Новый отчет по клиентам – история действий ваших пользователей от клика до сделки

В разделе «Отчеты => Журнал лидов» появился новый журнал клиентов. Если в отчете по многоканальной последовательности вы видите общую картину касаний клиентов, то в новом журнале клиентов вы проследите историю каждого из них. В этом журнале можно анализировать не только лиды и сделки, но и отдельно клиентов, по которым эти лиды и сделки были созданы.

Почему вам нужен этот отчет?

Вот несколько примеров, как можно использовать журнал клиентов:

• Ретаргетинг

Вы можете выгрузить клиентов с минимальным LTV или вообще без сделок, чтобы впоследствии сделать по ним рассылку с какими-нибудь акционными предложениями. Так вы их заинтересуете с целью вернуться и купить ваш товар. А Calltouch позаботится о том, чтобы сделки по вернувшимся клиентам склеились в цепочку касаний клиента, которая предшествовала этой сделке. И в отчете будет видно:

• с какого трафика клиент зашел на сайт; 
• какие действия совершил;
• сколько прошло времени до сделки; 
• какой трафик вернул клиента;
• и какие сделки в итоге он заключил.

Например, у вас есть интернет-магазин и база клиентов, которые оставили корзины «брошенными». Вы получите этот сегмент благодаря журналу клиентов Calltouch. И по этой базе имеет смысл отправить письмо-напоминание, чтобы их вернуть и таким образом увеличить объемы продаж. 

• LTV

Вы сможете узнать, сколько клиент принес выручки на протяжении всего сотрудничества с вашей компанией.

Это пригодится, чтобы оценить инвестиции из маркетингового бюджета в рекламу. Вы будете знать, какой канал трафика приносит вам действительно лояльных клиентов, а значит, оптимизируйте расходы в связке с другими отчетами Calltouch. 

• Поиск информации по клиенту

Хотите связаться с клиентом и сделать ему персональное предложение? Вы сможете быстро найти все действия клиента, все его контактные данные и историю его покупок.

Так вы сможете повысить лояльность целевой аудитории и уровень клиентского сервиса. Из журнала клиентов вы узнаете путь клиента от клика на рекламу до сделки, включая ее сумму. И на основе этой информации предложить сделку, от которой будет трудно отказаться. 

• Анализ глубины касаний перед совершением сделки

Узнайте, сколько клиенты делают кликов, чтобы совершить целевое действие или сделку.

Например, так вы обнаружите «слабые» места сайта или рекламной кампании, получите подсказку для улучшения пользовательского интерфейса. Зная все подробности истории клиентов, вы найдете закономерности, паттерны поведения целевой аудитории и откуда они пришли в вашу компанию. 

Что покажет вам журнал клиентов 

Главной особенностью этого отчета является история касаний клиента. 

История касаний отображается в виде цепочки. В нее входят все действия клиента – сессии, звонки, заявки, сделки, события добавления в корзину и оформления покупки из модуля электронной торговли.

С помощью истории касаний вы сможете наглядно проанализировать: 

• менялся ли трафик привлечения клиента,
• какой из многочисленных каналов привел к совершению целевого действия.

Отчет можно построить как по дате первого, так и последнего касания. 

А еще журнал клиентов можно отфильтровать по любому доступному в нем параметру или выгрузить в XLS. 

Появление в отчете новых клиентов или обновление цепочек касаний в происходит тогда, когда было целевое действие – лид, сделка или оформление покупки в корзине. 

Пользователи с сессиями не отображаются в отчете, так как по ним еще не известно ни номера, ни почты, ни ФИО. Как только пользователь совершит целевое действие, он автоматически появляется в журнале клиентов в качестве нового клиента. Или обновляется история касаний уже существующего клиента.

LTV

По каждому клиенту автоматически считается Customer LifeTime Value – пожизненная ценность клиента, при условии что вы настроили интеграцию Calltouch и вашей CRM. Показатель LTV измеряется в валюте – это сумма выручки с клиента по всем его сделкам. Кроме того, по каждому клиенту отображается и продолжительность его касаний, измеряемое в днях – сколько прошло времени от первого до последнего касания. 

Важно учитывать не только первую продажу клиенту, но и последующие. Например, если первая продажа была заключением договора, а все последующие – абонентская плата. Для автоматического подсчета LTV, из CRM в Calltouch необходимо передавать сделки по всем таким продажам. 

Точность журнала клиентов: как склеиваются данные по разным клиентам

Клиенты в журнале автоматически склеиваются в одного, если у них совпадает один из параметров:

• ID пользователя – это идентификатор в куках браузера клиента. Он создается на сайте, куда заходит пользователь. Для этого нужен скрипт Calltouch.
• Номер телефона клиента.
• Почта клиента.

Например, днем пользователь зашел на ваш сайт с рабочего компьютера и позвонил на отслеживаемый номер. В журнале появился новый клиент с ID пользователя №1. Вечером пользователь зашел с другого устройства на сайт, ему выделился уже ID пользователя №2, потому что он зашел с нового устройства из дома, а предыдущие куки Calltouch остались на рабочем компьютере.

Затем пользователь оставил заявку, где указал тот же номер телефона, почту и ФИО. По номеру телефона Calltouch автоматически найдет существующего клиента и обновит его – добавится почта, ФИО и еще один ID пользователя.

Возможен и обратный случай, когда пользователь может позвонить с разных номеров телефонов или оставить заявку с разных почт, даже указав разные ФИО. Но если у него окажется один и тот же ID пользователя (одни и те же куки в браузере), то в журнале клиентов все сессии и действия этого пользователя автоматически склеятся в одну цепочку одного клиента.

Еще больше деталей по каждому клиенту

Кликнете в журнале по любому клиенту, чтобы открыть сайдбар с детальной информацией по нему.

В открывшемся окне содержится много детальной информации по клиенту:

• Номера телефонов
• Почты
• Все склеенные ID клиента
• Дата и время его первого и последнего касания
• Продолжительность касаний в днях, их количество всего, и их количество до первой сделки
• Выручка с клиента (LTV).

Здесь же можно присвоить имя клиенту, если оно вдруг не было передано в заявке. Протегировать его, чтобы потом отфильтровать по нему отчет, добавить комментарии к нему.  А еще подробно посмотреть каждое из его касаний. Кликнув на любое касание, например, звонок или сделку, вы откроете их в журнале звонков или в журнале сделок.

Пользуйтесь

Отчеты Calltouch дают вам возможность анализировать не только большие данные, но и углубляться в них – теперь это стало возможным и с клиентами. Исследуйте поведение ваших клиентов, чтобы привлечь еще больше клиентов и удержать текущих.