, VOYAH, OMODA, Changan, Chery, JAC, EXEED, FAW, Volvo, Suzuki, Opel, Jeep, Hyundai, Honda, Chevrolet, Cadillac. Также в «Автополе» представлены популярные бренды мототехники Honda, Suzuki, KTM, CFmoto, Polaris, Kawasaki и Русская Механика.Клиенты «Автополя», как и клиенты любой другой торговой компании, проходят через воронку продаж. В «Автополе» это путь от первого обращения клиента до выдачи автомобиля. Самая распространенная проблема в работе с такой воронкой — потеря трафика на каждом этапе. В «Автополе» тоже столкнулись с такой проблемой и придумали, как ее решить. Так выглядит воронка продаж «Автополя» Александра Копьева, руководитель интернет-маркетинга группы компаний «Автополе», поделилась самыми распространенными случаями потери клиентов из воронки продаж и способами вернуть их обратно. Об этом она рассказала на Callday.Auto — конференции о привлечении, конверсии и аналитике в индустрии авто.Клиент не берет трубку «Недозвоны — это боль многих автодилеров», — утверждает Александра. В «Автополе» доля неудачных звонков стала превышать 18%.Статистика звонков «Автополя» Есть несколько причин, по которым менеджеры не могут дозвониться до клиентов. Александра Копьева разделяет их на 3 категории:Клиент не взял трубку. Не слышал, было неудобно разговаривать, не захотел — причин масса и предугадать их невозможно.Автоответчик. Бывает, что клиент в момент звонка находится вне зоны доступа, и тогда срабатывает автоответчик.Встроенные спам-фильтры и приложения. В «Автополе» используют отдельные номера для обратных звонков клиентам, и часто бывает, что они попадают в спам-фильтры — распознаются приложениями как «боты» или «нежелательные звонки». В «Автополе» борются с этой проблемой путем периодической смены номеров для обратных звонков.Чтобы идентифицировать клиентов, которым не дозвонились, в «Автополе» используют специальные теги для звонков: «Последний в цепочке» и «Автоответчик». А для того, чтобы процесс тегирования не отнимал время сотрудников и был максимально эффективным и точным, «Автополе» настроили автотегирование звонков — специальный сервис от Calltouch.Не получается позвонить — тогда напишемТеги «Последний в цепочке» и «Автоответчик» нужны не только для понимания, чем закончилась коммуникация с клиентом, но и для усиления эффекта этой коммуникации. Нельзя же просто так взять и отпустить клиента, который не взял трубку! «Не хочет (или не может) разговаривать — мы ему напишем!», — решили в «Автополе» и настроили SMS-рассылку по тегам, означающим недозвон. Создать персональные сценарии взаимодействия с этой аудиторией можно с помощью сервиса Триггерные сценарии от Calltouch. В «Автополе» так и сделали. Триггерные сценарииУвеличьте выручку, создавая персональные сценарии коммуникации с аудиториямиОтправляйте sms, email или показывайте баннер при наступлении или не наступлении события ПодробнееВ триггерный сценарий по недозвонам включили только новые обращения клиентов. Если такому обращению присвоен тег «Автоответчик», либо неудачный «Последний в цепочке», клиенту приходит триггерное SMS-сообщение от «Автополя» с призывом к действию — связаться с дилерским центром по вопросу приобретения авто.Настройка триггерной SMS-рассылки клиентам «Автополя» при помощи инструмента Триггерные сценарии для возврата клиентов в воронку на этапе квалификации лидаЭффективность триггерной рассылки по недозвонам«Автополе» смогли добиться положительных результатов уже в первый месяц тестирования инструмента. Конверсия из обращения в квалифицированный лид выросла на 0,28%, а стоимость возвращения клиента в воронку продаж составила 588 рублей. Клиент не едет на встречуВ «Автополе» столкнулись с такой проблемой: несмотря на большое количество обращений по покупке автомобиля с пробегом, далеко не все клиенты приезжают на осмотр автомобиля. Причин может быть множество. Александра Копьева назвала некоторые из них: продавец не отработал скрипт, автомобиль не устроил покупателя, или, может быть, клиент не до конца понял детали покупки.Теги CRM — в помощьВ этом случае «Автополе» также решили использовать теги и настроили их выгрузку из CRM по API. «Автополе» выгружают самые разные статусы клиента в виде тегов, например: «покупка подержанного автомобиля» (данный тег означает целевой лид в отдел продаж), «встреча», «договор», «тест-драйв» и многие другие.Теги за последние 30 дней в «Автополе» каждый день выгружают по API, что дает возможность всегда видеть актуальные данные по целевым лидам и их состоянию.«Автополе» использует эти же данные еще и в сквозной аналитике, которая позволяет объединять данные о продажах, входящих заявках, обращениях с рекламными площадками, кастомизировать аналитические отчеты по самым разным метрикам и видеть окупаемость каждого рубля, который вложили в ту или иную кампанию.Для триггерной рассылки клиентам, которые интересовались покупкой подержанного автомобиля, но не приехали на встречу, «Автополе» включили в сценарий 2 тега: «Покупка подержанного автомобиля» и «Встреча». Поскольку в «Автополе» регулярно обновляют теги по API, результат выгрузки был максимально охватным — исключен человеческий фактор обработки данных, и лиды не теряются из-за невнимательности сотрудников.По лидам, которые содержат тег «Покупка подержанного автомобиля», но не содержат тег «Встреча», настроили рассылку с приглашением на встречу при помощи инструмента Триггерные сценарии. Настройка триггерной SMS-рассылки клиентам «Автополя» при помощи инструмента Триггерные сценарии для возврата клиентов в воронку на этапе квалификации лидаЭффективность триггерной рассылки для возврата квалифицированных лидов в воронку«Автополе» смогли добиться положительных результатов тестирования и этого инструмента тоже. Конверсия из обращения во встречу выросла на 3,06%, а стоимость возвращения клиента в воронку продаж составила 467 рублей.Клиент отказывается от покупки после встречиЕще одна распространенная в «Автополе» проблема — это отказ от покупки после встречи и осмотра автомобиля.Александра Копьева выделяет самые популярные причины такого сценария: не договорились по цене, не было нужного цвета автомобиля, клиент передумал по неизвестной причине, переманили конкуренты, клиент решил купить другой бренд автомобиля.А не выдвинуть ли альтернативу?В «Автополе» поняли, что если клиент отказался от покупки данного бренда, то, скорее всего, он уже не будет его покупать. Но не терять же из-за этого клиента! Возможно, стоит предложить ему альтернативу. Например, какие-то смежные бренды в приблизительно такой же ценовой категории.Для теста гипотезы «Автополе» взяли базу отказов с бренда GEELY и при помощи все тех же триггерных сценариев SMS рассылки стали предлагать клиентам JAECOO.Настройка триггерной SMS-рассылки клиентам «Автополя» при помощи инструмента Триггерные сценарии для возврата клиентов в воронку на этапе квалификации лидаЭффективность триггерной рассылки для возврата ушедших в отказ клиентов«Автополе» предотвратили потерю 0,55% клиентов уже в первый месяц тестирования инструмента. Стоимость возвращения клиента в воронку продаж на последнем этапе составила 2 389 рублей.Что в итоге?«Автополе» успешно применяет триггерные рассылки для возврата ушедших клиентов на разных этапах воронки продаж. Для этого необходимо внедрить эффективную систему тегов, а также использовать специальный сервис для настройки и осуществления рассылки. «Автополе» использует для этого Автотегирование звонков в базе CRM и Триггерные сценарии. Оба сервиса от платформы омниканального маркетинга Calltouch. В зависимости от этапа, на котором клиент покинул воронку продаж, его возврат при помощи SMS-рассылок обходится «Автополю» от 467 до 2 389 рублей. Уход клиента из воронки — это еще не конец. Его всегда можно вернуть обратно и довести до сделки. А с Calltouch это совсем не сложно. Эффективный маркетинг с CalltouchАнализируйте весь маркетинг и продажи в одном окнеУдобные дашборды и воронки от показов рекламы до ROI Узнать подробнее Кейсы Читайте также: Как дилеру авто правильно выстроить схему работы с агентством Как дилеру авто правильно выстроить схему работы с агентством Нина ОпалькоРедактор блога Calltouch