Получили лиды, что дальше? 10 советов по обработке звонков

Наверняка, у каждого из вас была история, когда вы выбираете какой-то товар или услугу либо хотите записаться на прием к специалисту. Находясь на просторах интернета и посещая разные страницы сайтов, вы выбираете подходящий для себя вариант по своим внутренним критериям. И что происходит дальше? 

А дальше происходит столкновение со специалистом компании, который обрабатывает ваше обращение. И согласитесь, не всегда обращение может быть обработано так, как нам бы хотелось – не выявлены потребности, не заданы правильные вопросы, не всегда предложено подходящее для нас время. А иногда мы и вовсе встречаемся с хамским отношением, которое напрочь лишает желания сделать повторный звонок в компанию. Да и вообще иметь с этой компанией дело.

А теперь отмотаем назад и вспомним, что сделали вы, руководители и маркетологи, чтобы этот звонок состоялся?

Наверняка начали с рекламы, используя различные каналы. Далее многие из вас использовали инструменты сервиса сквозной аналитики. Они показывали, какой рекламный канал приносит вам больше всего лидов по минимальной стоимости.

Затем оптимизировали настройки контекстной рекламы вплоть до ключевого слова, что позволило вам правильно распределять свои бюджеты.

Вы увеличивали конверсию вашего сайта с помощью умного обратного звонка. Его форма появляется на сайте только тогда, когда клиент уже готов сделать целевое действие: звонок или оставить заявку.

А благодаря функции прозвона пропущенных вы старались не упустить ни одного обращения.

И в момент, когда вы сделали все, чтобы технологии и искусственный интеллект дали вам желаемый результат, происходит столкновение с человеком, который обрабатывает этот звонок. 

Согласна, что даже здесь технологии не стоят на месте. Существуют чат и колл-боты, которые работают с клиентом по ранее введенной информации, однако многие бизнесы продолжают личную коммуникацию.

Знает ли стоимость привлечения данного лида специалист, который получает входящий звонок? А она может доходить до 3 000, 5 000 рублей и даже больше. Так что сделать в этот момент, чтобы прийти к прибыли и увеличить конверсию из звонка в дальнейший шаг?

На этот вопрос есть ответ. Конечно же – это развитие и обучение сотрудников. 

Чтобы изменить результат, нужно понимать:

1) Какие знания сотрудник имеет – как обрабатывает звонки;

2) Какая мотивация у сотрудникам в работе – зачем он это делает.

Давайте остановимся на первом пункте, какие знания сотрудник имеет, для того, чтобы обрабатывать звонки. Порою мы не получаем должный результат, просто потому что сотрудник не знает как правильно это сделать. Можно нанять дорогих тренеров или прочитать много литературы по продажам, а можно пойти другим путем и обратиться к опыту – к опыту успешных менеджеров, которые закрывают обращения в продажу. 

Итак, давайте коснемся негласных советов от лучших менеджеров по продажам по обработке входящих звонков.

1. Сформируйте доверие у клиента

Помните сказку про волка и семерых козлят? Так вот, представьте, что мама-коза пошла за молоком и забыла ключи от дома. Перед уходом сказала строго-настрого своим козлятам никого не впускать, потому что рядом ходит волк, который может их обмануть и проникнуть в дом. Как же маме-козе расположить доверие, когда она стоит перед закрытой дверью, вернувшись назад к детям? 

Голосом, подачей, конечно! Чтобы ее дети поверили и впустили маму, а не волка. В общении с клиентом по телефону, мы задействуем один единственный канал – аудиальный, и от подачи и интонации многое зависит.

Возьмем, к примеру, выражение «Добрый день, слушаю вас!», а теперь давайте произнесем это же выражение, но в агрессивной подаче, а теперь:

• с ноткой флирта, 
• а теперь нейтрально,
• а теперь с заботой. 

Заметили разницу? Вот так и клиент ее ощущает еще на самом первом этапе общения. Когда диалог только начался, он  уже  принимает решение, готов ли он общаться с вами дальше.

2. Ответ – Реакция – Вопрос

Частая ошибка – давать односложный ответ и быть консультантом, где  разговор ведет клиент. Он интересуется вашим товаром или услугой, делает звонок и тут получает короткие ответы. Для клиента, особенно нерешительного, это может и нормально, но для вас это потеря лида.

–   Добрый день! У вас есть врач-стоматолог?

–   Добрый день! Да, есть.

–   А сколько стоит лечение одного зуба?

–   4500 рублей.

–   Спасибо, поняла.

–   Пожалуйста.

Продает тот, кто ведет диалог. Данный пример для кого-то покажется нереальным, но жизненные примеры говорят об обратном. 

Если мы хотим привести клиента к записи, необходимо использовать метод: Ответ – Реакция – Вопрос. Где ответ – это ответ на вопрос клиента.Реакция – ваше вовлечение в услышанное: «поняла вас, услышала вас, рада, что вы обратили на это внимание» и похожие формулировки. И вопрос, который приблизит клиента к желаемой для нас мысли. Давайте добавим это в наш пример и посмотрим, что из этого вышло.

–   Добрый день! У вас есть врач-стоматолог?

–   Добрый день! Да, есть. Подскажите, как я могу к вам обращаться?

–   Меня зовут Наталья. А сколько стоит лечение одного зуба?

–   Наталья, стоимость лечения стоит 4500 рублей. Подскажите на какой день могу вас записать?

–   Спасибо, поняла. Мне было бы удобно в конце недели.

–   У нас как раз есть вариант на пятницу и субботу. Вам в какой день удобно?

–   Мне удобней в пятницу после обеда.

–   Услышала вас, могу предложить вариант на 14:00 или 16:00, какой подходит?

–     Давайте на 16:00.

–   Отлично, тогда записываю вас на пятницу на 16:00 к стоматологу. До встречи, Наталья.

–   До свидания!

Продажи

Читайте также:

Как составить план продаж: образец и пример расчета планирования продаж

Как составить план продаж: образец и пример расчета планирования продаж

3. Обращайтесь по имени

Имя – самое приятное слово для каждого из нас. Обращаясь по имени к клиенту, вы направляете свой вопрос и внимание к конкретному человеку. Клиенту приятно, а менеджер в свою очередь сможет корректно заполнить CRM, чтобы связаться с ним повторно. 

4. Говорите понятно и через выгоду для клиента

Как говорить просто и понятно, мы рассказали в статье. А как же говорить через выгоды для клиента,  чтобы клиент при этом вас понимал? В этом может помочь техника ВСПВ. ВСПВ – это технология продажи через выгоды для клиента, которая расшифровывается как возможность, свойство, преимущество, выгода. Другими простыми словами, когда мы что-то предлагаем клиенту, нужно идти по структуре отвечая на вопросы: Зачем? Что это? Как работает? Что дает?

Благодаря этому клиенту проще понимать и принимать решение о покупке. 

5. Помните про цель

Отвечая на все вопросы менеджера, Иван и забыл, зачем звонил…

Да, это может быть шуткой, если бы не было правдой. Когда мы получаем входящее обращение, у каждого сотрудника в голове должна быть цель звонка, то есть то, куда мы должны привести клиента, на какой дальнейший этап перевести. Это как лампочка, которая загорается во время разговора и подсказывает тебе: «Внимание я ушел куда-то, нужно возвращаться». 

Цель поможет говорить только ту информацию, которая важна на первом этапе. Ведь если клиент запутается и не поймет, то может испугаться идти с вами дальше. 

В зависимости от специфики бизнеса, цель может быть разная: запись на прием, консультацию, помощь в оформлении заказа, приобретение товара, заказ на доставку, запись на тест-драйв и прочее. От цели вы формируете структуру диалога и задаете вопросы, которые и направляют клиента к достижению цели.

6. Подстраивайтесь под клиента

Все клиенты уникальные и по-разному воспринимают информацию. Кто-то говорит быстро и громко, кто-то медленно и тихо. Чтобы клиенту было комфортно общаться с вами – подстройтесь, адаптируйтесь под  клиента. 

Как говорил Максим Батырев: «Все, что очевидно для тебя, не очевидно для других». Поэтому используйте меньше терминов вашей специфики и говорите с клиентом на одном языке.

7. Будьте готовы

Чтобы стать лучшим продажником, нужно быть экспертом в своем продукте. Поэтому перед тем, как принимать входящие звонки, нужно изучить информацию «от» и «до». Чтобы потом клиент не слушал шуршащие страницы администратора, который пытается найти стоимость процедуры или выражение: «Оставайтесь, пожалуйста, на линии я уточню», и потом 10-15 минут ждать ответ. 

Заранее спрогнозировать вопросы от клиента нельзя, однако у каждой специфики есть особенности и набор самых частых вопросов. Когда клиент получает уверенный и четкий ответ на свой вопрос, то возникает самое главное – доверие! А это залог успешной коммуникации и приближение к продаже.

8. Работайте с возражениями

Настоящая продажа начинается с момента, когда продавец услышал первое возражение. Приветствуйте возражения, радуйтесь возражениям: для вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к сервису, товару или услуге.

Возражение – это вопрос клиента, на который следует дать убедительный ответ. Неразумно воспринимать возражения негативно или на свой счет. Большинство возражений являются скрытыми и не дают истинного понимания причины отказа. 

Одна из причин, почему продавец не соглашается с покупателем, заключается в том, что он не улавливает разницы между согласием с клиентом и согласием со словами клиента. Соглашайтесь с клиентом, а не с его словами.

Цель присоединения к возражению – создать атмосферу взаимопонимания. Вы позволяете клиенту думать так, как ему хочется. К тому же, показываете, что понимаете его. Вы ему вовсе не враг, а наоборот – друг. Контакт налажен – можно переходить к уточнению. Это дополнительные вопросы, которые позволяют разобраться в истинном возражении клиента. 

И вот, когда все карты открыты, можно дать самый точный аргумент, развеяв все опасения клиента. А теперь представьте, сколько возможностей было упущено? А ведь стоило просто продолжить диалог.

9. Предлагайте альтернативу

Желание купить какой-то товар или записаться на определенную услугу к вам приходит из опыта.  Опыта того, с чем мы раньше сталкивались, что покупали и применяли. А вот причина, по которой это желание возникло и есть потребность. Например, Мария звонит в косметологию и хочет записаться на процедуру «Х», однако данной процедуры в клинике нет. Если мы столкнемся с неопытным сотрудником, то получим однозначный ответ:

– Нет, у нас нет данной процедуры;

Однако если сотрудник задаст правильный вопрос: «Какой вы хотите получить результат?»  или «Для чего?», то вы сможете предложить клиенту альтернативу, а значит решение вопроса клиента.

Продажи

Читайте также:

Что такое Ozon и как начать там продавать

Что такое Ozon и как начать там продавать

10. Ведите работу до конца – каждый клиент дорог

Каждый клиент дорог, и благодаря аналитике Calltouch мы точно знаем его стоимость.

Да, мы обсудили сейчас, что нужно делать на звонке, чтобы приблизиться к продаже. А что дальше? Когда количество клиентов большое, можно просто забыть перезвонить клиенту в удобное для него время или отправить ему письмо. 

Поэтому важно вести  этого клиента дальше, не бросать на начальном этапе. Относиться к нему как к дорогому гостю, которого нужно одаривать заботой и вниманием. Тогда клиент получит самое главное и захочет с вами сотрудничать.