Главная | Блог | Полезные статьи | Управление изменениями: что это такое и как оно поможет в трансформации бизнесаУправление изменениями: что это такое и как оно поможет в трансформации бизнеса 28 февраля 2025 21 мин на чтение 271 Нина ОпалькоСтарший редактор Calltouch Содержание Нет времени читать? Если ожидания бизнеса расходятся с реальностью, а конкуренты обгоняют на виражах, возможно, пришло время масштабных перемен. Главное правило: никакого хаоса. Изменениями важно управлять, чтобы не тратить деньги и нервы зря и не переползать из одного кризиса в другой.Рассказываем, как грамотно и без потерь пройти период нововведений. Поговорим о методиках, оценке изменений, мотивации персонала и многом другом.Что такое управление изменениямиУправление изменениями — это системный процесс подготовки и адаптации бизнеса к новым условиям. Представим: сотрудники компании не справляются с нагрузкой — продажи просели, а новых клиентов становится все меньше. Руководитель решает автоматизировать работу отдела продаж. Реклама подсказывает ему: «просто внедрите нашу CRM за 4 дня, и ни один клиент не потеряется». Аналитики компании и внешние аудиторы согласны и строят хорошие прогнозы.И вот решение готово, а сотрудники — нет. Они противятся переменам и не видят смысла отказываться от привычного порядка, даже если он давно перестал работать. В итоге ресурсы потрачены, а результата не заметно. Классика резкой трансформации.Менеджмент изменений минимизирует подобные риски, помогает снизить скепсис персонала и путаницу в делах. В этом подходе найдутся методики для любого бизнеса. Просто для маленьких компаний они более гибкие и быстрые, а для крупных — медленные и четкие.Какие преимущества дает управление изменениямиУправление — это про методичность и контроль, поэтому плюсов его внедрения много. Вот они:меньше саботажа, задержек и увольнений;больше порядка в реализации задуманного;ниже риски плохого сервиса для клиентов;выше шансы на эффективное внедрение нововведений;четче видны результаты и их соответствие прогнозам;яснее перспективы и возможные проблемы;понятнее, как бороться со сложностями и планировать дальнейший рост.Если обобщить, то управление изменениями помогает плавно развивать бизнес в заданном направлении. Вы сохраняете порядок, быстрее отслеживаете невыгодные идеи и оптимизируете расходы.Всегда ли требуется управление изменениямиЭто полезный инструмент, но он имеет смысл только при масштабных изменениях, когда есть риск, что они не впишутся в бизнес-систему. Вот несколько ситуаций, в которых без управления никак:автоматизация и переход на новые технологии;слияние и поглощение бизнесов;запуск нового продукта или перезапуск старого;смена руководящего состава или реорганизация структуры;преобразование ценностей и корпоративной культуры;кризисные времена и сниженное доверие персонала или покупателей.Все это может спровоцировать бунт. Сотрудники не понимают, что он них нужно и зачем менять то, что и так работает. Партнеры не хотят тратить время на пересмотр контрактов, а клиенты не готовы смириться с тем, что бренд или продукт теперь будут другими. Управлять изменениями — значит подготовить почву и внедрить новшества максимально безболезненно для всех. Полезные статьи Читайте также: Что такое лид-форма и как ее сделать конверсионной Что такое лид-форма и как ее сделать конверсионной Как заранее оценить эффективность измененийСамый простой способ — определить цель, а затем выписать факторы за и против. Эта техника управления называется анализ силового поля. Можно разграничить лист на два столбца и произвольно выписывать факторы. Или использовать онлайн-сервисы с шаблонами. Вот так выглядит макет таблицы:Шаблон силового поля в сервисе CreatelyПредставим, что организация переходит на новую систему управленческого учета. Как оценить шансы на успех:Выпишите факторы в пользу изменений, например, оперативный контроль финансов и сокращение трудозатрат.Выпишите факторы, которые затрудняют достижение цели, например, сопротивление менеджеров и долгий перенос процессов.Оцените каждый фактор по десятибалльной шкале, а затем сложите все значения за и значения против отдельно для каждой стороны.Если перевесил левый столбец, можно приступать к изменениям. Если правый, — стоит отложить нововведения или обеспечить еще пару аргументов за.Или вот другой способ — из модели управления изменениями Хайнингса, о которой расскажем чуть позже. Он выглядит так:Руководство оценивает потребность в изменениях — от высокой до низкой.Затем проводит опрос потенциальных участников о согласии на изменения.Большая часть людей согласна и потребность высокая? Скорее всего, изменения будут эффективными. В иной ситуации нужно или проработать сопротивление коллектива, или пересмотреть ваши идеи — для этого есть смысл прислушаться к пожеланиям коллектива.Какие модели управления изменениями существуютМодели или методологии управления изменениями — это алгоритмы для трансформации бизнеса. В основном они строятся на поддержке и адаптации сотрудников.ADKARADKAR состоит из пяти этапов:осознание необходимости → желание участвовать → знания → практика → закрепление навыков.Программа включает мотивационные встречи с руководителем и обучение с обязательной отработкой навыков. Последний этап — сбор фидбека о результатах работы и дополнительное обучение, если это необходимо.Модель станет хорошим вариантом, если грядущая трансформация затрагивает каждое звено команды. Такой алгоритм повысит личную мотивацию и вовлеченность всех сотрудников. Хотите внедрить изменения быстрее и нуждаетесь в тесном взаимодействии отделов — снова подойдет ADKAR.7S7S рассматривает семь взаимосвязанных элементов:стратегию — в каком направлении развивается бизнес;структуру — распределение ролей и обязанностей в иерархии;системы — все бизнес-процессы компании;стиль управления — методы принятия решений и работы с командами;сотрудники — состав персонала и особенности кадрового управления;навыки — что знают и умеют специалисты;общие ценности — корпоративная культура и миссия.В процесс вовлекаются все уровни руководства. Они анализируют каждый элемент и корректируют в соответствии с новыми целями.7S подойдет для управления процессом слияния и поглощения компаний. Ее используют, когда нужно понять, как изменения отразятся на всей организации. Идеальный вариант для крупных корпораций, где важна синергия между подразделениями.Модель ЛевинаВ этом случае процесс управления изменениями делится на три этапа:разморозка;изменение;заморозка нового статус-кво.Команда лидеров сначала обсуждает необходимость перемен и мотивирует, потом обучает сотрудников, а затем стандартизирует новые методы.Алгоритм подходит для реализации масштабных и долгосрочных изменений в крупном и среднем бизнесе.Модель КоттераПлан трансформации Коттера состоит из восьми шагов:Создание чувства безотлагательности. Команда должна убедиться, что с изменениями затягивать нельзя.Формирование мощной команды. «С головы» рыба не только гниет, но и плывет в нужном направлении, поэтому нужно выбрать сильных лидеров.Разработка стратегии будущего. Совместно руководители и ключевые специалисты формируют концепцию и план действий.Вовлечение линейного персонала. Сотрудников обучают, наставляют, поддерживают, поощряют применение новых навыков в повседневной работе.Устранений негативных факторов. Риск-менеджмент в этой системе очень важен, поэтому заранее нужно продумать, как вы будете бороться с проблемами.Демонстрация краткосрочных успехов. Победы мотивируют команду двигаться дальше и мобилизовывать усилия.Отслеживание достижений. Важно показывать динамику визуально, особенно — самые важные успехи.Закрепление новых подходов. К этому моменту команда уже видит связь достижений и нововведений и начинает полноценно применять новые навыки в работе.Алгоритм хорошо использовать в крупном бизнесе, когда нужны долгосрочные изменения корпоративной культуры и стратегии. Есть риск сильного сопротивления изменениям? Тоже подойдет. Но для реализации потребуется сильный лидер, которому доверяют все, и поддержка топ-менеджмента.Модель ХайнингсаЗдесь всего пять этапов трансформации:Диагностика ― руководство анализирует процессы компании и выбирает тип изменений.Поиск сопротивления ― лидеры команды определяют, в какой точке возникнет сопротивление, и устраняют мешающие факторы.Распределение ролей ― назначение ответственных за каждый этап трансформации.Разработка стратегии ― организация и ведение проекта.Контроль результатов ― аттестация, мониторинг KPI и другие мероприятия.Методика подойдет для любого бизнеса.Модель Кюблер-РоссВ основе этой модели управления изменениями лежит теория проживания горя от психиатра Элизабет Кюблер-Росс. Согласно ей, человек адаптируется к переменам за пять стадий:отрицание → гнев → торг → депрессия → принятие.Для бизнеса схема немного видоизменена:отрицание → сопротивление → исследование → согласие → принятие.Инициатор изменений изначально находится минимум на второй стадии, а другие участники — на первой. В процессе встреч команда обсуждает идеи, пока все не перейдут к принятию.Рассмотрите алгоритм Кюблер-Росс, если команда отвергает все новое. Или компания переживает перемены, которые вызывают много эмоций. Но обратите внимание, что методика потребует много времени на регулярные встречи и консультации.График в visual-paradigmКак управлять изменениями на примере модели КоттераРассмотрим процесс управления изменениями для компании, которая вместо WhatsApp решила перейти на корпоративный мессенджер с видеосвязью.Создание чувства безотлагательности.Руководитель анализирует взаимодействие отделов друг с другом и с клиентами и выявляет слабые места. Например, медленная переписка, отсутствие видеосвязи с функциями совместной работы и риск утечки данных.Недостатки важно подтвердить результатами работы. А далее — показать, что будет лучше с новым сервисом и как именно. Это станет доказательством срочности изменений.Формирование мощной команды для реализации нового проекта.Участники должны быть опытными в вопросах коммуникаций и управления. Когда людей нашли, распределяют роли. Допустим, один будет отвечать за стратегию, другой — за ведение проекта, а третий — за обучение пользователей.Команда устанавливает для себя цели по СМАРТ: конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и ограниченные во времени.Разработка стратегии.Команда визуализирует будущее: как новая система повлияет на показатели разных отделов, какое место займет в рабочих процессах, насколько снизит расходы. Например, компания наладит одновременное удаленное обучение всех сотрудников филиалов. Это сэкономит деньги на командировочные для тренеров.Вовлечение линейного персонала.Дальше нужно привить лояльность к новой системе у рядовых сотрудников, клиентов и партнеров. Объясните преимущества как для всей компании, так и для каждого человека отдельно. Имеет смысл провести опросы, чтобы узнать мнения об изменениях, ожидания и потребности. Например, выяснить, чего не хватало в прежних способах связи, или что не нравится сейчас, если новый мессенджер уже в работе.Устранение негативных факторов.В их число входят устаревшее оборудование, неэффективные скрипты и схемы взаимодействия, сотрудники-консерваторы. Здесь уже подключают пилотный проект новой системы в одном или нескольких отделах, чтобы протестировать функционал и выявить проблемы.Демонстрация краткосрочных успехов.Пришло время похвастаться первыми победами, чтобы еще больше заинтересовать всех причастных. Например, кому-то удалось быстрее закрыть сделку. Или удаленная команда собралась на мозговой штурм за пару часов, а раньше получалось сконнектиться только через неделю после предложения. Расскажите об этом.Тут бывает уместно внедрить небольшие награды за достижения, например, особый статус в новом мессенджере.Отслеживание достижений.После первых успешных изменений команда продолжает поддержку и обучение пользователей. На седьмой стадии важно отслеживать любые проблемы и собирать обратную связь.Закрепление новых подходов.Компания полностью интегрирует систему в свою деятельность. Менеджеры проверяют, работают ли сотрудники по новым правилам, и если нет, то почему. Проводят мероприятия, закрепляющие изменения в корпоративной культуре. В случае с сервисами это может быть онлайн-тимбилдинг, перенос всей информации в облако, привязанное к чатам, четкие правила коммуникаций. Полезные статьи Читайте также: Топ-15 нейросетей для создания презентаций Топ-15 нейросетей для создания презентаций Как сделать, чтобы сотрудники приняли измененияБывает, что сотрудники саботируют даже очевидно полезные решения: и на первых этапах, и даже после окончательного внедрения в работу. Люди учатся, сдают тесты, но в итоге работают «по старинке». Иногда такое поведение требует пересмотра принятых решений, а иногда достаточно провести воспитательную мотивационную работу.Есть пять действий, которые помогут вам:Объясните «зачем». Проведите встречу или запишите видео на тему «Как новые процессы упростят работу и повысят вашу ценность на рынке труда». Если все бесполезно, всегда можно сделать упор на деньги. Покажите, как выросла премия у сотрудника, который с помощью нового инструмента стал закрывать сделки быстрее.Вовлекайте в процесс. Пусть каждый выскажет свои идеи, предложит новые инструменты, расскажет о своих впечатлениях.Придумайте награду. Например, бонус для тех, кто первым закрыл успешный проект в новой системе.Показывайте личный пример. Применяйте внедренные решения самостоятельно и рассказывайте о своих результатах. Главное — быть честным. Если произошел провал, поделитесь им тоже, но преподнесите его как урок, чтобы другие смогли избежать ваших ошибок.Обеспечьте техподдержку. Если не помогать сотрудникам с новым ПО или сервисом в течение дня, они вернутся к старым методам.Многое зависит и от инструментов, которые вы внедряете в работу. Чем проще их освоить, тем меньше сопротивление персонала. Например, маркетологам может пригодиться сквозная аналитика, а решение от Calltouch не только эффективное, но и простое в применении. Достаточно один раз настроить интеграции — и вы в пару кликов будете получать полные данные об эффективности каждого канала продвижения. Сквозная аналитикаОценивайте эффективность всех рекламных кампаний в одном окне от клика до ROIВкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов ПодробнееЧто мешает внедрить изменения и как это исправитьРассмотрим самые частые проблемы в менеджменте изменений.ОшибкиКак избежатьСотрудники не видят причины для переменСначала определить для себя, а затем рассказать сотрудникам, почему нельзя решить задачи старыми методамиНет четкого видения конечного результатаПоставить цели и установить KPI, по которым руководитель будет отслеживать эффективность измененийСлишком быстрые измененияРазбить процесс на основные и промежуточные этапы, как в модели Коттера, и только затем установить срокиИгнорирование обратной связиВнедрить регулярные опросы и открытые чаты с руководством, собирать мнения, анализировать данные и корректировать планЧтобы отслеживать результаты работы и анализировать динамику, потребуются свои инструменты. Например, ИИ Ассистент Calltouch квалифицирует звонки и проанализирует разговор с клиентом. Вы будете знать, каких лидов приводят маркетологи и кто из менеджеров приводит клиентов к сделкам. ИИ Ассистент CalltouchУстали от спора между маркетингом и продажами? ИИ Ассистент возьмет на себя роль арбитра:Точно квалифицирует звонокОценит обработку лида менеджеромНемедленно сообщит вам о потере потенциально целевого лидаДаст возможность вернуть клиента на линию продаж в течение 30 минут ПодробнееКоротко о главномМенеджмент изменений помогает бизнесу адаптироваться к кризисам, конкуренции и новым технологиям.Выбор модели управления изменениями зависит от особенностей бизнеса: ADKAR усиливает личную мотивацию сотрудников, подход Коттера делает упор на лидеров и командную работу.Мотивация команды строится на прозрачности, поддержке, вовлеченности и личном примере руководителей.Эффективность изменений можно предсказать через опросы, тестовые запуски, анализ затраченных ресурсов и результатов. Нина ОпалькоСтарший редактор Calltouch