Тренды: что должно быть в CRM-системе в 2024 году

Чтобы успешно продавать в 2024 году, просто иметь CRM-систему уже недостаточно. Важно, чтобы она имела функциональность, которая поможет охватить рынки, автоматизировать рутину и сэкономить деньги. 

Вместе с ребятами из OkoCRM рассказываем, на что смотреть при выборе CRM-системы в 2024 году и какие настройки помогут зарабатывать больше.

1. Искусственный интеллект, нейросети и автоматизация

Современные CRM-системы не только помогают в работе, но и делают ее вместо людей. Звонят, пишут, ставят задачи. Все это возможно благодаря нынешним технологиям. Поговорим о тех, что на слуху: об искусственном интеллекте, нейросетях и автоматизации.

Искусственный интеллект. Помогает выполнять задачи, которые требуют человеческого интеллекта. Может разобраться в однородных данных, сделать выводы и что-то предпринять: ответить на вопрос или предложить идею. 

В продажах ИИ используют, чтобы:

• прогнозировать спрос;
• формировать персонализированные предложения;
• определять оптимальные цены на товары бизнеса;
• отвечать клиентам;
• составлять тексты рассылок;
• делать выводы из собранных данных.

Не так много CRM оснащены искусственным интеллектом, потому что создавать его дорого и сложно. Тем более сейчас в тренде другая технология — нейросеть. 

Нейросеть. Подвид искусственного интеллекта, который имитирует работу человеческого мозга. Работает лучше, чем обычный ИИ, так как обрабатывает сложные наборы данных. Может решать нетипичные задачки, например классифицировать изображения или распознавать речь. 

В CRM нейросети составляют письма для рассылки, накидывают идеи для рекламных постов, расшифровывают звонки и заполняют карточки сделок. Из-за сложности и дороговизны разработчики не создают нейросети для CRM с нуля, а используют интеграции с уже созданными. Например, ребята из OkoCRM прямо сейчас внедряют в систему YandexGPT. 

В Битрикс24, например, недавно появился помощник на базе ИИ, но работает он пока что лишь с текстом

Автоматизация. Чаще CRM используют не искусственный интеллект, а автоматизацию — это настройка, которая запускает нужное бизнесу событие. Например, CRM отправляет письмо на почту после того, как клиент перевел на расчетный счет оплату.

На каждом этапе воронки продаж можно настроить сколько угодно сценариев автоматизации

Польза от автоматизации — снижение рутины и волокиты в офисе. Сотрудники занимаются продажами, а нудную и однообразную работу выполняет CRM. Автоматизация работает без выходных, кофе-брейков и перерывов на сон. Может управлять продажами, даже если в офисе никого. 

В итоге. При покупке CRM точно надо проверить, есть ли в ней автоматизация. Иначе сотрудники продолжат заниматься рутиной в ручном режиме, а качество работы не вырастет.

Можно поспрашивать вендера, не планируется ли внедрять в CRM нейросеть. В начале функциональность может быть ограниченная, но в дальнейшем станет мощнее. Сможете быстрее расшифровывать записи разговоров, строить отчеты, заполнять поля в карточках.

2. Омниканальность

Омниканальность — это принцип обслуживания клиентов. Предполагает, что клиенты могут сами выбирать канал для общения с брендом.

Пример омниканальности — онлайн-чат, через который пользователь выбирает удобный канал связи

Особенность омниканальности в том, что каждый канал интегрирован с остальными. Если, допустим, магазин после отправки заказа скидывает номер клиенту, то может использовать для этого что угодно — мобильное приложение, соцсети, мессенджеры, почту.

В CRM омниканальность работает через интеграции. К системе подключают сторонние сервисы, те принимают обращения клиентов и переносят в CRM. Менеджер общается с покупателями через диалоговый чат системы, а люди получают сообщения там, где написали: в мессенджерах, в соцсетях, на почту.

В OkoCRM есть еще омниканальный онлайн-чат. Такой чат высвечивается на сайте, пользователь его кликает, разворачивается окно. В окне можно выбрать, как общаться с менеджером: 

• на сайте;
• в мессенджере;
• через электронную почту;
• в соцсети.

При этом, куда бы ни написал клиент, CRM зафиксирует его обращение и передаст менеджеру, а менеджер ответит на вопрос клиента внутри единого интерфейса системы.

Омниканальный чат с клиентами, который объединяет разные каналы связи

3. Мобильное приложение

Во многих компаниях сотрудники работают удаленно, а даже если нет, всегда есть кто-то на выезде: замерщики, консультанты, курьеры. Если у CRM-системы есть мобильное приложение, менеджер может зайти в него, чтобы посмотреть сведения о клиентах даже если торчит в пробке или осматривает объект.

Так выглядит мобильное приложение OkoCRM

Да и в целом людям удобнее пользоваться мобильными приложениями. Берешь в руки смартфон и перед глазами все важное: отчеты, воронки, сделки. Это быстрее, чем добираться до настольного компьютера, включать его, ждать, пока рабочий стол загрузится.

Не помешает мобильное приложение CRM в 2024 году:

• торговым представителям;
• менеджерам по продажам;
• мастерам, которые выезжают на замеры и обследования; 
• руководителям.

Идеально, если приложение доступно на Android и на iOS, а команда вендора постоянно занимается его прокачкой: устраняет баги и добавляет новые фичи.

4. Интеграции

В обычной CRM можно вести базу клиентов, проводить сделки, собирать лиды и вести учет оплат. А вот что делать нельзя:

• верстать красивые письма;
• звонить клиентам по мобильным номерам;
• управлять складом;
• анализировать расходы на рекламу;
• делать массовые смс-рассылки;
• хранить терабайты данных.

Почему? Такая функциональность — это горы кода, месяцы разработки и десятки серверов, которые нужно поддерживать. Но даже если бы разработчик попытались запихнуть в CRM все опции и настройки, она получилась бы тяжелой, сложной и дорогой. 

Проще прикрутить к системе уже готовые решения. Это и есть интеграции. Они позволяют через настройки подключить к системе облачную телефонию, сервис для email-рассылок, конструкторы сайтов и много чего еще. В результате система расширяет функциональность и становится монстром продаж.

Плитки интеграций в CRM-системе

Бывает, в начале открытия бизнеса интеграции не так уж и нужны, поэтому им не придают значения. Однако с ростом компании все может измениться. Например, потребуется верстать письма и управлять триггерными рассылками. Чем больше интеграций у CRM, тем более прокаченной ее можно сделать в любой момент.

Еще хорошо, если интеграции готовые. Их под силу настроить кому угодно в офисе, поэтому нет нужды платить айтишнику. В условиях кризиса это ценно, так как компания экономит деньги.

Вот как выглядит готовая интеграция — по сути, это инструкции, которые надо выполнить шаг за шагом

При выборе CRM важно прицениться к стоимости интеграции. В некоторых системах за них платить не нужно. В других — ежемесячно переводить 400-500 рублей интегрированному сервису. Вроде ерунда, но если подключить 5–10 интеграций, подписка влетит в копеечку.

Если в CRM нет или мало интеграций, это не полноценная система для продаж, а простенькое хранилище данных. В нем можно будет хранить базу клиентов, платежные документы, собирать 

5. Безопасность данных

CRM-системы хранят большие объемы конфиденциальной информации: 

• персональные данные клиентов;
• контакты и платежные сведения;
• информацию о заказах и договорах.

За персональными данными охотятся кибермошенники, за клиентскими — конкуренты. Хакеры постоянно совершенствуют методы взлома, поэтому утечки случаются даже у лидеров отрасли. За последние годы от утечек пострадали доставщик еды Delivery Club, кикшеринг Whoosh, сервис доставки СДЭК, образовательная платформа GeekBrains, федеральные СМИ РИА Новости. 

Также страны принимают законы, которые ужесточают требования к защите персональных данных. Их несоблюдение приводит к штрафам. Например, в России размер штрафа может составить до 100 тысяч ₽ для юрлиц и до 40 тысяч ₽ для ИП (ст. 13.11 КоАП РФ).

У CRM-систем слабое место — интеграции. Системы  связывают с другими бизнес-приложениями, из-за чего поверхность атаки расширяется. Чем больше настроек безопасности у CRM, тем надежнее защита от утечек, промышленного шпионажа или слива данных в сеть по неосторожности. 

Чтобы предотвратить утечки, необходимо выбирать системы, которые обеспечивают:

• шифрование данных;
• контроль прав доступа;
• аудит безопасности;
• резервное копирование данных;
• регулярные обновления.

Пример настроек прав доступа в CRM-системе

6. Кастомизация

CRM-системы не учитывают тот факт, что бизнес-процессы в компаниях отличаются. Кто-то переводит сотрудников на удаленку, а кто-то работает на гибридном графике. Одни компании ведут документооборот в электронке, а другие — на бумажных носителях. Большая часть компаний не нанимает эмигрантов, но какой-то процент устраивает иностранных сотрудников в штат.

Кастомизация позволяет учесть особенности компаний. Она настраивает систему так, чтобы бизнесу было удобно в ней работать независимо от оргструктуры и процессов. Вот что обычно входит в кастомизированные CRM-системы.

Добавление новых полей в карточки. Стандартная карточка сделки содержит имя и фамилию клиента, контактные данные, город, сумму сделки. Предположим, что компании по установке вентиляционных систем нужно поле, в котором менеджеры будут отмечать, нужно ли клиентам постобслуживание систем или нет.

В кастомных CRM это решается так — настраивается новое поле, после чего оно начинает отображаться во всех карточках. Перенастроить в кастомных CRM можно все карточки: клиентов, сделок, задач.

Пример добавления нового поля

Изменение интерфейса пользователя. У каждого свое представление об удобном интерфейсе. Чтобы настроить рабочую область, навигацию и кнопки под себя, в некоторых CRM можно управлять интерфейсом, например:

• менять цвета и шрифты;
• менять расположение элементов или добавлять новые;
• удалять из рабочего пространства ненужные панели и виджеты;
• менять размеры элементов.

Интеграция с другими системами. Это когда у CRM есть много разных интеграций и пользователи могут сами выбирать, какие из них подключать. Идеально, если за интеграции не надо платить, а то кастомизация выльется в копеечку. 

7. Аналитика

CRM-системы собирают большой объем данных о клиентах, сделках, маркетинговых кампаниях, партнерах, работе сотрудников. Если данные просто лежат, от них никакой пользы. Нужна аналитика. Она работает оценивает информацию, считает цифры и делает выводы — например, на каком этапе воронки продаж теряются лиды или кто из менеджеров делает больше продаж.

Аналитика помогает разобраться в продажах и сделать выводы, которые помогут зарабатывать больше

В 2024 году без аналитики никуда. Она позволяет принимать обоснованные решения и улучшать продажи. Например, помогает компаниям лучше разобраться в своих клиентах и конкурентах, подсветить, где бизнес теряет деньги, какой товар самый востребованный.

Особенно сильно страдает без аналитики маркетинг. Западные площадки, которые годами приводили лиды, больше недоступны. Битва за клиентов идет на отечественных площадках. Там откручивают все больше денег, но, чтобы бюджеты окупались, приходится следить за числом лидов и их стоимостью. 

CRM позволяет не только автоматически считать конверсию лида в покупку, но и показывает, какие каналы приводят больше заявок. Маркетологам проще планировать рекламный бюджет, выбирать площадки для лидогенерация, оценивать ROI.

Главные выводы

1. CRM помогает бизнесу зарабатывать,  однако важно, чтобы система соответствовала тенденциям рынка. Если программа редко обновляется или не использует фичи, которые помогут нарастить продажи и снизить расходы в текущих условиях, пользы от нее ноль.
2. Что должно быть в современной CRM, чтобы бизнес преуспевал? Автоматизация и искусственный интеллект, чтобы сотрудники меньше времени тратили на рутину. Омниканальность для улучшения сервиса и мобильное приложение, чтобы сотрудники могли подключаться к системе где угодно.
3. Еще не помешают интеграции — они расширят функциональность системы, а также кастомизация: поможет настроить CRM под конкретный бизнес. Стоит обратить внимание также на безопасность и аналитику данных.