Удаленный отдел продаж: в чем плюсы и этапы построения

В среднем доля тех, кто работает вне офиса, падает. В 2024 году цифры пришли к допандемийному уровню. Однако во многих сферах число дистанционных сотрудников по-прежнему велико. Одна из них — менеджеры по продажам. У удаленного отдела продаж есть достоинства и недостатки — и для самих работников, и для компаний.

Разберем особенности формата и что нужно, чтобы отдел продаж удаленно работал не хуже, чем в офисе.

Что такое удаленный отдел продаж

Это подразделение бизнеса, которое занимается продажами не в офисе, а из любой точки мира. Обычно менеджеры работают в облачных программах, куда попадают все данные о сделках.

Многим менеджерам по продажам не нужно встречаться с клиентами. Достаточно мессенджеров, телефона, почты, групп компании в соцсетях и сайта. Руководители тоже могут анализировать результаты, составлять планы и решать другие задачи, не выходя из дома.

С другой стороны, удаленная работа подходит не всем. Это зависит от сферы деятельности компании, характера сотрудников, стиля управления руководителя. Например, когда подчиненные сидят по домам, глава удаленного отдела продаж физически не видит, чем они заняты. Соответственно, нужны инструменты контроля. А менеджер по удаленным продажам не должен отвлекаться на различные соблазны, например, играть с котиком или в Доту. У него должно быть удобное рабочее место, нужная техника и достаточно самодисциплины.

Преимущества и недостатки удаленного отдела продаж

Удаленная работа — это удобно и выгодно почти всем, но есть нюансы.

С точки зрения сотрудников

Удаленка — отличный вариант для сотрудников, которые предпочитают работать вне офисной суеты и не заморачиваться насчет внешнего вида. Менеджеры экономят время на дорогу, могут встать за 10 минут до начала рабочего дня, если решат совместить завтрак с проверкой утренней почты. Что уж говорить о махровых интровертах или о тех, кто по каким-то причинам не вписался в коллектив.

При этом удаленка — не для всех, и плюсы для одних становятся минусами для других. А именно:

• Коллеги не отвлекают разговорами на сторонние темы, можно сосредоточиться на работе. Но это может давать ощущение оторванности от коллектива. Некоторым кажется, что у них сократилась социальная жизнь. А кто-то не чувствует свою значимость для компании, постепенно теряет инициативность и выгорает.
• Дома обычно меньше постороннего шума — звонков с разных сторон, мини-совещаний за соседним столом. Но у кого-то может не быть тихого и спокойного места в квартире. Да и нет гарантии, что во время важного созвона не активизируется сосед с дрелью.
• Можно сэкономить время на дорогу и утренние сборы. А еще для многих плюс — нестандартный график, когда днем можно выйти в магазин или между задачами запустить стирку. Но иногда «нестандартный график» подразумевает, что сотруднику удаленного отдела продаж нужно обрабатывать заявки в нерабочее время.

С точки зрения компании

Плюсы:

• Можно нанимать людей из любого города, а значит, легче найти человека с нужным опытом и/или за комфортную зарплату. Если вы хотите построить круглосуточный удаленный отдел продаж, наймите сотрудников из разных часовых поясов.
• Можно арендовать офис меньшей площади. Некоторые компании покупают сотрудникам технику, другие ждут, что члены команды обустроят рабочие места сами. В обоих случаях это дешевле, чем организовать рабочее место в офисе.
• Сокращаются расходы на электричество, чай, кофе, оплату проезда для сотрудников, если в компании ее компенсировали.
• Снижается риск того, что в коллективе будут конфликты, подковерные игры, сплетни и другие волнения, которые мешают работе.

Минусы:

• Проблемно контролировать, чем на самом деле заняты сотрудники.
• Сложнее координировать действия команды, особенно в разных департаментах. Например, менеджеры по удаленным продажам могут упустить планы по запуску маркетинговых акций или начало сотрудничества с новыми партнерами.
• Тяжелее обучать новичков. Они не смогут подойти к коллеге за соседним столом, чтобы спросить совет или посмотреть, как работать в той или иной программе.

Однако потенциальные сложности можно нивелировать. Для этого нужно детально продумать, как организовать отдел продаж удаленно.

Полезные статьи

Читайте также:

Чат-боты на основе ИИ: чем лучше обычных и стоит ли внедрять в бизнес

Чат-боты на основе ИИ: чем лучше обычных и стоит ли внедрять в бизнес

Как организовать дистанционный отдел продаж

Базово оптимизировать процессы

Реорганизация отдела продаж или создание нового — повод проанализировать процессы. Скорее всего, некоторые можно упростить или убрать. Составьте путь клиента от первого контакта до покупки: сколько шагов он проходит, какие каналы приводят больше всего покупателей. Это поможет рассчитать нагрузку менеджеров, сократить траты на продвижение.

Точно очертите круг задач внутри команды. Опишите обязанности сотрудников (с именами), сделайте онбординг-документ и раскройте в нем рабочие процессы. Дайте информацию о компании — ее истории, продуктах, планах развития, целях и т.д. Такие документы помогут всем сотрудникам, новым и старым, «очникам» и удаленщикам.

Продумайте KPI, систему мотивации. Рассчитайте сколько всего сотрудников в удаленном отделе продаж вам нужно, сколько из них будут вести новых клиентов, сколько — текущих.

Выбрать формат работы

Важно решить, как будет работать отдел продаж удаленно:

• По часам — есть четкие начало и конец рабочего дня. График бывает единым для всей команды, или же человек сам выбирает комфортный вариант. В таком случае сова не будет в прострации смотреть на монитор по утрам, а жаворонок начнет работу пораньше, пока он полон энергии.
• По задачам — менеджер сам распределяет время в зависимости от задач на день. Он может составлять договоры поздно вечером, но выделить себе 2 часа на обед.

Продумайте, как вы будете ставить задачи и обсуждать проекты, вносить коррективы в стратегию работы. Например, можно раз в неделю устраивать общие видеопланерки и, если нужно, дополнительные встречи с конкретными сотрудниками.

Найти и нанять менеджеров

Итак, вы определили принципы работы. Теперь важно отразить их в вакансии и проговорить на собеседовании. Это не только график, обязанности и плюшки для успешных сотрудников, но и особенности общения внутри команды, ведения проектов, системы отчетности.

Поиск удаленщиков отличается от поиска «очников» лишь в деталях:

• Узнайте, на каких площадках ищут работу в тех или иных городах. Разместите объявление не только на агрегаторах вроде hh.ru, но и в местных сообществах и телеграм-каналах по поиску вакансий.
• Продумайте удаленное собеседование. Обычно это созвон по видео. Лучше приглашать на онлайн-встречи через популярные программы или те, которые не требуют установки дополнительного ПО.

Установить инструменты для удаленной работы

Среди обязательных инструментов, которые помогут удаленному отделу продаж эффективно работать:

• CRM;
• таск-менеджер, корпоративный мессенджер, программа для видеовстреч;
• трекер для отслеживания времени, которое ушло на те или иные задачи;
• сервисы для совместной работы над задачами;
• офисные пакеты для текстов, таблиц, презентаций;
• облачные хранилища для общего доступа к документам;
• ПО по кибербезопасности — для компьютеров, удаленных рабочих мест, защищенных соединений.

Многие из этих инструментов могут быть встроены в CRM. Часто она включает списки задач и дедлайнов, доски с визуализацией проектов, чаты. Удобство сервисов для удаленных продаж фактически можно проверить только в деле. Однако не стоит часто переключать команду с сервиса на сервис — на переезд и освоение новых инструментов уходит время, а часть информации может потеряться.

Обучить сотрудников

В некоторых компаниях новички проходят очное обучение, даже если в штатном режиме работает отдел продаж удаленно. Оно может длиться несколько недель и совмещаться с испытательным сроком. Если товары важно потрогать и изучить вживую, очные встречи — лучшее решение.

При любой тактике обучения удаленным продажам напишите подробные инструкции. Выдайте данные по товарам и услугам, скриптам, регламентам, объясните работу в корпоративных программах. Лучше всего со скриншотами, схемами, фотографиями и прочим визуалом. Такие документы нужны не только во время учебы, но и для полноценной работы.

Новичку пригодится помощь наставника, который расскажет о различных тонкостях продаж, составления планов, заполнения документов. Новый сотрудник также должен понимать, к кому можно обратиться за консультацией.

Продумать систему контроля и отчетности

Если руководитель привык следить за работой в офисе, он может установить строгую систему контроля на «дистанте». Например, программа будет делать скриншоты рабочего экрана, считывать нажатия клавиш. У такого подхода два главных недостатка:

• Ощущение, что руководитель стоит за спиной, может нервировать и даже вызвать бунт.
• Если сотрудник настроен имитировать бурную деятельность, он так и поступит. Например, будет просто двигать курсор и в это время смотреть сериал.

Для контроля отдела продаж удаленно лучше сделать акцент на результатах, а не процессе. Отслеживать их можно по CRM, сервисам совместной работы над проектами.

Инструменты удаленного отдела продаж

Вот что пригодится в первую очередь.

CRM-система

CRM — один из самых важных инструментов независимо от того, работает ли отдел продаж удаленно или очно. Система упрощает работу, делает ее прозрачной для всех.

CRM бывают разными по функционалу. Они должны включать:

• базы данных по клиентам, продажам, финансовым результатам;
• инструменты, которые помогут создавать и отслеживать заявки, общаться с клиентами и вести их по воронке продаж;
• инструменты автоматизации, например, чтобы автозаполнять заявки, формировать документы по проектам или счета;
• финансовые инструменты для очных и удаленных продаж — здесь можно посчитать сумму заказа, дать скидку и использовать бонусы клиента, выставить счет, сделать ссылку для оплаты;
• личные кабинеты сотрудников, где они могут отслеживать задачи, результаты, затраченное на проекты время;
• данные по проектам, их этапам, ответственным лицам;
• рабочий календарь — напоминалка о важных событиях, включая дедлайны для сотрудников и клиентов, дни рождения;
• чаты для личной и групповой переписки, общения с клиентами;
• подключение или интеграцию с IP-телефонией, мессенджерами, формами на сайте — коммуникация всегда на виду, если она собрана в одном месте;
• облачное хранилище для документов — регламентов, инструкций, корпоративных документов, презентаций, шаблонов.

Руководитель сможет контролировать удаленные продажи, результаты каждого сотрудника и отдела, ставить задачи и следить за их выполнением. Финансовые инструменты помогут подсчитать результаты за различные периоды, посмотреть на эффективность каналов привлечения клиентов.

Дашборд CRM Experts

Тайм-трекеры, планировщики задач, система контроля и учета рабочего времени

Тайм-трекеры — не только инструмент контроля за сотрудникам, как часто думают. Программы также позволяют понять, сколько времени уходит на проект. Если цифры слишком большие, значит, процессы или работу команды нужно оптимизировать. Сами менеджеры по удаленным продажам смогут отслеживать нагрузку, подтверждать и считать рабочие часы. Все, кто задействован в проекте, будут знать, кто еще включен в задачи, у кого уточнять детали и кому задавать вопросы.

Хорошие трекеры и планировщики должны быть удобны и для сотрудника, и для руководителя. Для этого нужно, чтобы они:

• наглядно отображали проекты и конкретные задачи, сроки, степень выполнения;
• позволяли быстро и удобно заполнять цифры по рабочему времени;
• показывали результаты работы удаленного отдела продаж, аналитику по проектам;
• напоминали о важных событиях компании.

Тайм-трекеры часто включают кейлоггеры и/или запись экрана. Однако прежде чем включать эти инструменты, стоит еще раз просчитать, точно ли они вам нужны.

Таск-мессенджер WEEK

IP-телефония

Эффективный и удобный сервис IP-телефонии в удаленном отделе продаж:

• поддерживает многоканальные звонки, разводит их по менеджерам по той схеме, которую настроит компания;
• сохраняет детализацию звонков, в том числе пропущенные вызовы, время ответа и прочее;
• позволяет записывать разговоры, чтобы вернуться к ним;
• интегрируется с CRM;
• поддерживает автообзвон по базе, нужный компании формат номера (например 8-800), возможность отправлять SMS.

Хорошо, если можно записать приветствие от компании, подключить голосового ассистента. А для оценки работы продажников используйте ИИ Ассистент Calltouch. Он классифицирует обращения и моментально сообщит, если в колл-центре некачественно отработали целевой звонок. Это поможет быстро вернуть клиента на линию продаж и понять, кто из сотрудников работает неэффективно.

Корпоративный мессенджер

Хороший корпоративный мессенджер должен быть доступным с компьютера и смартфона. Проверьте, чтобы он был надежно защищен от взлома, требовал установить надежные пароли и/или двухфакторную аутентификацию. В 58% кибератак взломщики используют методы социальной инженерии, например, притворяются коллегой и крадут ценные данные. Если общаться по работе в специальном мессенджере, меньше вероятность попасть на крючок.

Мессенджер должен поддерживать создание большого числа чатов — личных и групповых. Хорошо, если можно пересылать файлы, ставить реакции и цитировать часть сообщения, а не отвечать на него целиком. Все это делает коммуникацию проще, понятнее, быстрее.

Корпоративный чат TrueConf

Для связи с клиентами полезно использовать WhatsApp для бизнеса. Но сейчас компаниям не так просто его зарегистрировать, отслеживать статистику, при этом не опасаясь потерять аккаунт из-за блокировки. Поможет Calltouch: вы подключите WhatsApp для бизнеса полностью официально. А команда Calltouch поможет пройти модерацию и настроить мессенджер под ваш бизнес.

Сервис видеоконференций

Удачная видеоплатформа для удаленных продаж:

• доступна со смартфона и компьютера;
• разрешает показывать экран,
• работает в том числе без установки приложения (актуально для переговоров с клиентами);
• включает в себя чат, где можно написать комментарий, поднять руку, поставить реакцию;
• позволяет делать записи разговоров;
• создает защищенное соединение.

Видеосервисы также могут интегрироваться с CRM. Полезна опция по созданию фона. Тогда на заднем плане будут не обои в спальне, а корпоративный пресс-волл.

Пример интерфейса сервиса для видеоконференций

Как управлять удаленным отделом продаж и измерять эффективность

Управлять отделом продаж удаленно помогут четкий круг задач для сотрудников, реалистичные планы, инструменты для дистанционной работы и обратная связь. Важно ставить измеримые и достижимые задачи.

Общайтесь с подчиненными коллективно и один на один. Обсуждайте особенности проектов, сложности. Вместе ищите причины, почему снижаются показатели. Прислушивайтесь к инициативам и предложениям сотрудников. Изучайте и тестируйте новые сервисы для дистанционной работы.

Перед тем, как оценивать продажников, проверьте работу маркетологов. Нужно понимать, сколько лидов они приводят, насколько эти лиды целевые и готовые к покупке. Ведь если трафик изначально некачественный, продаж может и не быть.

Что предлагает Calltouch:

• Сквозную аналитику. Сервис показывает, какие рекламные каналы приводят более целевой трафик, какие — менее, а какие — не приводят вообще. Вы проследите весь путь к сделке, оцените каждый этап. Это поможет понять количество и качество лидов и пересмотреть стратегию продвижения.
• Коллтрекинг. Определяет источники звонков в колл-центр. Отчеты коллтрекинга помогают определить, какая реклама приносит целевые звонки и насколько качественно операторы обрабатывают их.
• Биг Дата. Новый сервис для отслеживания офлайн-трафика. Помогает учесть, сколько клиентов приходят в магазин лично и какая реклама помогает их привести.

После оценки трафика проанализируйте работу каждого продажника. Главные показатели:

• Количество закрытых сделок.
• Конверсия (CR) в покупку. Вычисляется по формуле: CR = (Количество клиентов / Количество лидов) * 100%.
• Конверсия в следующий этап воронки — для тех, кто работает с холодными и теплыми лидами. Формула похожа, но переменные заменяют на количество лидов на новом и текущем этапе.
• Время на закрытие сделки.

Учтите: показатели будут отличаться для разных менеджеров. Сотрудники, которые работают с холодными и горячими лидами находятся в неравных условиях.

Как мотивировать сотрудников удаленного отдела продаж

Обычно главный способ мотивации менеджеров — система KPI. Важна адекватная зависимость дохода от объема работы, реалистичность плана и условий по удаленным продажам. Это цифры по привлечению клиентов, переводу их холодных в горячие.

Главное — сделать систему KPI прозрачной, чтобы менеджер понимал, к каким результатам ему нужно прийти и какое вознаграждение он получит. Например, могут быть разные проценты по B2B- и B2C-продажам, обычным сделкам и тендерным. Нужно объяснить, как формируется итоговая сумма.

Удаленка сама по себе может привлечь сотрудников. Исследования говорят, что 98% работников хотели бы работать из дома или ходить в офис по гибкому графику. Мотивацией станет социальный пакет, которого удаленщики часто оказываются лишены. Это может быть ДМС, абонементы в фитнес-центры. Сотрудники оценят подарки на день рождения или юбилей работы в компании. Позаботьтесь о комфортных рабочих местах для менеджеров отдела продаж — удаленно можно заказать технику, помочь настроить программы и сервисы.

Поддерживайте вовлеченность сотрудников, создавайте команду, а не просто координируйте действия. Рассказывайте о новостях компании, сделайте чат-флудилку в корпоративном мессенджере. Котики и мемы помогут наладить неформальное общение. Просите делиться своими хобби, интересными новостями и событиями. Важно, чтобы такие активности не были нарочитыми и принудительными, иначе они могут вызвать отторжение у коллег.

Какие сложности могут возникнуть

Сотрудник не понимает задачи, неверно их выполняет

Поговорите с ним. Возможно, дело в небольшом опыте или в том, что это не его сфера деятельности. Назначьте менеджеру наставника, еще раз обсудите обязанности и рабочие задачи. Но может быть и такое, что сотруднику не хватает инструкций, регламентов, описаний продукции. Постарайтесь сделать документы понятными, доступными, подробными.

Возникают ошибки и сбои в командной работе

Проанализируйте бизнес-процессы в отделе. Возможно, на каких-то этапах планирования, поиска клиентов, удаленных продаж возникают заминки, дублируются задачи. Поговорите с сотрудниками. Узнайте, что помогает им в работе, что мешает, каких программ и сервисов не хватает.

Сотрудники тратят много времени на холодных лидов

Внедрите инструменты оценки клиентов, чтобы понять, с кем нужно работать в первую очередь. Такие сервисы помогают ранжировать лидов: кто уже готов покупать, а кого придется мотивировать неделями и месяцами. Например, присмотритесь к Скорингу клиентов Calltouch.

Сайт не приводит лиды

Пользователи заходят на сайт, но не понимают, как сделать заказ, и уходят ни с чем. Подтолкните их к заявке с помощью виджетов. Например, внедрите форму Умной заявки Calltouch. Клиент оставит свои контакты и комментарий к заявке, а сотрудник перезвонит ему в удобное время и обсудит детали.

Еще один вариант — использовать Смарт-коммуникации Calltouch. Программа отследит, что делает клиент на сайте: какие посещает страницы, какие смотрит товары и разделы. Затем сервис сформирует и разошлет персональные предложения на основе этих данных по заранее настроенным сценариям.

На работу уходит больше времени, чем вы планировали

Подумайте, какие средства автоматизации можно внедрить. Посмотрите возможности сервисов и программ, которые вы уже используете. Удобная инфраструктура ускорит работу удаленного отдела продаж.

Сотрудники не чувствуют себя частью команды, и это мешает работе

Убедитесь, что менеджеры понимают, кто что делает и за что отвечает. Предлагайте удаленные активности на нерабочее время, но не заставляйте в них участвовать. Предложите посмотреть и обсудить фильм или создать книжный клуб. Устраивайте Тайного Санту на Новый год или обмен подарками по другим поводам, например, на День рождения компании.

Коротко о главном

• Работа отдела продаж удаленно и очно может быть одинаково эффективна. Это та сфера, где многие сотрудники ожидают, что будут трудиться дистанционно.
• Дистанционный формат поможет компании арендовать офис меньшей площади, экономить на оборудовании для рабочих мест. Компания сможет искать сотрудников по всей стране, поэтому ей будет легче найти человека, например, со специфическим опытом удаленных продаж.
• Чтобы работа была удобной и результативной для всего отдела, тщательно продумайте набор программ и сервисов для работы. Изучите варианты — многофункциональные CRM, специализированные инструменты.
• Создайте общие базы данных по клиентам и проектам. Выберите облачные хранилища с документами, инструкциями, презентациями.
• Установите планировщик задач. Так каждый сотрудник будет видеть, над чем работает команда, какие задачи стоят перед ним и коллегами.
• Определите средства общения, включая сервисы коммуникации с клиентами. Сделайте рабочие чаты в корпоративном мессенджере, выберите ПО для видеовстреч.
• Система управления и контроля должна ориентироваться на результаты. Подумайте планы продаж, поставьте четкие KPI. Они же станут одним из средств мотивации.
• Не злоупотребляйте программами, которые в режиме онлайн отслеживают нажатие клавиш и монитор. Вместо этого лучше пообщайтесь с подчиненным, чтобы понять, почему возникают ошибки.
• Помимо KPI, мотиваторами станут социальный пакет, помощь сотруднику в организации удобного и функционального рабочего места. Проводите удаленные активности, но не настаивайте на участии в них.