Calltouch Предикт: тегируйте, слушайте, определяйте

Calltouch Предикт – технология распознавания речи и автоматического определения типа обращения. Он автоматически тегирует звонки, анализирует пол звонившего и показывает записи разговоров в текстовом виде, поэтому найти нужный диалог, отметить его и понять заранее, как обращаться к клиенту – дело двух секунд.

Не все звонки являются целевым и приводят к продаже. Calltouch Predict анализирует разговор без участия человека, определяет тип и результат телефонного звонка, что позволяет анализировать эффективность рекламных каналов. С ним вы получите:

• Точный анализ эффективности рекламных кампаний
• Экономию ресурсов колл-центра на разметку звонков
• Чистые и точные данные о количестве продаж
• Контроль работы сотрудников отдела продаж и поддержки

Полнотекстовый поиск по журналу звонков

Фишка функционала – это полнотекстовый поиск. Вы можете искать ключевое слово или фразу не только в рамках текста какого-то определенного телефонного разговора, но и по текстам записей абсолютно всех звонков в вашем личном кабинете.

Поиск по словоформам

Искомое слово будет найдено во всех его формах в каждом из разговоров. То есть, если в поисковую строку вы введете слово автомобиль, получите выборку всех звонков, в которых встречались слова: автомобиль, автомобиля, автомобилей, автомобиле и так далее. Вам не нужно продумывать варианты упоминания этого слова в разговоре и делать несколько поисковых запросов.

Таким образом, ни одно упоминание нужного слова или фразы не будет упущено. Навигация по разговорам, кстати, предельно простая: все найденные слова подсвечены, переключаться между ними можно с помощью стрелок на клавиатуре.

Выбор собеседника

Когда вы открываете текст того или иного звонка, вы не просто смотрите на сплошной текст, выделяя в нем искомые слова и фразы. Вы видите диалог, оформление которого знакомо вам по мессенджерам. В нем четко определено, где говорит клиент, а где оператор.

Удобство этого оформления неоспоримо. Если вам необходимо понять, говорит ли ключевые слова и фразы оператор, вы  будете смотреть только на его реплики, а вот если вас интересуют запросы клиентов, на слова оператора вы едва ли взглянете.

Определение пола звонящего

Отталкиваясь от информации о том, кто вам чаще звонит – мужчины или женщины, можно корректировать объявления и настраивать параметры таргетированной рекламы.
Собрав статистику, легко определить, кто больше звонит, а главное, покупает. И уже на основе этих данных корректировать рекламные кампании. Модифицируйте ставки – повышайте и понижайте в зависимости от звонящих. Таким образом, бюджет распределяется наиболее эффективно.
Сервис предоставляется бесплатно всем пользователям Calltouch.

Как работает определение голоса

На вход сервису поступает аудиофайл. Важно, чтобы запись, которая хранится в файле, была в стерео-формате, где есть две дорожки. Необходимость разделения одного файла связана с тем, что определить нужно только пол клиента, а не пол «оператор+клиент». Алгоритм, составляющий основу сервиса, специальным образом обрабатывает данный входной файл, а затем применяет к обработанному файлу специальные алгоритмы классификации, основанные на методах машинного обучения. После чего прикрепляет к нему один из трех возможных тегов: «мужской», «женский», «пол не определен».

Точность определения пола – более 90%. Такие результаты сервис способен показывать благодаря двум режимам работы.

Тегирование

Автоматическое тегирование звонков позволяет решить множество бизнес-задач с минимальными затратами на анализ записей. В идеале это выглядит так.

В частности, автоматическое тегирование позволяет более точно оценивать качество телефонных обращений без интеграции с CRM. Кроме этого автоматическое тегирование позволяет сегментировать звонки по продуктам, привлекшим внимание потенциальных клиентов, отслеживать качество обслуживания и работу call-центра.

Выбор тегов

Для корректной работы Calltouch Predict необходимо выбрать тег или теги, которые вы хотите использовать. Теги могут быть абсолютно любыми, их название никак не повлияет на работу системы. «Зеленый», «в горошек», «анонимные ламантины» – подключайте фантазию и проставляйте удобные и понятные значения. Важно: теги, проставляемые на основе данных IVR не используются для автоматического тегирования.

Обучаем Calltouch Predict

После того, как вы определились с тегами, можно начинать обучение Predict. Для этого начните прослушивать звонки, начав с самого последнего. Это нужно для минимизации возможного влияния изменения скриптов общения. Для обучения Calltouch Predict авторазметке по одному тегу нужно разметить 150 звонков этим тегом. После накопления нужного количества звонков вы сможете отправить этот тег на обучение и проверить качество разметки.

Контроль качества

50 (или более) звонков из предыдущего шага также используются для контроля качества проведенного обучения. Алгоритм следующий: 100 записей используются для обучения, 50 остается для контроля. По результатам проведенного контроля, Caltouch сообщит сколько из 50 звонков было размечено правильно. Нормой Calltouch считается результат не ниже 96%, т.е. из 50 протегированных звонков может быть допущено не более 2 ошибок. Если точность ниже 90%, то автотегирование невозможно и для повышения точности необходимо разметить большее количество звонков.

Работа Calltouch Predict

И вот старт прошел успешно, и вы в открытом космосе. После подключения начинается штатная работа системы. На данный момент, время, необходимое на установку тега – 24 часа. Если при индивидуальном контроле качества вы заметите, что Calltouch Predict установил ошибочный тег – снимите этот тег со звонка и Calltouch Predict проведет переобучение, что повысит точность его работы.

Автоматическая простановка тегов поможет вам быстрее и качественнее собрать статистику, сэкономит ваши силы и время, которые вы можете потратить на новые идеи и реализацию планов. Подключайте прямо сейчас.