«Ответили в директ»: почему магазины не раскрывают цены сразу и стоит ли использовать эту тактику

Некоторые магазины не указывают стоимость товаров в своих каналах продаж, а предлагают покупателям связаться с ними, чтобы получить информацию о цене. Заходишь в соцсети брендов, а там бесконечные «Ответили в директ» или «Ответили в ЛС» с эмодзи-цветочком. Такой подход кажется странным и неудобным для покупателей, особенно в эпоху онлайн-шопинга, когда люди ожидают быстрой и удобной покупки. 

Почему «цена по запросу» стала распространенной практикой среди магазинов и к чему это приводит чаще всего — читайте в статье.

Откуда взялась «цена по запросу»

«Цена по запросу» — это тактика продаж, когда цену на товар или услугу не указывают сразу на сайте или в соцсетях, а предоставляют по запросу клиента, например, через электронную почту, мессенджеры или звонок в контакт-центр. Эта тактика возникла во времена офлайн-торговли, когда клиенты заходили в магазины и узнавали цену у продавца, а не смотрели на ценнике. С развитием интернет-торговли и появлением возможности сравнить цены на разных сайтах продавцы начали использовать тактику «цены по запросу», чтобы получить контактные данные клиента и узнать о его потребностях.

Анастасия Кретова,  владелец кондитерской Пироженка.рф

И в Телеграме, и в Инстаграме* магазины используют подход «цены по запросу» (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России)

Почему онлайн-магазины не хотят разглашать цены

Мы занимается продвижением бизнеса в социальных сетях и не раз сталкивались с предпринимателями, которые не хотят афишировать стоимость своих товаров и услуг. И вот какими могут быть причины:

Виктория Шехирева,  руководитель SMM отдела агентства Galstuki.pro

• Предприниматель опасается, что конкуренты подсмотрят цену и будут демпинговать. 

Условно, вы продаете ковры за 10 000 рублей. У вас есть конкурент, который торгует коврами того же производства. Если он поставит цену 8 000 рублей — люди пойдут к нему, потому что дешевле.
Но многие не учитывают, что те конкуренты, которым нужно узнать ваш ценник, не постесняются спросить об этом в директе под видом покупателя. А высокую по рынку стоимость можно компенсировать дополнительными услугами.

• Желание повысить активность аккаунта.

Логика такова: люди будут больше комментировать, статистика вырастет, а вокруг товара будет ажиотаж. Если увидят цену — ничего не напишут.

• Боятся, что цена продукта будет отпугивать клиентов. 

Кто-то ошибочно полагает, если человек спрашивает о цене в директе, его можно будет убедить сделать покупку вне зависимости от стоимости. Но не всегда это так работает.

• Планируют с помощью отдела продаж получать контакты тех, кто написал в директ, и так «дожимать».

К чему это приводит

Клиенты уходят. Не хотят впустую тратить свое время и энергию на бесполезные переписки. Они пойдут к тому, кто не скрывает цены и не усложняет им жизнь. Нет продаж. Зачастую продавцы надеются на продажу, но в переписке ничего не продают. Когда у человека нет денег на товар, ему в любом случае будет дорого, как его ни убеждай. Нужно искать тех, кому будет не дорого. Нет прозрачности. Клиент думает, что его обманывают, называя одну стоимость, а остальным — другую.

Виктория Шехирева,  руководитель SMM отдела агентства Galstuki.pro

Если предприниматель решил, что не будет писать стоимость в общем доступе, он должен понимать, что этим создаст себе лишнюю работу и с большой вероятностью потеряет огромный процент потенциальных клиентов. Доверия к бренду не будет, а вот раздражение — да.

Самое главное — результата или какой-либо выгоды от таких действий мало. У каждого товара свой клиент. Если кому-то дорого платить за вашу продукцию — он не из вашей целевой аудитории. 

Источник: телеграм-канал «Русский маркетинг» (https://t.me/smmrus)

В самом начале работы мы не указывали цену на товар — тогда нашей единственной площадкой продаж был Instagram* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России). Мы думали, что будем получать больше обращений от клиентов и в личке работать с возражениями. По факту мы недополучали около 30% заявок. Поняли это, когда стали вести открытую политику ценообразования: рассказывать в постах из чего и как складывается цена.

Анастасия Кретова,  владелец кондитерской Пироженка.рф

Пример поста, где начали говорить о цене «от»

Клиенты хотят знать цену сразу, чтобы сравнить ее с расценками других продавцов и принять решение о покупке. Еще клиенты могут считать, что скрытые цены — это попытка продавца скрыть дороговизну товара или услуги.

И все же, когда это может сработать

В очень редких случаях. У нас в практике есть такой пример. Наш клиент — организатор детских праздников с чеком выше среднего. Конечная стоимость складывается из разных составляющих: это тематика праздника, торт, количество аниматоров и гостей, наличие фотозоны и так далее. Клиенты в этом путаются. Поэтому компания решила не писать стоимость в социальных сетях. Она все равно будет примерной. Тем не менее, цены есть на сайте.

Виктория Шехирева,  руководитель SMM отдела агентства Galstuki.pro

В публикациях мы просим клиентов оставить контакты. А отдел продаж, обученный закрывать сомнения из-за высокого чека, звонит и объясняет, что это не пустая наценка.

Компания поняла, что чаще всего люди уходят из-за того, что дорого. Поэтому, чтобы отрабатывать возражения и умело говорить о преимуществах услуги, наняли опытных менеджеров по продажам.

Продавец может не писать стоимость, если:

1. Действительно уверен, что цена отпугивает покупателя. При этом продукт действительно столько стоит, и команда точно сможет донести это до клиента.
2. Продукт сложный и дорогой, и ваш потребитель просто запутается, из чего складывается конечная стоимость.

Но это работает в том случае, если у вас хорошая команда менеджеров по продажам. Иначе вы рискуете потерять много времени и клиентов. 

Если ваш товар простой и понятный потребителю, у него фиксированная цена, вы работаете без специально обученных людей — не нужно усложнять. Минусов у отсутствия стоимости гораздо больше, чем плюсов. В любом случае будет покупатель, который оценит именно вас.

Тактика «цены по запросу» становится все менее эффективной. Но все-таки она может быть уместной в некоторых сферах бизнеса: бизнес-услуги, где стоимость зависит от многих факторов, и ее можно уточнить только после консультации с клиентом; товары или услуги, которые не имеют стандартной цены (например, уникальные изделия на заказ); товары или услуги высокой ценовой категории, где клиенты ожидают индивидуального подхода и консультации со специалистом.

Анастасия Кретова,  владелец кондитерской Пироженка.рф

Как предотвратить негатив клиента?

Чтобы минимизировать негативное отношение клиентов к скрытым ценам, мы использовали такие приемы:

• объясняли причины, почему необходимо запросить цену (например, динамическая цена, нужно уточнить детали заказа);
• обеспечили быстрый и удобный способ запроса цены (например, чат-бот, форму обратной связи или виджет звонка);
• предоставили максимально подробную информацию о товаре или услуге (фотографии, характеристики, отзывы), чтобы клиенты могли сделать осознанный выбор;
• убедились, что коммуникацию с клиентом ведем вежливо и профессионально, и она не вызывает раздражения и недоверия.

Главное в статье

Не скрывая цену от аудитории, вы: Проявляете уважение к потребителям и экономите их время. Привлекаете нужную вам ЦА, которая впоследствии станет клиентами. Даете людям понять ценовую политику бренда. Экономите свои время и силы, не тратите их на обработку бесконечного потока вопросов, который не дает продаж.

Виктория Шехирева,  руководитель SMM отдела агентства Galstuki.pro