Отличия ERP от CRM: что лучше и как правильно выбрать

CRM и ERP — основные типы систем для управления бизнесом

Эффективное управление процессами в компании в наши дни не может обойтись без автоматизации. Для контроля процессов применяются различные специфические программные комплексы.

За коммуникацию с клиентами отвечает один продукт, другой — за управление складом, третий — за бухгалтерию, а управление рекламой в интернете — совершенно отдельный разговор.

Управленцам и менеджерам поначалу бывает нелегко разобраться в особенностях того или иного продукта. Чтобы ввести начинающих в курс дела, мы подготовили материал о назначении CRM и ERP, а также об их отличиях Именно эти продукты выходят на первый план, когда речь заходит об управлении бизнесом.

Если вкратце, CRM — это система управления продажами. Customer Relationship Management. Главным образом она ориентирована на процесс работы клиентами.

ERP(Enterprise Resource Planning) — набор систем для управления ресурсами предприятия: производством, кадрами, финансами, логистическими процессами.

Что такое CRM

CRM предназначена для упорядоченного сбора и хранения информации о клиентах. В систему вручную или автоматически заносятся контакты клиентов вместе с другой информацией, необходимой для бизнеса. Одна из основных целей — упростить работу с клиентами, сделав её быстрее и проще. Все каналы коммуникации и вся история продаж расположены под рукой в интерфейсе CRM.

В системе у всех клиентов имеются персональные карточки, где сохраняются все переписки и даже записи телефонных разговоров. Вместе с тем, в CRM может храниться история заказов и персональные предпочтения клиента.

Помимо внешних коммуникаций CRM позволяет отслеживать продуктивность работы сотрудников. За это отвечают модули, схожие по функционалу с таск-трекерами. Пользователи ставят друг другу задачи, отмечают сроки их выполнения и результат. Впоследствии на основе этих действий формируется статистика и визуализация рабочего процесса.

В зависимости от сферы деятельности компании и конкретной CRM-системы, могут быть подключены дополнительные модули. В частности:

• Система управления корпоративным сайтом.
• Системы для построения воронок продаж. Например, модули настройки контекстной рекламы в Google или Яндекс, таргетированной рекламы в социальных сетях.
• Сервисы email-рассылок.
• Облачные хранилища.
• Мессенджеры.

Стоит оговориться, что лучше использовать CRM по прямому назначению и не возлагать большие надежды на дополнительные модули. Так, управление сайтом всё же стоит осуществлять прямо из CMS, а настройку рекламы и управление ставками проводить через оптимизатор.

Что такое ERP

ERP направлена на организацию и рабочих процессов и операций внутри компании. С её помощью осуществляется управление трудовыми ресурсами, активами, цепочкой поставок и производства конечного продукта, а также финансовый менеджмент.

Это более серьёзное и тяжеловесное программное обеспечение. Оно предназначено для использования, в первую очередь, в компаниях со сложной и многоуровневой производственной структурой.

ERP позволяет отслеживать и совершенствовать процессы в компании с большими издержками. Более всего они актуальны для крупного развитого бизнеса, процессы в котором едва ли можно воспроизвести в памяти или на бумажных носителях. Там, где возникает избыточный объём данных, на помощь приходит ERP.

Функционал ERP можно в первом приближении разделить на три основных уровня. По масштабу в порядке увеличения: финансы, производство, координация.

Финансы

• Журнал транзакций;
• Оплата счетов;
• Приходные и расходные ордера;
• Налоги;
• Денежный поток;
• Квартальные и годовые отчёты, аудит;
• Мониторинг финансового положения компании;
• Поддержка принятия решений.

Производство

• Организация труда и график;
• Поставки материалов и сырья;
• Управление средствами производства;
• Дистрибуция, доставка, исполнение контрактных обязательств;
• Менеджмент производственной цепочки.

Как и в CRM, здесь вы сможете сформировать заказ и выставить счёт, но необходимо помнить, что будет гораздо больше данных. Более вероятно, что в ERP обрабатывается оптовый заказ со множеством дополнительной технической и финансовой документации.

Бизнес

Читайте также:

Консалтинг: определение и виды, правила выбора консалтинговой компании

Консалтинг: определение и виды, правила выбора консалтинговой компании

Координация

• Координация производства между различными предприятиями и филиалами, складами и партнёрами;
• Мониторинг и оптимизация на уровне общих бизнес-процессов и производства;
• Менеджмент проектов;
• Принятие стратегических решений и их информационная поддержка;
• Аналитика и планирование;
• Управление брендом и маркетинговая стратегия;
• Управление кадрами, включая административные функции, внутренние стандарты, методики, обучение.

Если CRM — это своеобразный инкубатор, в котором целевая аудитория постепенно созревает до состояния действительных клиентов, то ERP работает с фактическими ресурсами и процессами. То есть, в ней отображаются те активности, которые касаются реальных партнёров, клиентов и поставщиков.

ERP предполагает, что у вас уже налажены определённые процессы работы с контрагентами и помогает контролировать многочисленные приёмки, поставки, отгрузки, производство, счета и многое другое.

Отличие ERP от CRM

CRM и ERP — принципиально разные системы управления бизнесом. CRM предназначена для автоматизации и контроля продаж. ERP отвечает за выполнение заказов, отгрузку продукции и оценку финансового состояния предприятия. В некоторых случаях CRM может быть встроена в ERP или наоборот, однако сравнивать эти системы не всегда корректно, поскольку они имеют разные цели и функции.

CRM нужна, прежде всего, для поддержания взаимодействия компании с клиентами, в то время как ERP-система обеспечивает эффективное управление ресурсами и производством. Оба инструмента дополняют друг друга и помогают бизнесу достичь своих ключевых целей.

Как выбрать CRM и ERP

CRM и ERP вполне могут работать в комплексе, и это оптимальное решение. Например, для строительной компании актуально будет привлекать клиентов на покупку квартир из интернета. С помощью контекстной и таргетированной рекламы потенциальные покупатели привлекаются на сайт, а после предоставления контактов записываются в CRM.

Удобство CRM заключается в том, что при интеграции с коллтрекингом, появляется возможность связывать информацию, поступающую оттуда с той, которая уже имеется в карточке клиента. Так вам становятся известны рекламные каналы, с которых поступают звонки, записи разговоров и многое другое.

Что же касается непосредственно строительных работ, то процессы по возведению жилого комплекса возьмёт на себя ERP. Именно в ней будет описана вся экономика и хозяйственная часть проекта.

CRM в целом более экономичны и просты для внедрения, они подойдут даже для небольших организаций и индивидуальных специалистов. Тем более, если они работают в сфере мелкой розницы и услуг.

В ряде отраслей успешное развитие возможно благодаря использованию только базового функционала CRM. Малый бизнес — например, пекарня, фотостудия или услуги визажиста на дому — может обойтись поверхностным функционалом. Таким предприятиям не придётся настраивать профили сотрудников, вести контроль выполнения задач и достижения KPI, за редким исключением.

ERP — более комплексная система, которая может оказаться избыточной в случае небольших компаний.

Среди широко распространённых CRM-систем можно отметить: AmoCRM, Salesforce, Битрикс24.

Из популярных на российском рынке ERP-систем выделяются: SAP, Oracle, Sage, 1С ERP.

Параллельное использование CRM и ERP позволяет бизнесу развиваться более динамично. С помощью одной системы ведётся активная лидогенерация и привлечение клиентуры, а другая контролирует экономику предприятия. Но здесь может возникнуть ряд нюансов.

Подбор и интеграция необходимого функционала для крупного бизнеса, такого как завод или большая розничная сеть, станет сложной нетривиальной задачей. Часто системы управления бизнесом в подобных компаниях состоят более чем из ста и даже тысячи модулей и приложений.

Очевидно, это продукты разных производителей. Многие из них имеют пересекающийся функционал — разработчики его внедряют в погоне за долей рынка. В связи с этим не каждый интегратор способен качественно оценить текущее состояние и потребности заказчика, подобрать оптимальный набор инструментов.

Большому бизнесу критически важно иметь собственный экспертный отдел, который способен систематизировать процессы. Его задача — оценить обстановку и принять рациональное решение по внедрению необходимых программных продуктов.

Отдельным вопросом станет безопасное хранение больших объёмов зачастую конфиденциальной информации. Сюда относятся финансовые показатели, персональные данные и другая внутренняя информация. Помимо качественного софта важно располагать и надёжным оборудованием.

Важно помнить: прежде чем оптимизировать бизнес-процессы, они должны у вас быть. Прежде чем снижать затраты, у вас должна быть прибыль. Поэтому необходимо поэтапно закрывать потребности по каждому текущему вопросу. Отработан процесс, но недостаточно загружены мощности? Разберитесь с продажами и CRM вам в помощь. Некуда девать сырьё и не успеваете обслужить поток заказов? Внедрите ERP, которая приведёт дела в порядок.

Не стоит себя переоценивать или недооценивать. Принимайте решения в соответствии со своими возможностями.

Многие бизнесы первоначально работают в маленьком офисе, или на дому. В таких случаях вся необходимая информация и коммуникация между сотрудниками, которых можно пересчитать по пальцам — на расстоянии вытянутой руки.

ERP со своей глубокой проработкой каждого участка и аспекта деятельности компании в таком случае становится избыточен. Просто потому, что процессы понятны, коммуникация не затруднена и масштаб ещё не требует серьёзных инструментов. Вряд ли понадобятся сервера, сырые данные на гигабайты, СУБД и многоуровневый доступ.

Бизнес

Читайте также:

Что такое коммерческое предложение и как его правильно составить

Что такое коммерческое предложение и как его правильно составить

В целом, прежде чем определиться с выбором той или иной системы, задайте себе вопросы:

• Какие задачи стоят перед вашим бизнесом?
• Какие процессы он в себя включает?
• Какова его рынок и аудитория?
• На каком этапе развития он находится?
• Есть ли экономический смысл внедрения той или иной системы и возможно ли его просчитать?
• Кто станет интегратором системы: внутренний отдел автоматизации, производитель или сторонняя компания?

Поняв свои масштабы и потребности, вы лучше сможете ориентироваться в системах управления бизнесом.