Тексты разговоров с клиентами в личном кабинете

Наконец выкатили долгожданную фичу: в Журнале звонков личного кабинета Calltouch теперь доступна не только аудиозапись каждого разговора с клиентом, но и полный текст этого разговора.

Признаемся, идею вынашивали давно. Calltouch Предикт успешно справляется с тегированием звонков, распознавая речь собеседников, почему бы не поделиться текстом распознанной речи с нашими клиентами? С ним работать удобнее, чем с записью, по тексту можно быстро искать ключевые слова. Это сокращает временные затраты и открывает новые возможности для аналитики.

Примеры использования

Просто представьте. Вам нужно разработать новую продуктовую линейку, а для этого проанализировать запросы клиентов, которые обращаются в колл-центр. Раньше у вас был вариант прослушать аудиозаписи разговоров, чтобы найти интересующую информацию. Сейчас возможностей больше: поиск стал гораздо проще и продуктивнее, ведь все записи буквально у вас перед глазами, достаточно всего лишь пробежаться взглядом по тексту и выделить ключевые фразы. Результат – вы оперативно узнали запросы клиентов и готовы к разработке.

С текстами записей разговоров ручное тегирование звонков стало гораздо проще: определить, целевой ли это звонок, быстрее по тексту, чем по аудиозаписи. Разбирать каждое слово не надо, всё сделано за вас.

Вот ещё один пример. Вы подозреваете, что операторы колл-центра не доносят до ваших клиентов всю необходимую информацию о продукте. Проведите контроль качества. В текстах записей каждого разговора есть разбивка на два канала: клиент / оператор.  Обратите внимание на слова оператора и сделайте выводы о работе ваших сотрудников.

Как делали

Чтобы реализовать такую возможность, нам нужно было максимально улучшить качество транскрибации звонков. Поиск оптимального сервиса на рынке был долгим, а отбор тщательным. Проанализировав все варианты, остановились на сервисе распознавания речи Тинькофф, так как на сегодняшний день именно в их сервисе лучше всего реализована технология Speech-to-text (перевод речи в текст). Через него и докрутили звонки в нашем личном кабинете – получилось круто.

Кстати, Тинькофф давно использует эту технологию для анализа качества обработки обращений клиентов, и довольно успешно. Имея запись разговора в текстовом формате, всегда можно понять, говорит ли оператор ключевые слова при общении с клиентом, и быстро проскроллив текст, перейти к нужной части разговора. Удобно.

Выбрав сервис от Тинькофф, мы смогли усовершенствовать Calltouch Предикт, который теперь не только анализирует записи, выделяя целевые и нецелевые звонки, но и сохраняет распознанный текст. Найти эти записи можно в Журнале звонков личного кабинета, в соседней вкладке с аудиозаписями звонков.

В тексте довольно просто ориентироваться: реплики оператора и клиента отображаются в привычном формате диалога, как в смс и во всех популярных мессенджерах.

И ещё одно маленькое, но приятное обновление: звонки от женщин и от мужчин  отмечены в текстах звонков разными цветами. Казалось бы, мелочь, но получить информацию о том, кто чаще вам звонит, возможно буквально с первого взгляда.

Спойлер: в скором времени мы выпустим обновление, с которым станет доступен поиск ключевых слов и фраз по текстам всех звонков, доступных в личном кабинете. Достаточно будет просто ввести нужные ключевые слова в поисковую строку, чтобы получить подборку всех текстов, в которых эти слова присутствуют.

Подключение и стоимость

Для того, чтобы вы могли пользоваться новым функционалом текстов записей звонков, у вас должна быть подключена услуга Calltouch Предикт.

Напоминаем, в рамках тарифа «Стандарт» стоимость услуги Calltouch Предикт составляет один рубль в минуту, за тексты звонков доплачивать ничего не нужно. А если вы подключены к тарифу «Премиум», вы просто счастливчик: Calltouch Предикт и тексты звонков для вас абсолютно бесплатны.

Определить, подключена ли у вас услуга довольно просто: достаточно в Журнале звонков личного кабинета Calltouch перейти во вкладку с текстами записей звонков. Если услуга Предикт не подключена, вы увидите предложение о подключении. Нажмите на кнопку, и наш менеджер оперативно свяжется с вами.

Теперь вы знаете, как с этим работать, и можете смело говорить, что у вас все ходы записаны. Пользуйтесь с удовольствием.