Новинки Calltouch: от текстов разговоров к речевой аналитике

Недавно выпустили обновление, которое однозначно порадует тех, кому пришелся по душе функционал перевода аудиозаписей разговоров с клиентами в текст. А те, кто эту фичу в своё время не оценил, теперь точно взглянут на неё по-новому. 

Напомним о том, как это работает: в Журнале звонков личного кабинета сохраняются не только аудиозаписи разговоров с клиентами, но и полная их текстовая расшифровка по ролям. Кроме того, для каждого из разговоров определен пол звонящего.

В статье «Тексты разговоров с клиентами в личном кабинете» мы описали, как разрабатывали расшифровку текстов, и обещали обновления, ещё не зная, как далеко зайдем. Сейчас мы говорим уже не просто о текстах разговоров, а о речевой аналитике. 

Итак, давайте посмотрим, что нового мы добавили.

Полнотекстовый поиск по журналу звонков

Фишка нового функционала – это полнотекстовый поиск. Вы можете искать ключевое слово или фразу не только в рамках текста какого-то определенного телефонного разговора, но и по текстам записей абсолютно всех звонков в вашем личном кабинете.

Поиск по словоформам

Искомое слово будет найдено во всех его формах в каждом из разговоров. То есть, если в поисковую строку вы введете слово автомобиль, получите выборку всех звонков, в которых встречались слова: автомобиль, автомобиля, автомобилей, автомобиле и так далее. Вам не нужно продумывать варианты упоминания этого слова в разговоре и делать несколько поисковых запросов. 

Таким образом, ни одно упоминание нужного слова или фразы не будет упущено. Навигация по разговорам, кстати, предельно простая: все найденные слова подсвечены, переключаться между ними можно с помощью стрелок на клавиатуре.

Выбор собеседника

Когда вы открываете текст того или иного звонка, вы не просто смотрите на сплошной текст, выделяя в нем искомые слова и фразы. Вы видите диалог, оформление которого знакомо вам по мессенджерам. В нем четко определено, где говорит клиент, а где оператор. 

Удобство этого оформления неоспоримо. Если вам необходимо понять, говорит ли ключевые слова и фразы оператор, вы  будете смотреть только на его реплики, а вот если вас интересуют запросы клиентов, на слова оператора вы едва ли взглянете.

Пример

Представим ситуацию: вы запустили рекламную кампанию, нацеленную, в основном, на женщин. 

Вы продаете новую линейку смартфонов, а к ним всем женщинам дарите ещё и фитнес-браслет. Но только тем, кто купил смартфон до конца месяца. 

Так как вы продаете свои товары только через интернет, все заказы принимают и обрабатывают операторы колл-центра, они же перезванивают клиентам. В ходе разговора всем клиентам-женщинам они должны напомнить про акцию. Назовем её «Фитнес-браслет в подарок».

Через неделю после начала кампании вы захотели проверить работу операторов. Как удачно, что у вас уже подключен Calltouch Предикт и полностью настроен личный кабинет. Вы зайдете в Журнал звонков, выберете нужные даты. Всё, как привыкли делать раньше. 

А вот теперь настал час нового функционала. Вам больше не нужно искать звонки от женщин и прослушивать их, чтобы понять, сказал ли оператор заветные слова про акцию. 

Вы выберете полнотекстовый поиск, введите «акция Фитнес-браслет в подарок» и укажите, что искать фразу нужно только в репликах оператора. Увидите список звонков, где эти слова произносились. Просмотрите полный текст нужных разговоров, и поймете, подтолкнуло ли клиентку упоминание об акции к покупке. Итог:  звонки прослушивать не надо, время сэкономлено.

И ещё один пример

Вы застройщик и продаете квартиры. Вас интересуют звонки от мужчин, которые обратились в колл-центр не просто с вопросами о квартирах, а с намерением купить их. Слушать каждый разговор нет времени, при этом автотегирование звонков не настроено. Что делать? 

Всё просто. В поисковую строку вы вводите «купить», отмечаете поиск по фразам клиента, и устанавливаете даты. Получаете общий список звонков.

Что делать дальше: откройте текст разговора и просмотрите реплики покупателя. Если в них есть такие слова, как «куплю», «хочу купить», «покупаем», вы их сразу заметите, ведь они уже подсвечены. В результате вы имеете готовый список звонков, в которых обсуждается покупка, и знаете наверняка, что запрос исходит от клиента. Профит.

Тегирование

Раньше мы тегировали только звонки. Делали это вручную, с помощью прослушки, или автоматически, с помощью Calltouch Предикт. Сервис распознавал речь в каждом разговоре и присваивал разговорам теги с помощью модели машинного обучения, для которой требовалась обучающая выборка.

Сейчас мы пошли дальше, и сделали возможным тегирование звонков на основании текстов разговоров в них.

Вам больше не нужно прослушивать звонок, чтобы проставить для него определенный тег. Достаточно бегло взглянуть на текст, увидеть нужные слова и определить, какой тег поставить данному звонку.

Тегировать звонок на основании текста довольно просто. Достаточно зайти в Журнал звонков, открыть текст разговора. Внизу откроется плашка для добавления тегов. Если подсвеченные слова и фразы в диалоге релевантны вашему запросу, вы тегируете звонок.

Для тех, у кого нет времени и ресурсов для ручного тегирования звонков по текстам, предусмотрено автоматическое тегирование текстов разговоров.

Чтобы наладить автоматическое тегирование по текстам, нужно зайти в настройки тегирования и ввести правило: проставлять тег текстам тех разговоров, в которых встречаются определенные слова или фразы. Также можно указать диапазон поиска: по всем фразам или только по репликам клиента / оператора. 

Технически это работает следующим образом: система получает звонок, распознает речь и переводит её в текст. Если нужное слово или фраза присутствуют в тексте, звонку автоматически присваивается тег.  

Далее в Журнале звонков вы смотрите, сколько есть звонков с тем или иным тегом. Кстати, в Журнале сейчас есть отдельные группы тегов, благодаря которым вы сразу видите, проставлен ли тег на основании аудиозаписи или текста звонка. Интересуют только теги, присвоенные на основании текста? Не вопрос, просто фильтруйте звонки по нужной группе. 

Кастомизация в тегировании никак не ограничивается. Правила присвоения тегов можно менять сколько угодно раз, и они будут применяться не только для новых, но и для всех прошлых звонков. Если вдруг у вас накопились непротегированные тексты за 2-3 месяца, система обработает их тоже.

Это небольшое обучающее видео поможет вам настроить тегирование звонков. Посмотрите, и все станет окончательно понятно.

Пример

Вы автодилер, который ввел в продажу три новые модели автомобиля: А1, А2, А3. Вам важно понять, какая из моделей пользуется спросом, а какую можно вообще снять с продажи. Тегировать звонки вручную вы не хотите, а для автотегирования Calltouch Предикт не набрана статистика.

Решить проблему довольно просто: тегируйте по текстам. Создайте три правила присвоения тегов по словам:  купить А1, купить А2 и купить А3. После этого система протегирует все имеющиеся тексты в соответствии с категориями. Далее она продолжит в том же духе с текстами разговоров, которые случатся потом. Таким образом, вы точно будете знать, сколько звонков поступило по каждому из запросов. 

Подключение

Чтобы вы могли работать с текстами звонков в личном кабинете, у вас должен быть подключен Calltouch Предикт или услуга расшифровки текста.

В рамках тарифов  «Стандарт» стоимость услуги Calltouch Предикт составляет один рубль в минуту, за тексты звонков доплачивать ничего не нужно.Если же вы подключены к тарифу «Премиум», Calltouch Предикт и тексты звонков для вас абсолютно бесплатны.

В случае, если вы хотите читать тексты разговоров, но при этом вам абсолютно не нужен Calltouch Предикт и тегирование по аудиозаписям, вы можете подключить только расшифровку. Стоимость её также составит один  рубль в минуту.

Определить, подключена ли у вас какая-либо из этих двух услуг довольно просто: достаточно в Журнале звонков личного кабинета Calltouch перейти во вкладку с текстами записей звонков.

Если услуги  не подключены, вы увидите предложение о подключении. Нажмите на кнопку, и наш менеджер оперативно свяжется с вами.