Совместить всё: особенности настройки сквозной аналитики на примере одной стоматологии

Если лидов меньше, чем сделок, а в значительной части последних стоимость равна нулю, со сквозной аналитикой явно что-то не так. С такой проблемой столкнулась стоматологическая клиника при создании системы эффективного получения и анализа данных.

Справиться своими силами не получилось – потребовалось обращаться к специалистам из агентств DDM и Brosto.pro. Результатом совместной работы стала четкая, понятная и эффективная система сквозной аналитики, которая позволяет не упустить ни одной заявки и ни одной цифры.

О клиенте

Стоматологическая клиника Abend – известный бренд в Новосибирске. У стоматологии есть свои постоянные пациенты и отличная репутация. Её основатель – Владислав Борисович Абенд – работает в своей сфере около 30 лет. Клиника пользуется повышенным спросом из-за своего грамотного подхода к лечению: все делается один раз и надолго, качественно и без завышения цены и пациентам такой подход очень нравится.

Филиал клиники Abend в Краснодаре работает уже несколько лет. Там тоже наработана своя клиентура и стоматология на хорошем счету.

Проблема и задачи

Для учета клиентов в стоматологии используется программа «Айдент». В ней ведутся карточки пациентов и оформляются записи на прием.

Для анализа расходов и доходов по рекламным кампаниям в клинике использовался Битрикс24. Однако, тут и возникла проблема: между Айдентом и Битриксом не существует прямой интеграции. Данные фактически передавались вручную с большими затратами времени и усилий. 

На выходе могли возникнуть следующие нестыковки в статистике:

• Лидов получалось меньше, чем сделок из-за некорректного учета.
• Создавались так называемые «пустые» сделки с нулевой стоимостью. В Abend такое невозможно в принципе, так как даже консультации платные.
• По пришедшему на прием пациенту появлялось 2-3 сделки.

Все это позволило сделать вывод, что сквозная аналитика в клиниках работает неправильно. Значит и результаты использовать для принятия решений рискованно.

Клиент обратился в компанию с готовым решением по передачи данных из «Айдента» в Битрикс24. Однако, оно было слишком сложным и малопонятным. Просто на то, чтобы определить алгоритм работы для последующего совершенствования, ушло несколько месяцев. Неудивительно, что одна из поставленных клиентом задач звучала так: обеспечить качественную и удобную сквозную аналитику.

Были и другие:

• развивать продвижение услуг стоматологии;
• увеличить продажи;
• проанализировать этап, предшествующий продажам.

Начало работы: понять ситуацию

Учитывая запутанную историю с передачей данных, работа началась с детального анализа ситуации. Требовалось определить все нюансы передачи данных из одной CRM в другую и отследить корректность процесса формирования сделок.

Также была проведена значительная работа по созданию стратегии будущего продвижения. Для этого:

• детально изучили потребности заказчика;
• провели анализ конкурентов;
• сформулировали уникальное торговое предложение.

В результате подготовительного этапа была разработана линия запуска рекламных кампаний, которую использовали в дальнейшем.

Порядок в рекламных каналах

На следующем этапе потребовалось упорядочить рекламные каналы. Это важно, чтобы корректно подсчитывать доход и ROI каждого из них в сквозной аналитике. Всего получилось около 20 источников на две стоматологические клиники.

В число источников вошел не только таргет и контекстная реклама, но также карты и любые приносящие лиды дополнительные площадки. Так были учтены все каналы, куда стоматология вкладывает деньги.

Для получения данных по звонкам в Abend использовали коллтрекинг UIS. Лиды с форм обратной связи поступали напрямую в Битрикс24.

Наведение порядка на этом этапе позволило не пропускать обращения и четко отследить количество лидов из каждого канала.

Медицина

Читайте также:

Как увеличить количество обращений в клинику с помощью коллтрекинга. Кейс клиники КОРД

Как увеличить количество обращений в клинику с помощью коллтрекинга. Кейс клиники КОРД

Первый блин комом

Рекламные каналы разделены, передача всех данных настроена. Казалось бы, теперь все должно работать как надо. Однако, первые данные показали, что проблем по-прежнему много.

Анализ ситуации выявил, что интеграцию по-прежнему завершить не удалось. Остались пустые сделки, дубли и некорректная передача данных по оплате. К тому же, схема работы сквозной аналитики не всегда позволяла определить источник лида, не различала первичные и повторные обращения клиентов, не могла выполнять быструю фильтрацию по посадочным страницам.

При этом полностью отказаться от «Айдент» или Битрикс24 было бы нерационально для клиники. В первом были записи и карточки пациентов. Второй использовался не только для работы со сделками, но и для внутренней коммуникации сотрудников клиник.

В результате было принято решение еще раз дописать алгоритмы, чтобы лиды формировались корректно и точно показывали рекламный канал, а также точно отображались оплаты пациентов.

Шаг назад

На работу с алгоритмами ушло около месяца. Все это время IT-специалисты разбирались с рукописной интеграцией двух CRM и особенностями работы сквозной аналитики в Битрикс24.

Удалось достичь следующих результатов:

• корректное распределение лидов по рекламным каналам;
• фильтрация лидов по посадочным страницам.

Однако, нерешенными остались задвоение сделок и передача корректной суммы. Сборка данных для отчетов вручную занимала от 8 до 10 часов. Такое использование времени рациональным не назовешь. После месяца безрезультатных попыток решили перенаправить усилия на поиск других систем, способных собирать данные и строить нужные воронки и отчеты.

Вторая попытка

Решением проблемы казалась Power BI. По предварительным расчетам, система должна была спасти от многочасовых сборов отчетов вручную, а также помочь выстроить правильную воронку продаж с этапом поступления оплаты.

Однако, в реальности программа не стала решением. У клиники два филиала – в Новосибирске и Краснодаре, но работают они в одной и той же CRM. Увы, но Power BI не давала возможности четко разделить данные по городам.

Были и другие нестыковки. В частности, не получалось вывести нужный отчет на основе данных UIS и Битрикс24. С учетом того, что нужно было учитывать также данные «Айдента», получить желаемый результат снова не вышло. Спустя три недели работы пришли к выводу: нужно продолжать поиски.

Третья попытка – успех

Итогом «прицельного» поиска системы сквозной аналитики, которая уже имеет интеграцию с «Айдент», стал выбор Calltouch. После первоначальных настроек выяснилось, что результат стоит потраченных усилий и нужный вариант сквозной аналитики для клиник наконец-то удалось получить.

В ходе работы для Abend была выстроена нужная воронка продаж: от бюджета до ROI. Для быстрого анализа текущей ситуации используются дашборды Calltouch.

Администрации клиник вариант с Calltouch понравился тем, что можно особо не вникать в нюансы построения воронки продаж. После предварительных настроек, выполненных специалистами, достаточно зайти на сайт и оценить эффективность своего бизнеса фактически в режиме реального времени.

Заключение

Иногда настройка сквозной аналитики так, как нужно, кажется неразрешимой задачей. Слишком много в процессе переменных, которые никак не желают складываться в корректное уравнение.

Однако, даже если две предыдущих попытки настроить аналитику закончились фиаско, это означает, что нужный инструмент просто пока не удалось подобрать. В случае со стоматологическими клиниками Abend проблему получилось решить при помощи сервиса Calltouch, которому оказались нипочем несколько используемых заказчиком CRM, наличие двух филиалов, неразбериха с лидами, сделками и оплатой, а также другие сложности.