Ответ на негативный отзыв о компании: как отвечать на отрицательные отзывы

Предприниматель Уоррен Баффет однажды сказал: «Требуется 20 лет, чтобы построить репутацию, и 5 минут, чтобы разрушить ее». Покупатели читают отзывы в Интернете или советуются с друзьями перед покупкой, а соискатели работы изучают репутацию потенциальных работодателей. Рассказываем, как отвечать на негативные отзывы.

Зачем изучать негативные отзывы

Люди доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям. Это снимает с человека ответственность за риск ошибочного выбора: «Мне посоветовали, и я купил. Виноват не я, а тот, кто мне это порекомендовал». Нужда в рекомендациях идентична безопасности – одной из базовых потребностей по пирамиде Маслоу.

Чаще отзывы пишут недовольные клиенты. Соцсети и сайты-отзовики – для многих способ выплеснуть негативные эмоции, в том числе анонимно. 

По результатам исследования WebsiteBuilder 75% людей доверяют бизнесу, если видят положительные отзывы. Но чем известнее компания, тем больше вероятность появления негативных комментариев.

Негатив уменьшает прибыль бизнеса и его стоимость. Если не управлять репутацией:

• возникают трудности с наймом сотрудников;
• сложнее договариваться с партнерами;
• снижается эффективность инвестиций в рекламу;
• уменьшается конверсия и объем продаж;
• сайт теряет свои SEO-позиции, потому что поисковые системы ранжируют ресурсы, учитывая пользовательские рейтинги и отзывы.

Иногда негативные отзывы – очаги конфликтов. Они могут разрастаться, привлекать больше недовольных клиентов, а также конкурентов и хейтеров. В строительстве, сфере медицинских услуг и красоты отзывы особенно важны при выборе компании, так как цена ошибки высока.

Негативные отзывы сами по себе полезны, потому что дают возможность улучшать продукты, сервис и бизнес-процессы. Вы повышаете конверсию, демонстрируете своими ответами открытость и прозрачность компании, улучшаете клиентский сервис на основе обратной связи.

Сквозная аналитика Calltouch собирает данные об источниках трафика, звонках и заявках клиентов, выручке компании. Сервис автоматически создает наглядные отчеты о работе и экономит время сотрудников. На их основе вы сделаете выводы об эффективности компании и повысите продажи. 

Комментарии на публичных площадках видят все, поэтому когда компания дает ответ автору отзыва, она отвечает всем потенциальным клиентам. Комплекс грамотных ORM-активностей (Online Reputation Management – управление репутацией в Интернете) увеличивает конверсию, напрямую повышая прибыль компании и ее капитализацию.

Как узнавать о негативных отзывах

Покупатели пишут отзывы на следующих ресурсах:

• сайты компании;
• аккаунты компании в соцсетях и на видеохостингах;
• специализированные сайты с отзывами;
• маркетплейсы;
• личные страницы и аккаунты пользователей;
• блоги;
• форумы;
• чаты в соцсетях и мессенджерах.

Для качественного управления репутацией необходимо ввести ежедневный мониторинг отзывов и упоминаний о компании. Этот процесс отслеживают вручную, так как пользователи редко используют прямые ключевые вхождения в текстах отзывов. Отчасти такой мониторинг можно автоматизировать в Youscan, Brand Analytics, сервисе оповещений от Google.

Виды негативных отзывов

Для корректной классификации нужно проанализировать содержание отзыва и личность автора. Важно обращать внимание на суть и эмоциональную окраску.  

Конструктивная критика

Пишут в нейтральном ключе. С ней определяют реальные точки роста, так как пользователи часто предлагают возможные варианты решения. Желательно выяснить причину недовольства и сообщить о начале работы над устранением проблемы, а после – о результате.

Эмоциональный всплеск

Отзывы без конкретики. Автор обычно не ожидает ответа, потому что его цель – снять психологическое напряжение. Клиенты используют капслок, ставят много восклицательных и вопросительных знаков. Здесь также следует постараться выяснить причины. Ответа может не последовать, но вы покажете клиентоориентированность компании. Если же автор отвечает, то лучше обсудить проблему индивидуально.

Черный PR

Авторы – конкуренты или агентства, специализирующиеся на черном пиаре. Обычно они пишут отзывы с фейковых аккаунтов. По содержанию это либо клевета, либо отсутствие конкретики. Также отзывы маскируют под конструктивную критику или эмоциональный всплеск. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы получить конкретные ответы. Скорее всего, их не будет, и станет понятно, что это ненастоящий отзыв. 

Провокация

Иногда отзывы пишут хейтеры, чтобы разжечь конфликт, получить эмоциональную реакцию, втянуть окружающих в процесс. Главное – сохранять спокойствие, проявлять сдержанность и рассудительность, не давая получать то, чего хочет провокатор. 

Вы также можете задать уточняющие вопросы. Наверняка четких ответов не будет. Содержание ваших ответов должно влиять не на автора негатива, а на его разоблачение в глазах окружающих и формирование у них соответствующего мнения. Подобных комментаторов можно игнорировать, но для эффективной работы с отзывами лучше отвечать всем. 

Маркетинг

Читайте также:

Google Trends: как пользоваться. Подробное руководство для новичков

Google Trends: как пользоваться. Подробное руководство для новичков

Как ответить на негативный отзыв о компании

Отвечать на отзывы лучше всего с официальных аккаунтов компании. Если сотрудник отвечает с личной страницы, нужно представиться и назвать свою роль в организации.

Общая структура ответа

1. Приветствие.
2. Благодарность за обратную связь.
3. Эмпатия, проявление искренних эмоций, сопереживание.
4. Извинение.
5. Намерение разобраться в ситуации и решить вопрос.
6. Решение или компромисс.
7. Результат.
8. Выражение надежды на продолжение сотрудничества.

Рекомендации

☑ В диалогах проявляйте вежливость, корректность и любезность. Также важна оперативность реагирования на негативные отзывы.

☑ Полезно задавать наводящие и уточняющие вопросы. Вы выясните детали и выявите ложные отзывы.

☑ Хорошие результаты приносит уместный юмор, креативность, самоирония и неформальный подход. 

☑ Когда клиенты жалуются на грубость, некомпетентность или обман со стороны сотрудников, сообщите о проведении проверки. Если нарушения есть, напишите в отзыве, что виновные наказаны.

☑ Если комментарии носят необоснованный характер, нейтрализуйте конфликт. Покажите заботу о сотрудниках в ответ на негативные отзывы. Это повышает лояльность не только персонала, но и клиентов. 

☑ При переводе диалога в приватные каналы нужно публично сообщать о результатах решения вопроса. 

☑ В некоторых случаях подойдут пошаговые инструкции, которые помогут пользователю решить проблему. В случае перенаправления к другим специалистам уместно уточнить у автора отзыва, как решился его вопрос.

☑ Если используете скрипты, пишите ключевые смысловые тезисы, которые можно переводить в различные формы для того, чтобы ответы выглядели персонифицированными.

Чего делать не стоит

✕ Не рекомендуется использовать штампы и шаблонные отписки. Ответы должны выглядеть живыми. В каждой ситуации желательно разбираться индивидуально. 

✕ Нельзя воспринимать негатив на личный счет, ведь клиент недоволен продуктом или сервисом компании. Также нельзя поддаваться на провокации и отвечать эмоционально. Лучше взять тайм-аут в ущерб оперативности, успокоиться и только после этого тактично ответить.

✕ Не нужно упоминать название компании и прочие ключевики, потому что они могут проиндексироваться поисковыми системами, привлекая лишнее внимание.

✕ Нельзя переходить на личности, спорить с оппонентами, оскорблять, грубить, проявлять высокомерие и сарказм.

Примеры ответов на негативные отзывы

Добрый день, Анастасия! Благодарим за отзыв. Сожалеем, что это случилось с вами. Нам важно разобраться в ситуации, поэтому, пожалуйста, уточните номер вашего заказа. Мы обязательно разберемся с проблемой. С уважением, компания [название].

Екатерина, приветствуем вас от лица компании [название]. Спасибо, что выбираете нас. Приносим извинения за то, что не смогли доставить товар в срок. Перед новогодними праздниками мы столкнулись с большим количеством заказов и не смогли справиться с нагрузкой. Команда проработала эту ситуацию и больше не допустит таких ошибок. Пожалуйста, укажите вашу электронную почту, чтобы мы могли отправить вам скидку на следующую покупку. Всегда к вашим услугам, компания [название].

Здравствуйте, Дмитрий! Спасибо, что сообщили о проблеме. Нам очень жаль, что вы столкнулись с грубостью сотрудника. Подобное поведение недопустимо. Мы уже провели беседу с официантом, больше такого не повторится. Пожалуйста, оставьте ваш номер телефона, чтобы мы могли связаться с вами и предложить ужин в качестве компенсации. Будем рады видеть вас снова!

Чтобы анализировать работу менеджеров с покупателями, подключите речевую аналитику Calltouch Предикт. Инструмент фиксирует все звонки и определяет тип обращения. Вы сможете в любое время посмотреть текстовую расшифровку звонков, оценить эффективность сотрудника и при необходимости внести изменения в скрипт разговора.

Как удалить негативные отзывы

Не стоит удалять все негативные отзывы. Во-первых, это ресурсозатратный процесс. Во-вторых, когда у компании есть только положительные отзывы, это выглядит подозрительно.

Хакерство, социальная инженерия

Данные методы не рекомендуется рассматривать из-за их неэтичности и рисков, которые с ними сопряжены. Пользователи могут заметить отсутствие отзыва и написать их еще больше. 

Переговоры с авторами

Если вы спокойно обсудите ситуацию с человеком и поможете решить его проблему, он может удалить негативный отзыв сам или по вашей просьбе.

Переговоры с площадками

При необоснованных претензиях нужно общаться с администраторами и модераторами ресурсов, техподдержкой соцсетей. Поясните ситуацию, приложите доказательства, попросите удалить ложный отзыв и заблокировать аккаунт фейка. Некоторые площадки удаляют негативные отзывы за оплату.

Правовые меры

Ложные комментарии удаляют на основе:

• Статьи 128.1 УК РФ. Клевета.
• Статьи 152 ГК РФ. Защита чести, достоинства и деловой репутации.
• Федерального закона от 2 октября 2018 года N 348-ФЗ «‎О внесении изменения в статью 315 УК РФ «‎Неисполнение приговора суда, решения суда или иного судебного акта»‎.

SERM

Search Engine Reputation Management – вытеснение ссылок на нежелательные ресурсы из результатов первых страниц выдачи поисковых систем. С помощью SERM негативные отзывы видит ограниченное число пользователей. 

Для этого:

• Создают свои площадки и выводят в ТОП по требуемым ключевым запросам.
• Размещают на сайтах из ТОПа подготовленный контент, оптимизированный под поисковые запросы. Фейковые и заказные отзывы обычно видно сразу, поэтому лучше разработать систему мотивации для реальных клиентов.
• Удаляют ссылки на нежелательные страницы юридическими методами вместе с законом «О праве на забвение».

Коротко о главном

• Работа над негативными отзывами важна. Из-за них возникают проблемы с наймом сотрудников и сложности в общении с партнерами, снижаются эффективность рекламы и конверсии. Также сайт организации может потерять свои SEO-позиции.
• План ответа на комментарий – приветствие, благодарность за отзыв, сочувствие к проблеме, извинение, решение вопроса, выражение надежды о сотрудничестве. 
• Лучше отвечать покупателям с официальных аккаунтов. Будьте вежливы и рассудительны, не используйте шаблонные отписки, оперативно реагируйте на проблемы.