Проджект-менеджеры Calltouch рассказали о масштабных обновлениях продуктов на вебинаре «Быстрее привлечение, Выше конверсия, Сильнее маркетинг». Обновились: Биг Дата, Скоринг, Триггерные сценарии, Обратный звонок, Чаты. Появились: новый функционал, кастомные и аналитические отчеты, а также настройки, упрощающие работу с сервисами.  Мы собрали все самое интересное и важное в одну статью. Пользуйтесь навигацией — статья большая.

Обновления Calltouch Биг Дата 

Про продукт. Calltouch Биг Дата помогает отследить цифровой след клиентов, пришедших из офлайна. Представьте: пользователь заходит на сайт, изучает продукт, а потом приходит ножками в офис продаж и совершает покупку. Интернет-маркетолог не в ярости, но близко: он привлек клиента на сайт, а учесть его при оценке эффективности рекламных площадок — не может. Цифрового следа-то нет. Порой доля таких пользователей достигает 50%, из-за чего стоимость лида кажется непомерно высокой и контролировать маркетинговые бюджеты сложно.

Или такой кейс: клиент побывал на сайте, изучил информацию, но звонить не стал. Позже зашел на сайт с другого трафика, с третьего. И в итоге позвонил с Авито или с классифайда, того же Авто.ру, например. В момент совершения звонка непонятно — а был ли этот пользователь на сайте или нет? С помощью Биг Дата можно отследить посещения, которые остаются «за кулисами», оцифровать пешеходов и обращения по офлайн-рекламе. Расскажем про обновления инструмента. 

Доступ через личный кабинет

После обновления Биг Дата стал доступен из личного кабинета. Инструмент можно найти в разделе  «Продукты» — «Биг Дата», здесь будут храниться все оцифровки. 

Как оцифровать трафик: видеоинструкция от Анны Суслиной, проджект-менеджера Calltouch

Инструкция: 

1. Ввести название оцифровки. Например, «сделки июнь». 
2. Выбрать проекты. 
3. Заполнить шаблон. 

В шаблоне предусмотрены поля: дата и время обращения (обязательные данные), номер телефона или имейл клиента. Если указать и номер, и имейл, процент оцифровки может повыситься. Также указывается выручка и неограниченное количество произвольных параметров, например, ID сделки, имя клиента и пр. 

1. Загрузить файл. 
2. Выбрать модель атрибуции. 
3. Получить итоговый Excel-файл. 

Содержание Excel-документа. Первый лист содержит все найденные сессии с указанием атрибутов: источники, устройства, города. Второй лист содержит все касания сайта. 

1. Указать дату в окне «Ретроспектива» — за какой период до момента обращения нужно искать посещения сайта.  
2. Нажать на кнопку «оцифровать». Процесс может длится 10-60 минут в зависимости от размера загруженного файла. 
3. Получить итоговый отчет.

Содержание отчета. Анализ трафика с разбивкой по проектам, если их было несколько, и по источникам (cpc, organic и т.п.). Данные можно скачать в формате Excel-файла.

Что делать с этими данными? 

1. Настроить автостратегии в Яндекс.Директе для оптимизации рекламы. 
2. Загрузить данные в Яндекс.Аудитории, чтобы дополнить портрет аудитории (пол, возраст, интересы, города и пр.).
3. Создать look-a-like сегменты в Яндекс.Аудитории, то есть таргетироваться на аудиторию, похожую на вашу по интересам. 
4. Обогатить данными сквозную аналитику, например, Calltouch. Или загрузить отчет в CRM, если анализируете данные в этой программе.
5. Рассчитать стоимость снижения привлечения клиента. При этом стоимость лида в любом случае снизится, потому что количество целевых обращений возрастет за счет ранее неучтенных клиентов. 

Кастомные отчеты

Представим, что маркетологу нужно рассчитать стоимость лида, посмотреть, как конвертируют разные рекламные кампании или источники. Чтобы решить эту задачу, он заходит в личный кабинет, выбирает нужные фильтры и метрики, меняет уровень группировок и получает готовый отчет. Раньше эти манипуляции приходилось проделывать каждый раз заново. Маркетологу приходилось создавать отчет с нуля, например, каждые 2 недели, даже если речь шла об одной и той же аналитике. 

Новый инструмент позволяет сохранить шаблон с наборами фильтров, группировок и метрик и использовать его в дальнейшем при составлении отчета. Нужно только загрузить новые данные в готовый шаблон.

Как создать кастомный отчет: видеоинструкция от Анны Суслиной, проджект-менеджера Calltouch

Инструкция: 

1. Создать новый дашборд в настройках, «конструктор дашбордов». Дать ему название и нажать «добавить виджет». 
2. Выбрать отчет, добавить метрики и фильтры.  

Пример: выбираем отчет «сквозная аналитика», вложенность — «источник». Можно добавить дополнительные фильтры, настроить сортировку по лидам или по кликам. 

1. Нажать «сохранить». 
2. Перейти в режим просмотра дашбордов в разделе «отчеты» —  «дашборды». Выбрать созданный дашборд.
3. Выбрать тип визуализации дашборда: таблица, график, воронка, диаграмма и т.д. Количество виджетов, таблиц, дашбордов, которые можно создавать под конкретную задачу, — неограниченно. 

Отчетность по дате взаимодействия

Ранее все отчеты строились по дате сессии. Сейчас появилась возможность отталкиваться от даты взаимодействия или обращения, то есть даты лида, звонка, заявки, сделки или статуса сделки. Почему это важно? 

Представим, что в мае состоялась сессия из контекста. В июне — сессия с прямого перехода и звонок. Также в июне совершилась сделка. Но в отчетность за июнь лид и сделка не войдут, так как отчет составлен по дате сессии, а сессия была в мае. Чтобы можно было увидеть лид и сделку, мы и создали отчет по дате взаимодействия. 

Как настроить отчетность по дате взаимодействия: видеоинструкция от Анны Суслиной, проджект-менеджера Calltouch

Инструкция: 

1. Перейти в раздел «Дашборды» в личном кабинете. 
2. Поменять тип отображения (иконка глаз) «по дате сессии» на «по дате взаимодействия» или «по дате статуса и взаимодействия». 

Как выбрать нужный тип отображения? Одна сделка может обладать несколькими датами. 1 июня — дата создания сделки. 3-го июня — сделка получила статус. 10 июня перешла в новый статус, 15 июня — в следующий. 

Соответственно, если нужен отчет «по дате статуса», выбирается тип отображения «по дате статуса или взаимодействия». Если нужно отображение по дате создания сделки, выбирается тип «по дате взаимодействия». Остальные метрики — лидов, цели и пр. — подтянутся по дате взаимодействия. 

Что дает такая отчетность? Возможность планировать бюджет, прогнозировать выручку, контролировать работу отделов маркетинга и продаж. Отчетность по дате взаимодействия отвечает вопросы: сколько сегодня или сколько в этом месяце потратили, сколько получили лидов, сколько закрыли сделок.

Групповые проекты 

Представим компанию с большим количеством продуктов и направлений. У каждого направления свои маркетинговые проекты, разные домены и так далее. Всем этим разнообразием нужно управлять. Инструмент «групповой проект» объединяет всю статистику всех этих проектов в одном месте. Что позволяет получать стандартные привычные отчеты по всем проектам сразу или категоризировать по направлениям. Настраивать шаблоны и выбирать нужные формат визуализации отчета: таблица, виджет, дашборд. 

Важно! Инструмент доступен на тарифах «Энтерпрайз» и «Премиум». 

Как настроить групповой проект: видеоинструкция от Анны Суслиной, проджект-менеджера Calltouch

Инструкция: 

1. Перейти на уровень аккаунта и нажать «добавить групповой проект». Отобразятся все доступные проекты, к которым у пользователя есть доступ. 
2. Выбрать нужные проекты и нажать «сохранить». Дальше будет собираться групповой проект. В зависимости от «тяжести» проектов процесс займет от часа до суток. 

В готовом групповом проекте представлены все основные отчеты организации. Здесь можно создавать новые дашборды и отчеты, добавлять новые проекты и удалять ненужные. 

Обновления Calltouch Скоринг

Про продукт. Сервис помогает обрабатывать большие объемы данных, анализирует эффективность разных источников трафика. Как это работает? Расскажем на примере. Перед маркетологом Мишей поставили задачу: конвертировать в лиды клиентов, которые ранее обращались в компанию или что-то купили. Казалось бы, все просто: бери и коммуницируй. Но какой канал выбрать, особенно если аудитория состоит из тысяч и десятков тысяч клиентов? Всем звонить — долго и дорого. Рассылать текстовые сообщения — менее конверсионно.

Решение — Calltouch Скоринг. Продукт интегрирован с сервисами мобильных операторов и DMP-платформами, которые собирают данные об интересах пользователей. Мы показываем тех клиентов, которые наиболее заинтересованы в товарах и услугах конкретной сферы и которые интересуются прямо сейчас. Наиболее заинтересованных пользователей можно прозвонить, остальным — отправить сообщения. Таким образом, снижаются расходы на рекламу и растет конверсия в лиды. 

Как использовать Calltouch Скоринг: видеоинструкция от Кирилла Шейкина, продакт-менеджера Calltouch

Инструкция: 

1. Перейти на вкладку «продукты», найти в списке «скоринг». 

Важно! Количество клиентов, доступных для обработки в месяц, ограничено. Лимит зависит от тарифа. 

1. Нажать на кнопку «Добавить скоринг».
2. Импортировать базу клиентов (номера телефонов и имейлы). 
3. Указать окно ретроспективы — период времени, на протяжении которого клиенты проявляли активность к товарам и услугам определенной сферы. 
4. Заполнить профиль пользователя. Чем точнее совпадение пользователя с указанным профилем, тем выше коэффициент данного пользователя и интерес.
5. Указать интересы пользователя в рамках нужной сферы. 
6. В проектах для верификации указать свои проекты, которые будут влиять на конечный результат по каждому клиенту.
7. Нажать «Сохранить и запустить». Обработка данных займет примерно сутки. 
8. Получить данные по результатам оцифровки и скоринга. Результаты можно скачать в виде Excel-файла.

Результат оцифровки — график в виде диаграммы, где каждый столбец показывает степень интереса: низкий, высокий, средний. В каждом столбце указано количество клиентов. Например, 7000 клиентов с низким интересом и 800 — с высоким. Отчет можно импортировать для Яндекс.Аудитории, чтобы таргетироваться на заинтересованных клиентов с помощью Яндекс.Директа. 

Обновления платформы триггерных сценариев Calltouch

Про продукт. Платформа позволяет звонить, отправлять СМС и показывать рекламу даже тем посетителям сайта, которые не оставили контактов. Рассказываем про новые возможности продукта.

Карты коммуникаций

Что такое карта коммуникаций? Это путь клиента от начала коммуникации, от первого касания, до первичных или повторных продаж. Мы подготовили карты коммуникаций по разным отраслям: авто, медицина, недвижимость, фитнес-центр и так далее. Список отраслей постепенно расширяем. Карты можно использовать для выстраивания коммуникаций в Calltouch.

Каналы коммуникаций

Персональные баннеры на сайте. Как это выглядит: клиент заходит на сайт и видит персональное предложение с персональным контентом. Предложение релевантное и мотивирует оставить контакт. 

Как этого достичь: сегментировать аудиторию, настроить сценарии начала сессии, указать нужную отсрочку и настроить показ формы. Показ формы осуществляется из виджетов обратного звонка и показывается с заданной задержкой. 

СМС обращавшимся клиентам. Старыми добрыми смс-рассылками никого не удивишь. Однако мы не зря предлагаем использовать этот канал. Во-первых, цена за смс в среднем ниже рыночной. Во-вторых, мы предлагаем использовать сервис рассылок в рамках массовых рассылок, например, с акционными предложениями, либо в рамках триггерных коммуникаций.

Продолжение коммуникации после отправки СМС в случае, если клиент перешел на сайт, но не коммуницирует. Как это выглядит: аудитория сегментируется по какому-либо событию (это настраиваемый параметр).  Рассылаются СМС. Если клиент переходит на сайт, показывается, например, баннер с персональным контентом. Если клиент реагирует на баннер (оставляет контакты или заказывает звонок), коммуникация продолжается. Это позволяет мягко сопроводить клиента и оставить приятный пользовательский опыт.

Мессенджеры. Работать с мессенджерами в Calltouch можно было и раньше. Для этого нужно было отправить webhook в сервис рассылок, и клиент получал сообщение, когда происходило настроенное событие. Мы упростили этот процесс до нескольких действий. 

Как настроить рассылку в мессенджере: видеоинструкция от Кирилла Шейкина, продакт-менеджера Calltouch

Инструкция: 

1. Перейти в шаблоны действий и выбрать нужный канал коммуникации. Например, WhatsApp. 
2. Выбрать сервис рассылок. Указать авторизационные данные, сохранить.
3. Перейти в конструктор интеграции и настроить триггерный сценарий коммуникации. Выбираем любой сценарий или создаем новый, добавляем нужный действия. 
4. Сохранить. Интеграция настроена. 

Блок ожидания событий. Важно реагировать не только на события от клиентов, но и на бездействие. Представим, что маркетолог отправил клиенту коммерческое предложение. Прошло несколько дней, клиент не выходит на связь. Возможно, что клиент не только обдумывает полученное предложение, но и рассматривает предложения конкурентов. И в итоге может выбрать другую компанию. Инструмент «Ожидание событий» помогает избежать такого развития событий. Если клиент бездействует какое-то время, можно возобновить коммуникацию с клиентом или отправить уведомления менеджерам через CRM.

Как работает инструмент «Ожидание событий»: видеоинструкция от Кирилла Шейкина, продакт-менеджера Calltouch

1. Перейти в разделе «Сценарий», блок «Ожидание лида». Можно также добавить блок «Ожидание регистраций сделок», «Ожидание изменения этапа сделки». 
2. Указать время ожидания. 
3. Определить сценарии, которые должны сработать при наступлении того или иного события. Если произойдет такое-то событие, развернется такой сценарий, если такое-то событие — другой сценарий. Бездействие также становится триггером, запускающим определенный сценарий взаимодействия с клиентом. Например, если никаких действий не было, отправляется сообщение в Вайбер. 

Оценка эффективности триггерной платформы. Как в принципе оценивается эффективность на рынке автоматизации маркетинга? Если перед лидом, регистрацией сделки или изменением этапа сделки было касание через триггерную платформу, то такое касание засчитывается как конверсия к триггерным сценариям. Мы сделали удобный инструмент оценки. 

Как работает инструмент оценки: видеоинструкция от Кирилла Шейкина, продакт-менеджера Calltouch

Статистика помогает построить полноценную воронку эффективности Триггерных сценариев Calltouch. Для этого нужно заполнить воронку и указать нужные метрики. В отчете отобразится бюджет, количество привлеченных лидов и сделок, выручка и ROI.

Обновления сервиса Обратного звонка

Автоматический прозвон номеров. Функционал позволяет автоматически прозвонить клиентскую базу или базу номеров. Сервис доступен в разделе «продукты» — «виджеты». В интерфейсе предусмотрены две вкладки — запуск прозвона и история действий.

Как запустить прозвон: видеоинструкция от Фаика Сулейманова, проджект-менеджера Calltouch

Инструкция: 

1. Загрузить файл с номерами телефонов. Если прозвон запускается впервые, нужно скачать и заполнить шаблон. 

В шаблоне предусмотрены поля: 

• номер телефона (без форматирования) и время звонка, 
• идентификатор сессии, если уже были совершены какие-то неудачные звонки из личного кабинета и этих клиентов нужно еще раз прозвонить, 
• кастомные источники на случай, если база сторонняя,
• теги, сайт, ID отдела, 
• пользовательские поля, в которые можно внести, например, имя и фамилию клиента, которые будут озвучены во время звонка с помощью технологий синтеза речи.  

1. Выбрать виджет. Для работы нужен будет виджет в типе «формы на сайте». Если такого виджета нет, нужно его создать и настроить.
2. Нажать на кнопку «запустить прозвон» и подтвердить действие. 

После запуска прозвона пользователя автоматически перекидывает на вкладку «История действий», где хранится история запусков прозвона. Здесь отображается дата импорта файла, название используемого виджета и название файла, кто загрузил файл. 

Также отображается информация о количестве строк в файле, количестве корректных строк и статусе. На основе этих данных можно сделать вывод о качестве запуска. Например, если в файле одна строка, которая оказалась корректной, запуск прозвона прошел хорошо. Если же в файле 3 строки и нет ни одной корректной, значит, что-то пошло не так. Если все корректно, новый файл получит статус «Заявки в очереди». 

Здесь есть две функциональные кнопки «Очередь» и «Отменить прозвон». При клике на «очередь» пользователя перекинет в список очереди на обратный звонок. Здесь отображаются заявки и звонки из файла с номерами телефонов.

Если нажать на «Отменить прозвон», все активные заявки будут отменены. Зачем это нужно? Например, если после запуска оказалось, что произошла какая-то ошибка и нужно здесь и сейчас остановить звонки. Если остановить процесс в самом начале, то система успеет позвонить одному клиенту, а не 100 или 200.

Реверсивный вызов. Обычно маркетологи стараются настроить все каналы коммуникации и собрать лиды со всех источников. Причем нередко компании выстраивают длинные цепочки дозвонов из нескольких попыток обратных звонков. Операторы колл-центра пытаются дозвониться до конкретного лида, но тщетно, потому что лид оказывается спамным. 

Мы придумали реверсивный вызов, чтобы минимизировать количество спама и разгрузить колл-центр. Функционал позволяет гибко настраивать сценарии вызовов. 

Важно! Реверсивный вызов доступен на тарифах «Премиум» и «Энтерпрайз». Для подключения обратитесь к персональному менеджеру.

Как настроить реверсивный вызов: видеоинструкция от Фаика Сулейманова, проджект-менеджера Calltouch

Инструкция: 

1. Перейти в настройки виджетов, блок «Сценарии вызовов». 
2. Выбрать сценарий первой попытки обратного звонка: реверсивный или стандартный.
3. Выбрать настройки соединения: автоматически или при нажатии на клавишу. Сохранить настройки.
4. Перейти в блок «Настройка синтеза речи для абонента». Здесь можно добавить либо текст, либо информацию с сайта. 

Рекомендация: когда лучше использовать реверсивный звонок. Для начала разберемся в терминах. Что такое стандартный обратный звонок: сначала мы звоним в колл-центр, после соединения с колл-центром звоним абоненту. Когда абонент ответил, мы соединяем эти два вызова. При реверсивном звонке все происходит наоборот: сначала мы звоним абоненту, дожидаемся ответа и после этого соединяем абонента с колл-центром.

Чтобы избавиться от спама, лучше использовать реверсивный сценарий для первого вызова. Это позволит уже на первом этапе, при первом звонке, отсеять весь спам и те лиды, которые не заказывали обратный звонок. Если же клиент заказывал обратный звонок, он ответит на вызов и дождется соединения с колл-центром.

Важно! Функционал «Автоматический прозвон» и «Реверсивный вызов» можно использовать комплексно. Например, настроить виджет на реверсивный вызов и запустить прозвон клиентов. Например, автосервису нужно уведомить об акции, или салону красоты — напомнить о записи к мастеру. Клиент возьмет трубку и услышит оповещение. Захочет узнать дополнительную информацию — может соединиться с оператором.

Новая настройка «Группировка отделов» 

Группировка доступна в виджетах «Обратный звонок», «Умная заявка» и «Промо». Для чего нужна группировка отделов? Среди наших клиентов есть компании с большой (от 10 филиалов) сетью. Это может быть дилерская сеть или сеть клиник. И в Calltouch настроено много отделов. У тех же дилерских центров количество отделов может доходить до 100-150. В таком случае пользователю приходится выбирать нужный отдел из длинного списка. Это довольно трудоемко и даже сложно, если отделы с длинным или специфическими названиями. А группировка отделов помогает быстро находить нужный отдел. 

Группировка отделов: видеообзор от Фаика Сулейманова, проджект-менеджера Calltouch

Инструкция по настройке:

1. Перейти в «Отделы» — «Группировка отделов». Здесь появится начальное окно и кнопка «Добавить группу». 
2. Нажать на кнопку «Добавить группу». Появляется плашка новой группы и отображение информации по нераспределенным отделам. 
3. Сгруппировать настроенные отделы. Советуем сначала настроить отдела, а потом уже заняться их группировкой. 

В плашке «Группы» можно отредактировать названия, выбрать отделы или найти какой-то отдел через окно поиска. Возле отделов есть иконка, показывающая, привязан этот отдел или нет. С помощью кнопок можно включить отдел в группу или удалить из нее.

Геолокация группы. Компаниям с несколькими филиалами в одном городе будет полезна группировка отделов по геолокации. Например, 5 центров автодилера находится в Москве, 3 центра — в Питере. Нужно, чтобы клиент из Санкт-Петербурга видел питерские дилерские центры, а из Москвы — московские. 

Настраиваем одну группу отделов на Санкт-Петербург, вторую — на Москву. Мы определим геолокацию посетителя сайта по IP и покажем ему ближайшие филиалы. Погрешности возникают в том случае, если посетитель использует VPN или мобильный интернет. 

Итак, пользователь из Москвы заходит на сайт. Форма, где нужно указать локацию, уже будет заполнена автоматически и в отделах будут отображены те отделы, которые были добавлены в группировку «Москва». При необходимости можно выбрать другой город, там также будут доступен список филиалов.  

Отделы можно распределить по своему усмотрению, не обязательно ориентироваться на гео. Один отдел может входить в несколько групп, например, и в отдел продаж, и в отдел сервиса. 

Чаты Calltouch

Мы запустили функционал «чаты» год назад, и с тех пор выпустили очень много обновлений. Одни из самых ожидаемых — интеграция с Telegram и ВКонтакте и доступ супервизора.

Интеграция с Telegram и ВКонтакте

Важно! Чтобы подключить VK и Telegram, нужно: подключить функционал «чаты», получить лицензии оператора, а также позаботиться о наличии доступов, которые позволят сделать интеграции. Доступы настраиваются в настройках, раздел «Интеграции» / страница «Роли».

Интеграция с Telegram. Настройки доступны в разделе «Интеграции» / блок «Мессенджеры и соцсети» / строка »Telegram».

Как настроить интеграцию с Телеграм: видеоинструкция от Лены Перепелкиной, проджект-менеджера Calltouch

Инструкция:

1. В строке поиска Telegram вбить bot и выбрать официального бота Telegram. 
2. Вбить команду new bot в меню или в поле ввода сообщения. Это позволит создать собственного бота для общения клиентов компании с операторами.
3. По просьбе Telegram-бота ввести название бота компании, его логин.
4. Настроить картинки бота, ввести дополнительные сведения. 
5. Бот Telegram выдаст API token, который нужно будет ввести в личном кабинете CallTouch. Теперь все, кто напишет Telegram-боту компании, будут перенаправлены в кабинет оператора.

Также нужно создать форму со ссылкой для перехода в бот на странице интеграции с Telegram. Для этого нужно выбрать виджет, в котором будет располагаться кнопка перехода, нажать на кнопку «настроить интеграцию», выбрать бота для подключения к виджету. Сохранить изменения. 

Теперь на сайте появится виджет с кнопкой Telegram, при нажатии на нее клиенты перейдут в приложение в чат с оператором. Сообщения из Telegram отмечаются специальном значком, чтобы операторы не перепутали их с обычными обращениями с сайта. Этот значок также показывается в карточке клиента, в статистике в журнале чатов. 

Также мы умеем связывать сессию с сайта с обращениями из Telegram. Это значит, что клиенты из Telegram не анонимны. Будет видно, с какого именно источника и с какого канала они перешли.

Интеграция с ВК-сообществами. Функционал позволит общаться с клиентами, которые пишут в официальное сообщество компании в ВКонтакте. 

Важно! Для настройки интеграции нужен полный административный доступ к ВК-сообществу. Без него настроить интеграцию не получится.

Как настроить интеграцию с ВКонтакте: видеоинструкция от Лены Перепелкиной, проджект-менеджера Calltouch

Инструкция:

1. Зайти в меню «Интеграции», выбрать строку «ВК-сообщество» и нажать кнопку «Добавить интеграцию». После этого произойдет автоматический переход в интерфейс ВКонтакте.
2. Ввести логин и пароль от аккаунта с административным доступом к ВК-сообществу. 
3. Подтвердить запрос на доступ к логину и вернуться в личный кабинет CallTouch.
4. Выбрать из списка, с каким ВК-сообществом нужно настроить интеграцию. Готово! Теперь сообщения клиентов будут попадать в личный кабинет оператора. 

Также нужно подключить кнопку ВК в виджет на сайт. Действуем по аналогии с Telegram: заходим на страницу интеграций, выбираем виджет, выбираем ВК-сообщество, на которое будет вести ссылка в виджете. Статистика будет также попадать в кабинет оператора и в личный кабинет Calltouch.

Важно! Интеграция с ВК-сообществом будет работать только в том случае, если в сообществе включена возможность получать сообщения. Иначе пользователи не смогут написать.

Сообщения из ВК также будут отмечены специальным значком в кабинете оператора и в журнале чатов. 

Доступ супервизора 

Позволяет руководителю оценивать работу операторов в режиме реального времени, следить за разговорами с клиентами и управлять сообщениями.

Важно! Доступ супервизора может получить только пользователь с ролью «Супервизор» (раздел «Чаты» / строка «Супервизор» — стоит галочка). 

Что может супервизор: видеообзор от Лены Перепелкиной, проджект-менеджера Calltouch

Супервизор может: 

• просматривать все диалоги по проекту или разговоры конкретного оператора;
• передавать кому-то диалог. 

Если оператор в данный момент не может ответить клиенту, можно перевести диалог на супервизора или на другого оператора. Пока диалог не переведен с текущего оператора, общаться с клиентом не получится.