Триггерные сценарии – что это и для чего они нужны?

Многим компаниям нужно поддерживать постоянный контакт с клиентами, чтобы плавно подводить их к первой покупке, а потом — стимулировать повторные заказы. Целые отделы интернет-магазинов, онлайн-школ и других бизнесов занимаются такими рассылками и тратят космические бюджеты. Но что, если мы скажем, что этот процесс может быть проще, быстрее, дешевле и проходить практически без участия человека? 

Calltouch представляет обновленный инструмент Триггерные сценарии. Он позволяет с помощью автоматизации превращать посетителей сайта в покупателей и затем выстраивать с ними долгие и счастливые отношения, повышая LTV. Узнайте больше об этом инструменте в нашей статье. 

Что такое триггерные сценарии и как они работают

Триггерные сценарии – это способ автоматизировать коммуникацию, когда сообщения клиентам отправляются в ответ на определенные действия или события. Например, если клиент не посещает сайт более месяца, он может получить уведомление о новых предложениях или скидках, а тот, кто не закончил оформление заказа, – напоминание о брошенной корзине. Цель триггерных сценариев – вызвать интерес, вовлеченность и, в конечном итоге, привлечь клиента к совершению покупки или другого требуемого действия. 

Возможно, человек отказался от покупки не потому, что у него нет денег или товар ему разонравился. Его отвлекли бытовые вопросы, и он просто забыл про заказ. Впрочем, если цена не устраивает, что тоже вполне вероятно, сообщение с промокодом подогреет его интерес и качнет чашу весов в другую сторону. Существуют и продвинутые пользователи, которые знают про триггерные сценарии: они закидывают товары в корзину и уходят с сайта в надежде, что получат письмо с персональным предложением. Не разочаровывайте их, и они еще много раз вернутся на сайт за товаром.

Но не всегда триггерные сценарии взаимодействуют непосредственно с пользователем. Их можно настроить и таким образом, чтобы в ответ на действие посетителя сайта прилетало письмо менеджеру. Например, если клиент вернулся на страницу заказа после долгого перерыва или в очередной раз просматривает страницу контактов, но не связывается с компанией, менеджер может узнать об этом и связаться с потенциальным покупателем самостоятельно. А дальше уже — дело техники.

Триггерные сценарии можно настроить на всем пути пользователя, и это здорово поможет как в привлечении новых клиентов, так и в построении отношений с текущими покупателями. Простор для экспериментов у инструмента огромный: клиенту можно отправлять смс, письма, звонить, показывать PoPUp: форму заказа, обратный звонок или любое другое всплывающее окно. 

Кому и для чего подойдут «Триггерные сценарии»

Инструмент подойдет как крупным, так и локальным брендам, у которых уже есть определенная база клиентов. Он работает адресно, поэтому для его настройки нужно понимать, кому и какие именно рассылки нужно будет направлять.

Триггерные сценарии позволяют решить сразу несколько задач.

• Продать товары и услуги. Если пользователь изучал товар на сайте, но так его и не купил, можно отправить ему письмо с подборкой товаров с аналогичными свойствами.
• Вернуть неактивных пользователей. Бывает, что пользователь не заходит на сайт после регистрации. Бренд может напомнить ему о себе, если пришлет письмо с промокодом, необычной подборкой товаров или поздравлением с праздником.
• Сделать клиентов лояльнее. Небольшие приятные бонусы способны сгладить возможный негатив у потенциальных покупателей. Персональные предложения, секретные скидки или бесплатная подписка на месяц-другой еще никого не оставляли равнодушным.
• Получить от клиента согласие на рассылку. Сценарий такого типа позволяет убедиться в том, что клиент оставил верные контактные данные, а также получить от него добровольное согласие на получение рекламных писем. 
• Получить обратную связь о продуктах/услугах. Лучший способ узнать о проблемах с товарами или услугами – запросить информацию у клиентов. Желательно по тем позициям, которые они заказывали в последние несколько раз.

Какие триггерные сценарии можно настроить

Сервис Calltouch предлагает своим клиентам несколько вариантов.

1. Поиск «цифровых следов» и отслеживание активности клиента (отправка уведомления в CRM). Список клиента из оффлайна выгружается в онлайн-базу. Как только система отследит появление такого пользователя на сайте, она сообщит менеджеру, чтобы он связался с этим клиентом.
2. Email-уведомление менеджеру о возвращении клиента на сайт. Если пользователь смотрел на сайте позиции с высокой маржой, но не совершил покупку, его данные передаются менеджеру по продажам, который может закрыть позицию с помощью телефонного звонка.
3. Показ персонального баннера на сайте. Сценарий подходит для сегментированной аудитории. Причем, чем точнее проведена сегментация, тем лучше: пользователь увидит баннер, будто созданный персонально для него (учитывающий возраст, геометку, предпочтения и т.д.).
4. Отслеживание брошенной корзины. Клиент положил в Корзину товары, но не завершил оформление покупки. Здесь все стандартно: ему можно прислать промокод на скидку, чтобы он вернулся за покупкой. 
5. Ожидание сделок от клиента – благодарность или предложение скидки через SMS. Если клиент оставил заявку, но спустя полчаса так и не совершил покупку, то ему можно отправить персональную скидку. Если совершил – благодарность в e-mail или SMS. Изящный ход, чтобы удержать клиента. 
6. Ожидание повторной сделки. Актуально для циклических услуг (шиномонтажа, маникюра, посещения стоматолога и т.д.). Клиенту после завершения предоставления услуги можно направить сообщение с благодарностью и датой, когда стоит обратиться за получением услуги повторно. За месяц (неделю, день – по ситуации) направить дополнительное сообщение с напоминанием о необходимости повторного визита. 
7. Welcome-сообщения при уникальном лиде. Персональная скидка для новых пользователей на сайте, рассказ о компании и ее преимуществах, небольшая подборка акционных товаров – все это поможет создать приятное впечатление о бренде и подтолкнет пользователя к первой покупке.

Все сценарии имеют возможность гибкой настройки и изменения параметров. А количество и разнообразие сценариев будет увеличиваться. В скором времени появится возможность реагирования на изменение интереса пользователей в комбинации с нашим другим инструментом — Скорингом.

Преимущества триггерных сценариев Calltouch

1. Предлагаем сценарии, адаптированные под конкретную отрасль
2. Отслеживаем пользователей, которые пришли на сайт из офлайн-магазинов сети
3. Быстро запускаем механики и обеспечиваем экспертное сопровождение на старте кампании
4. Адаптируем сценарии для сайтов с низкой посещаемостью
5. Кастомизируем настройки и предлагаем разные варианты по выбору аудитории для использования триггерных сценариев
6. Помогаем бизнесу автоматизировать процессы в маркетинге и увеличивать продажи

Как включить инструмент

Если вы еще не пользуетесь Calltouch, то переходите на страницу инструмента, нажимайте на «Попробовать» и получайте доступ в личный кабинет. Чтобы запустить триггерные сценарии, нужно перейти во вкладку «Конверсия» и выбрать Триггерные сценарии. Готово, вы восхитительны!

В запуске и настройке поможет наша команда. Кстати, если вы уже пользуетесь Триггерными сценариями, предлагаем прочитать про их обновления.

Кейсы использования

Перезапуск клиентской базы

Автодилер с помощью триггерных рассылок Calltouch смог реактивировать клиентскую базу и поднять продажи после резкого спада. Мы запустили триггерную цепочку, которая больше года стабильно работает без изменений и приносить прибыль. Подробности здесь. 

Поиск владельцев брошенных корзин

Онлайн-магазин строительной и садовой техники «Кубань Инструмент» не мог отследить пользователей, которые складывали товары в корзины, но уходили, и не завершали заказ. За два месяца с помощью Calltouch бизнес смог не только найти всех неавторизованных пользователей сайта, но и увеличить прибыль на 500+ тыс. руб. В этой статье можно узнать подробности. 

Разгрузка сотрудников компании и повышение прибыли

Дилерская компания «Автополе» столкнулась с большим объемом нецелевых лидов: пользователи оставляли свои данные, но не отвечали на звонки или отказывались от покупки в его компании. Проблема была решена с помощью грамотной настройки триггерных сценариев командой Calltouch. Секрет успеха здесь.

Повышение конверсии в сервисном направлении

Официальный автодилер 16 мировых брендов занимается не только продажей, но и сервисным обслуживанием автомобилей. И если с продажами все обстояло неплохо, то услуги ремонта и технического обслуживания большим спросом не пользовались. Грамотная настройка сценариев позволила получить 2+ млн. руб. к обороту компании. Наш опыт изложен в этой статье. 

Подведем итоги

1. Триггерные сценарии помогают потенциальному покупателю решиться на сделку и совершить покупку
2. Коммуникация по триггеру – это не только рассылка писем, но и баннеры, пуш-уведомления, звонки или сообщения с промокодами.
3. Сценарии можно использовать, чтобы сделать клиента лояльным или напомнить ему о вашем бренде спустя месяцы с момента последнего визита к вам на сайт.
4. Можно использовать как для новых, так и для постоянных клиентов бренда.
5. Сервис Calltouch поможет настроить нужные механики, отследить их эффективность и скорректировать параметры кампании.