Новинки весны: журнал заявок

Ксюша Вдовина, Product Owner Calltouch, рассказывает о том, как с новым журналом заявок вы сможете окончательно избавиться от невалидных лидов и сэкономить бюджет.

Мы не устаем повторять, как важно отслеживать заявки. То, насколько хорошо у вас отлажен этот процесс напрямую влияет на эффективность вашей рекламы.

Базовый уровень эффективности рекламных кампаний измеряется стоимостью лида, и на многих сайтах лид – это сумма коммуникаций, приходящих с сайта: звонки, обратные звонки и заявки. На некоторых сайтах заявки могут занимать до 10%, а на некоторых 20, 30 и даже 40% всех коммуникаций. Теперь вы понимаете, как важно их учитывать.

Суть обновления

Теперь заявки в кабинете Calltouch можно отслеживать так же, как и звонки, выделяя из них уникальные, целевые и уникально-целевые. Но обо всем по порядку.

Новый журнал заявок по функционалу похож на журнал звонков.
В нем есть полная информация по пришедшей заявке: ее номер, название формы, то, что заполнил клиент в полях – имя, номер телефона, почта.
Также видно, сколько было сессий у определенного посетителя, какое количество заявок он отправлял.
Пожалуй, главное отличие этого отчета в том, что мы сделали статусы заявок такими же, как у звонков.

Заявки в кабинете Calltouch имеют статусы:

• целевые,
• уникальные,
• уникально-целевые.

Основным показателем KPI является уникальный лид. Раньше вы могли вычислить уникальные звонки и уникальные обратные звонки, но их приходилось суммировать со всеми заявками. С новым журналом заявок у вас появилась возможность выделить уникальные заявки в отдельную группу.

Что есть в журнале заявок

• появилось удаление. Можно удалять те заявки, которые пропустил спам-фильтр, но вы понимаете, что это спам;
• теперь в заявках можно ставить рейтинг, также как у звонков. Это может использоваться для вашей дополнительной системы оценок. Например, для колл-центра;
• появилась детализированная информация по сессиям. Помимо источника трафика здесь есть IP адрес, страница входа, Google Analytics ID и многое другое;
• история пользователя. Можно посмотреть все заходы пользователя с источником входа. Если он оставил несколько заявок, это так же отобразится в истории – в какие дни, сколько заявок;
• к заявкам можно добавлять комментарии;
• к заявкам можно добавлять информацию по сделкам через API так же, как к звонкам.

Проблема

Многие рекламодатели считают, что для анализа заявок достаточно Google Analytics, где есть возможность настроить цель на отправку формы и считывать количество событий. Но это не так. Метод не совершенен, так как количество реальных заявок всегда меньше, чем количество целей в сервисе Google. Analytics считает часть заявок ботами, часть событий не отрабатывает скрипт. Поэтому правильнее считать именно настоящие заявки, а не достижение цели в Analytics.

У Calltouch уже давно есть для этого инструмент – модуль заявок. Его можно установить на сайт (на отправку формы), чтобы видеть все заявки в отчете. Для того, чтобы вычислить спам, такие заявки нужно просматривать вручную, потому что иногда пользователи отправляют несуществующие номера или не заполняют форму вовсе. Очевидно, что такая заявка не превратится в лид. Чтобы найти релевантные заявки вам приходится сортировать заявки вручную.

Преимущества

Мы сделали максимально гибкие настройки, которые учитывают специфику работы как в B2B, так и B2C-сегменте.

В настройках статистики, есть раздел «Определение уникальности заявки». Пользователь может выбрать один из трех вариантов определения уникальности:

• По номеру телефона – автоматически проверяет все заявки, ранее отправленные с сайта и сопоставляет номер телефона из текущей заявки со старыми.
• По почте – выполняет аналогичную проверку для email.
• По паре «номер телефона + почта» – совершает обе эти проверки одновременно.

Зачем это нужно

В B2B с корпоративной почты может приходить несколько заявок, но от разных отделов. Почта будет одна, а заказчики считаются разными.

В случае с B2C, где почта является неотъемлемым ID покупателя – это важно.
Поэтому бизнес сам решает, какой способ ему выбрать – мы оставили все три. По умолчанию в личном кабинете стоит «по номеру телефона из заявки».

Посетитель может связываться с сайтом через разные каналы коммуникации. Например, сегодня позвонить, а через год оставить заявку. Такое обращение является повторным, но узнать это крайне трудно.

Поэтому мы пошли дальше и создали кросс-уникальность между звонком и заявкой, которую можно отследить в течение всего времени существования проекта.

Как это работает

Это – кросс-уникальность между звонками и заявками. Как только вы подключите ее в личном кабинете, любое поступившее обращение (заявка, обратный звонок, входящий звонок) пройдут проверку номера на наличие в базе.
Например, пользователь позвонил полгода назад и сделал заказ. Он был удовлетворен взаимодействием с компанией, и когда ему потребовалось сделать повторный заказ, он оставляет заявку.
Раньше это считалось как два уникальных лида от разных пользователей. Теперь же такую заявку можно сделать повторной от уже существующего запроса, с которым она автоматически свяжется. Это – настоящая уникальность всех лидов.

Кросс-уникальность может покрывать 20-30% всех уникальных лидов на длительных периодах, ведь пользователи возвращаются через разные каналы коммуникации. В разрезе длительных периодов и большого количества трафика для определенных сайтов это особенно важно.

Помимо уникальности мы сделали еще одно определение – «целевая заявка». Вы уже знакомы с целевым звонком, который работает по фильтру длительности. Теперь таким же образом вы можете обрабатывать заявки.

Как определяются целевые заявки

Целевые заявки настраиваются в личном кабинете в разделе «Параметры целевой заявки» и здесь есть несколько вариантов. Вы можете опознавать целевые заявки по номеру телефона, по email или включить парную проверку.

Целевая заявка определяется по номеру телефона

Для номера телефона мы предлагаем совершать две проверки.

Первая – по количеству цифр.
Многие владельцы сайтов по разным причинам не ставят маски на номер телефона в форме заявки. Например, потому что приходят заявки из других стран, где количество цифр в номере может отличаться.

Если вы не используете маску, вы можете проверить корректность номера в личном кабинете. По умолчанию разброс стоит от 10 до 11. В номерах РФ 11 цифр, но многие пользователи могут ввести его без «+7».
Если посетитель забыл ввести 7, по такой заявке все равно можно дозвониться. Однако если указан девятизначный номер, это значит, что посетитель не ввел какую-то из ключевых цифр телефона.
Если вы не хотите делать проверку по длине, просто поставьте в настройках от 1 до 100. Проверка не будет работать и пропустит все номера.

Часто, пользователи отправляют номера 111-111-11-11 или с другими повторяющимися числами. У Calltouch стоит проверка на количество повторяющихся цифр, идущих подряд в номере телефона.
По умолчанию, параметр стоит на 6 цифр подряд. Если у вас есть сомнения, то можно поменять на 7 – такие номера точно не существуют.

Целевая заявка определяется по почте

Здесь тоже несколько параметров:

1. Наличие символа «@» (все email-адреса без исключения содержат данный символ).
2. Соблюдение последовательности: «@» — точка — текст (у каждой почты существует доменная зона).

При этом проверки на английский язык нет, потому что в России уже давно существуют русскоязычные домены.

Парная проверка: номер телефона и почта

Тут все просто. Поставив в личном кабинете соответствующие настройки, проверку пройдут только те заявки, у которых корректны и номер телефона, и почта.

По умолчанию в вашем личном кабинете стоит проверка по номеру телефона. Он отображается в журнале заявок точно так же, как в журнале звонков.

Таким образом у вас появляется пара «уникальный звонок – уникальная заявка», «целевой звонок – целевая заявка» и «уникально-целевая заявка – уникально-целевой звонок».

Тегирование заявок

Теги заявок есть в отчетах и в пользовательских столбцах, где можно выбрать сумму всех уникальных звонков с тегом «отдел продаж» + «сумма всех уникальных заявок» с тегом «отдел продаж».

В итоге вы получите метрику «Все уникальные лиды» с тегом «отдел продаж», которую можно поставить во всех отчетах.

У вас есть настоящая метрика, которая наглядно показывает, как работает ваша реклама и максимально точно определят цену за лид.
Не секрет, что от метрики зависит дальнейшая оптимизация рекламы, управление ставками или выбор, какие источники отключать, а на какие поднять бюджет. Именно поэтому точность данных, в этом случае, решает все.

Мы постарались сделать журнал заявок так, чтобы ваше время и деньги не тратились впустую. Теперь вам не придется составлять бесконечно длинные таблицы в Excel и вручную отбирать лиды от спама. Автоматизация этого процесса поможет избежать человеческого фактора. То, что вы могли упустить из-за усталости или невнимательности система не пропустит никогда. А гибкие настройки дают возможность адаптировать поиск лидов и их отбор именно под ваш бизнес и ваших клиентов. Собирайте заявки и превращайте их в действительно уникальные лиды вместе с Calltouch.

Product Owner Ксюша Вдовина