Терять клиентов, которые сами позвонили в отдел продаж, — непозволительная роскошь в нишах с высоким чеком. Но, увы, клиенты могут потерять интерес или столкнуться со сложностями в коммуникации с менеджером. И ведь кажется, что мертвую сделку уже ничем не оживишь. Спокойно, без паники. Вернуть клиентов в воронку и довести до сделки — вполне реально. Достаточно вооружиться современными ИИ-технологиями от Calltouch.

Российский автохолдинг КЛЮЧАВТО показал, как внедрение искусственного интеллекта для аудита целевых звонков в отдел продаж позволяет реактивировать проблемные сделки и довести их до продажи. Компания первой на автомобильном рынке внедрила ИИ в работу и получили крутой результат. Своим опытом с нами поделился Андрей Кухарский, руководитель отдела интернет-маркетинга.

О компании

КЛЮЧАВТО — один из крупнейших мультибрендовых автомобильных холдингов России. Компания занимается продажей новых автомобилей и автомобилей с пробегом, а также оказывает все виды сервисных услуг. Здесь предлагают комплексные решения, основанные на обширном опыте в автомобильном бизнесе и IT-технологиях.

Основное направление деятельности КЛЮЧАВТО — продажа новых автомобилей. Для привлечения клиентов компания использует несколько каналов:

• контекстная реклама;
• таргетированная реклама;
• лидогенерация;
• классифайды.

Путь клиента по воронке выглядит так:

Опытным путем в КЛЮЧАВТО определили, что 70% клиентов приобретают автомобиль в течение 10 дней после первого обращения. Поэтому очень важно закрыть клиента на встречу во время первого звонка.

В чем проблема

Более 20% целевых звонков в отдел продаж не закрывались на встречу, а значит автохолдинг терял продажи и потенциальную прибыль.

Какую задачу нужно было решить

В КЛЮЧАВТО хотели увеличить количество клиентов, закрытых на визит в ДЦ во время первого звонка.

Что сделали

Если компания на полпути до сделки теряет 20% потенциальных клиентов — это повод проанализировать работу отдела продаж. Должны быть причины, по которым клиенты не переходят по воронке дальше, например: несоблюдение скрипта, недостаточная отработка возражений, незнание процессов и характеристик продукта. 

Вручную анализировать все звонки, поступающие в отдел продаж, невозможно. В КЛЮЧАВТО поступает более 25 тысяч целевых обращений ежемесячно. Из них около 5 500 — оказываются проблемными. Чтобы прослушать их и детально проверить по всем пунктам чек-листа, нужно в десятки раз повысить количество человеко-часов отдела контроля качества. Здесь нужен инструмент, который сможет упростить анализ звонков и сформировать подробный отчет об ошибках сотрудников.

Автохолдинг уже давно работает с Calltouch и знает, что в прошлом году появился новый инструмент — ИИ Ассистент для анализа звонков. Он автоматически прослушивает телефонные разговоры, анализирует обработку лида по контексту диалога, уведомляет руководителя о проблеме, собирает данные в подробный отчет для дальнейшего анализа. Сведения собираются за считанные минуты, руководитель получает готовую сводку по всем разговорам.

В КЛЮЧАВТО подключили ИИ-Ассистента, чтобы оперативно получать данные об упущенных клиентах. Инструмент был полностью кастомизирован под требования компании и настроен под конкретные потребности.

Как выглядит процесс

1. Поступает входящий звонок от клиента.
2. Менеджер обрабатывает обращение.
3. По завершении звонка запись переводится в текстовый формат.

ИИ-Ассистент забирает в работу только те звонки, в которых было соединение с длительностью больше 1 минуты.

Если ИИ обнаруживает, что с клиентом не удалось договориться на встречу — срабатывает триггер для отправки уведомления в телеграм.

После получения уведомления звонок забирает на контроль РОП для возвращения клиента в воронку продаж.

Благодаря тесной интеграции КЛЮЧАВТО со сквозной аналитикой Calltouch в групповом отчете выстроена аналитика по звонкам и сделкам, которые были созданы на их основе. Это позволяет ежедневно отслеживать эффективность ИИ-Ассистента.

Результаты

Уже за первые 5 месяцев работы ИИ-Ассистента КЛЮЧАВТО удалось определить точное количество целевых звонков, которые не перешли во встречу — всего 27 695. Из них благодаря сервису смогли реактивировать 1 238 лидов и довести до сделки 1 013 клиентов. 

Суммарно за год с помощью ИИ-Ассистента удалось выявить 65 440 проблемных сделок. В процентном соотношении это около 22% от общего объема целевых лидов. Из них реактивировано 2 522 сделки, а доведено до продажи — 2 218.

В масштабах автомобильного бизнеса каждая сделка — вопрос не одного миллиона рублей. Можно себе представить, какую выгоду получила компания от внедрения ИИ-инструмента и сколько потенциальной прибыли теряла ранее. Но сейчас у автохолдинга есть все возможности для того, чтобы своевременно проработать ошибки отдела продаж и свести количество отказов от встречи к минимуму.