Управление изменениями: что это такое и как оно поможет в трансформации бизнеса

Если ожидания бизнеса расходятся с реальностью, а конкуренты обгоняют на виражах, возможно, пришло время масштабных перемен. Главное правило: никакого хаоса. Изменениями важно управлять, чтобы не тратить деньги и нервы зря и не переползать из одного кризиса в другой.

Рассказываем, как грамотно и без потерь пройти период нововведений. Поговорим о методиках, оценке изменений, мотивации персонала и многом другом.

Что такое управление изменениями

Управление изменениями — это системный процесс подготовки и адаптации бизнеса к новым условиям.
Представим: сотрудники компании не справляются с нагрузкой — продажи просели, а новых клиентов становится все меньше. Руководитель решает автоматизировать работу отдела продаж. Реклама подсказывает ему: «просто внедрите нашу CRM за 4 дня, и ни один клиент не потеряется». Аналитики компании и внешние аудиторы согласны и строят хорошие прогнозы.

И вот решение готово, а сотрудники — нет. Они противятся переменам и не видят смысла отказываться от привычного порядка, даже если он давно перестал работать. В итоге ресурсы потрачены, а результата не заметно. Классика резкой трансформации.

Менеджмент изменений минимизирует подобные риски, помогает снизить скепсис персонала и путаницу в делах. В этом подходе найдутся методики для любого бизнеса. Просто для маленьких компаний они более гибкие и быстрые, а для крупных — медленные и четкие.

Какие преимущества дает управление изменениями

Управление — это про методичность и контроль, поэтому плюсов его внедрения много. Вот они:

• меньше саботажа, задержек и увольнений;
• больше порядка в реализации задуманного;
• ниже риски плохого сервиса для клиентов;
• выше шансы на эффективное внедрение нововведений;
• четче видны результаты и их соответствие прогнозам;
• яснее перспективы и возможные проблемы;
• понятнее, как бороться со сложностями и планировать дальнейший рост.

Если обобщить, то управление изменениями помогает плавно развивать бизнес в заданном направлении. Вы сохраняете порядок, быстрее отслеживаете невыгодные идеи и оптимизируете расходы.

Всегда ли требуется управление изменениями

Это полезный инструмент, но он имеет смысл только при масштабных изменениях, когда есть риск, что они не впишутся в бизнес-систему. Вот несколько ситуаций, в которых без управления никак:

• автоматизация и переход на новые технологии;
• слияние и поглощение бизнесов;
• запуск нового продукта или перезапуск старого;
• смена руководящего состава или реорганизация структуры;
• преобразование ценностей и корпоративной культуры;
• кризисные времена и сниженное доверие персонала или покупателей.

Все это может спровоцировать бунт. Сотрудники не понимают, что он них нужно и зачем менять то, что и так работает. Партнеры не хотят тратить время на пересмотр контрактов, а клиенты не готовы смириться с тем, что бренд или продукт теперь будут другими. Управлять изменениями — значит подготовить почву и внедрить новшества максимально безболезненно для всех.

Полезные статьи

Читайте также:

Что такое лид-форма и как ее сделать конверсионной

Что такое лид-форма и как ее сделать конверсионной

Как заранее оценить эффективность изменений

Самый простой способ — определить цель, а затем выписать факторы за и против. Эта техника управления называется анализ силового поля. Можно разграничить лист на два столбца и произвольно выписывать факторы. Или использовать онлайн-сервисы с шаблонами. Вот так выглядит макет таблицы:

Шаблон силового поля в сервисе Creately

Представим, что организация переходит на новую систему управленческого учета. Как оценить шансы на успех:

• Выпишите факторы в пользу изменений, например, оперативный контроль финансов и сокращение трудозатрат.
• Выпишите факторы, которые затрудняют достижение цели, например, сопротивление менеджеров и долгий перенос процессов.
• Оцените каждый фактор по десятибалльной шкале, а затем сложите все значения за и значения против отдельно для каждой стороны.

Если перевесил левый столбец, можно приступать к изменениям. Если правый, — стоит отложить нововведения или обеспечить еще пару аргументов за.

Или вот другой способ — из модели управления изменениями Хайнингса, о которой расскажем чуть позже. Он выглядит так:

• Руководство оценивает потребность в изменениях — от высокой до низкой.
• Затем проводит опрос потенциальных участников о согласии на изменения.

Большая часть людей согласна и потребность высокая? Скорее всего, изменения будут эффективными. В иной ситуации нужно или проработать сопротивление коллектива, или пересмотреть ваши идеи — для этого есть смысл прислушаться к пожеланиям коллектива.

Какие модели управления изменениями существуют

Модели или методологии управления изменениями — это алгоритмы для трансформации бизнеса. В основном они строятся на поддержке и адаптации сотрудников.

ADKAR

ADKAR состоит из пяти этапов:

осознание необходимости → желание участвовать → знания → практика → закрепление навыков.

Программа включает мотивационные встречи с руководителем и обучение с обязательной отработкой навыков. Последний этап — сбор фидбека о результатах работы и дополнительное обучение, если это необходимо.

Модель станет хорошим вариантом, если грядущая трансформация затрагивает каждое звено команды. Такой алгоритм повысит личную мотивацию и вовлеченность всех сотрудников. Хотите внедрить изменения быстрее и нуждаетесь в тесном взаимодействии отделов — снова подойдет ADKAR.

7S

7S рассматривает семь взаимосвязанных элементов:

• стратегию — в каком направлении развивается бизнес;
• структуру — распределение ролей и обязанностей в иерархии;
• системы — все бизнес-процессы компании;
• стиль управления — методы принятия решений и работы с командами;
• сотрудники — состав персонала и особенности кадрового управления;
• навыки — что знают и умеют специалисты;
• общие ценности — корпоративная культура и миссия.

В процесс вовлекаются все уровни руководства. Они анализируют каждый элемент и корректируют в соответствии с новыми целями.

7S подойдет для управления процессом слияния и поглощения компаний. Ее используют, когда нужно понять, как изменения отразятся на всей организации. Идеальный вариант для крупных корпораций, где важна синергия между подразделениями.

Модель Левина

В этом случае процесс управления изменениями делится на три этапа:

• разморозка;
• изменение;
• заморозка нового статус-кво.

Команда лидеров сначала обсуждает необходимость перемен и мотивирует, потом обучает сотрудников, а затем стандартизирует новые методы.

Алгоритм подходит для реализации масштабных и долгосрочных изменений в крупном и среднем бизнесе.

Модель Коттера

План трансформации Коттера состоит из восьми шагов:

1. Создание чувства безотлагательности. Команда должна убедиться, что с изменениями затягивать нельзя.
2. Формирование мощной команды. «С головы» рыба не только гниет, но и плывет в нужном направлении, поэтому нужно выбрать сильных лидеров.
3. Разработка стратегии будущего. Совместно руководители и ключевые специалисты формируют концепцию и план действий.
4. Вовлечение линейного персонала. Сотрудников обучают, наставляют, поддерживают, поощряют применение новых навыков в повседневной работе.
5. Устранений негативных факторов. Риск-менеджмент в этой системе очень важен, поэтому заранее нужно продумать, как вы будете бороться с проблемами.
6. Демонстрация краткосрочных успехов. Победы мотивируют команду двигаться дальше и мобилизовывать усилия.
7. Отслеживание достижений. Важно показывать динамику визуально, особенно — самые важные успехи.
8. Закрепление новых подходов. К этому моменту команда уже видит связь достижений и нововведений и начинает полноценно применять новые навыки в работе.

Алгоритм хорошо использовать в крупном бизнесе, когда нужны долгосрочные изменения корпоративной культуры и стратегии. Есть риск сильного сопротивления изменениям? Тоже подойдет. Но для реализации потребуется сильный лидер, которому доверяют все, и поддержка топ-менеджмента.

Модель Хайнингса

Здесь всего пять этапов трансформации:

• Диагностика ― руководство анализирует процессы компании и выбирает тип изменений.
• Поиск сопротивления ― лидеры команды определяют, в какой точке возникнет сопротивление, и устраняют мешающие факторы.
• Распределение ролей ― назначение ответственных за каждый этап трансформации.
• Разработка стратегии ― организация и ведение проекта.
• Контроль результатов ― аттестация, мониторинг KPI и другие мероприятия.

Методика подойдет для любого бизнеса.

Модель Кюблер-Росс

В основе этой модели управления изменениями лежит теория проживания горя от психиатра Элизабет Кюблер-Росс. Согласно ей, человек адаптируется к переменам за пять стадий:

отрицание → гнев → торг → депрессия → принятие.

Для бизнеса схема немного видоизменена:

отрицание → сопротивление → исследование → согласие → принятие.

Инициатор изменений изначально находится минимум на второй стадии, а другие участники — на первой. В процессе встреч команда обсуждает идеи, пока все не перейдут к принятию.

Рассмотрите алгоритм Кюблер-Росс, если команда отвергает все новое. Или компания переживает перемены, которые вызывают много эмоций. Но обратите внимание, что методика потребует много времени на регулярные встречи и консультации.

График в visual-paradigm

Как управлять изменениями на примере модели Коттера

Рассмотрим процесс управления изменениями для компании, которая вместо WhatsApp решила перейти на корпоративный мессенджер с видеосвязью.

• Создание чувства безотлагательности.

Руководитель анализирует взаимодействие отделов друг с другом и с клиентами и выявляет слабые места. Например, медленная переписка, отсутствие видеосвязи с функциями совместной работы и риск утечки данных.

Недостатки важно подтвердить результатами работы. А далее — показать, что будет лучше с новым сервисом и как именно. Это станет доказательством срочности изменений.

• Формирование мощной команды для реализации нового проекта.

Участники должны быть опытными в вопросах коммуникаций и управления. Когда людей нашли, распределяют роли. Допустим, один будет отвечать за стратегию, другой — за ведение проекта, а третий — за обучение пользователей.

Команда устанавливает для себя цели по СМАРТ: конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и ограниченные во времени.

• Разработка стратегии.

Команда визуализирует будущее: как новая система повлияет на показатели разных отделов, какое место займет в рабочих процессах, насколько снизит расходы.
Например, компания наладит одновременное удаленное обучение всех сотрудников филиалов. Это сэкономит деньги на командировочные для тренеров.

• Вовлечение линейного персонала.

Дальше нужно привить лояльность к новой системе у рядовых сотрудников, клиентов и партнеров. Объясните преимущества как для всей компании, так и для каждого человека отдельно. Имеет смысл провести опросы, чтобы узнать мнения об изменениях, ожидания и потребности. Например, выяснить, чего не хватало в прежних способах связи, или что не нравится сейчас, если новый мессенджер уже в работе.

• Устранение негативных факторов.

В их число входят устаревшее оборудование, неэффективные скрипты и схемы взаимодействия, сотрудники-консерваторы. Здесь уже подключают пилотный проект новой системы в одном или нескольких отделах, чтобы протестировать функционал и выявить проблемы.

• Демонстрация краткосрочных успехов.

Пришло время похвастаться первыми победами, чтобы еще больше заинтересовать всех причастных. Например, кому-то удалось быстрее закрыть сделку. Или удаленная команда собралась на мозговой штурм за пару часов, а раньше получалось сконнектиться только через неделю после предложения. Расскажите об этом.

Тут бывает уместно внедрить небольшие награды за достижения, например, особый статус в новом мессенджере.

• Отслеживание достижений.

После первых успешных изменений команда продолжает поддержку и обучение пользователей. На седьмой стадии важно отслеживать любые проблемы и собирать обратную связь.

• Закрепление новых подходов.

Компания полностью интегрирует систему в свою деятельность. Менеджеры проверяют, работают ли сотрудники по новым правилам, и если нет, то почему. Проводят мероприятия, закрепляющие изменения в корпоративной культуре. В случае с сервисами это может быть онлайн-тимбилдинг, перенос всей информации в облако, привязанное к чатам, четкие правила коммуникаций.

Полезные статьи

Читайте также:

Топ-15 нейросетей для создания презентаций

Топ-15 нейросетей для создания презентаций

Как сделать, чтобы сотрудники приняли изменения

Бывает, что сотрудники саботируют даже очевидно полезные решения: и на первых этапах, и даже после окончательного внедрения в работу. Люди учатся, сдают тесты, но в итоге работают «по старинке». Иногда такое поведение требует пересмотра принятых решений, а иногда достаточно провести воспитательную мотивационную работу.

Есть пять действий, которые помогут вам:

1. Объясните «зачем». Проведите встречу или запишите видео на тему «Как новые процессы упростят работу и повысят вашу ценность на рынке труда». Если все бесполезно, всегда можно сделать упор на деньги. Покажите, как выросла премия у сотрудника, который с помощью нового инструмента стал закрывать сделки быстрее.
2. Вовлекайте в процесс. Пусть каждый выскажет свои идеи, предложит новые инструменты, расскажет о своих впечатлениях.
3. Придумайте награду. Например, бонус для тех, кто первым закрыл успешный проект в новой системе.
4. Показывайте личный пример. Применяйте внедренные решения самостоятельно и рассказывайте о своих результатах. Главное — быть честным. Если произошел провал, поделитесь им тоже, но преподнесите его как урок, чтобы другие смогли избежать ваших ошибок.
5. Обеспечьте техподдержку. Если не помогать сотрудникам с новым ПО или сервисом в течение дня, они вернутся к старым методам.

Многое зависит и от инструментов, которые вы внедряете в работу. Чем проще их освоить, тем меньше сопротивление персонала. Например, маркетологам может пригодиться сквозная аналитика, а решение от Calltouch не только эффективное, но и простое в применении. Достаточно один раз настроить интеграции — и вы в пару кликов будете получать полные данные об эффективности каждого канала продвижения.

Что мешает внедрить изменения и как это исправить

Рассмотрим самые частые проблемы в менеджменте изменений.

Чтобы отслеживать результаты работы и анализировать динамику, потребуются свои инструменты. Например, ИИ Ассистент Calltouch квалифицирует звонки и проанализирует разговор с клиентом. Вы будете знать, каких лидов приводят маркетологи и кто из менеджеров приводит клиентов к сделкам.

Коротко о главном

• Менеджмент изменений помогает бизнесу адаптироваться к кризисам, конкуренции и новым технологиям.
• Выбор модели управления изменениями зависит от особенностей бизнеса: ADKAR усиливает личную мотивацию сотрудников, подход Коттера делает упор на лидеров и командную работу.
• Мотивация команды строится на прозрачности, поддержке, вовлеченности и личном примере руководителей.
• Эффективность изменений можно предсказать через опросы, тестовые запуски, анализ затраченных ресурсов и результатов.