Не звоните сюда больше: как избавить бизнес от спам-звонков

Как понять, что вы стали жертвой мошенников от интернет-рекламы? Очень просто: заплатили деньги за настройку объявлений, колл-центр разрывается, а заказов нет — похоже на накрутку звонков. В этой беде вы не одни, масштабы digital-мошенничества огромны. В 2022 году эта «индустрия» получила 120 млн долларов. Как обезопасить бизнес от потери денег, а менеджеров — от бесполезной работы? Узнайте в статье.

Что такое накрутка звонков

Накрутка звонков — это разновидность фрода (fraud), что в переводе с английского означает «мошенничество». Вы запускаете рекламную кампанию, но вместо целевых заявок получаете спам. Это расходует ресурсы: денежные и человеческие, ведь сотрудникам колл-центра приходится обрабатывать все входящие.

Еще одна проблема: некоторые менеджеры зарабатывают на проценте с заказов, но при фроде продаж нет. Источник: Stockking, ru.freepik.com

Зачем digital-мошенники это делают

Телефонный фрод — это их способ заработка. Возможно, такие люди вовсе не умеют настраивать рекламу в интернете. Чаще всего мошенники встречаются среди подрядчиков, которые получают оплату за достижение KPI. Сделали N звонков, забрали деньги и отправились искать новую жертву.

Как распознать накрученный звонок

Итак, мы выяснили, что при фроде телефонного трафика поступает много, а продаж — мало или их вовсе нет. Но как определить, что звонок накрученный? Вот три распространенных типа фродовых обращений:

• Звонят люди не из ЦА. Всячески тянут время: требуют объяснять прописные истины о продукте, задают много вопросов и просят посоветовать альтернативы. Сами же отвечают неохотно и расплывчато — сложно определить, что же им нужно. Бывает и так: поступает звонок с рекламного объявления, но человек на том конце провода говорит, что ошибся номером — и быстро бросает трубку.
• Звонят роботы. Во время звонка может проигрываться запись, звучать тишина или заготовленные фразы от бота. Цели те же. У недобросовестных рекламных подрядчиков — создать видимость большого трафика. У конкурентов — потратить ваше время на нецелевые лиды и не дать общаться с реальными клиентами.
• Звонят спамеры. Вместо обращений по продукту менеджеры колл-центра получают звонки от клиник, банков и других организаций. Здесь, возможно, обманули обе стороны — и бренд, и звонящих, которым дали номер под видом лида.

Мошенник даже может сделать заказ — но, конечно, не оплатит его. Источник: Freepik, ru.freepik.com

Как защититься от фрода

Главное оружие против накрутки звонков — коллтрекинг и антифрод. Что это такое и как работает? Объясним на примере инструментов Calltouch.

Коллтрекинг Calltouch

Инструмент позволяет отслеживать и группировать входящие. Номер телефона, рекламный источник, пол абонента — все это помечается в удобном дашборде. Коллтрекинг Calltouch также записывает звонки: вы можете их прослушать, поставить метки «целевой» или «нецелевой», и после заблокировать те, что оказались фродом.

С помощью динамического коллтрекинга вы сможете определить, накручивает ли ваш рекламный подрядчик звонки или нет. Как это работает:

1. Пользователь переходит на сайт по объявлению и видит случайный подменный номер — он может быть закреплен, например, за контекстной рекламой.
2. Человек или бот звонит по номеру. Коллтрекинг фиксирует звонок и помечает — обращение пришло по объявлению из контекста.
3. В дашборде Calltouch появляется информация о количестве звонков и выручке, которую удалось с них получить. Если звонков много, а денег нет — подрядчик, возможно, вас обманывает. 

Также есть вероятность, что в малом количестве лидов при постоянно звонящем телефоне виноват колл-центр. Качество обработки обращений менеджерами также поможет определить коллтрекинг — ведь все разговоры записываются.

Антифрод Calltouch

В основном спам-звонки приходят с вирутальных номеров и одноразовых сим-карт. Сходу отличить их от обычных сложно — для этого и нужен антифрод Calltouch. Он выявляет такие звонки и отмечает тегом «Сомнительные». Менеджеры колл-центра видят отметку и могут не поднимать трубку, чтобы не тратить время на спам.

Как это работает? Рассказываем детали:

• Calltouch через внешний HLR-сервис делает запросы к номеру — без прямого звонка. Это нужно, чтобы определить, можно ли дозвониться на этот номер. Звонивший об этом не узнает — запросы происходят незаметно для него.
• Дальше инструмент определяет, скольким подключенным к Calltouch компаниям звонили с этого номера. Если таких много и они тематически не связаны между собой, антифрод помечает источник как сомнительный.
• Определяется плотность звонков. Если одно время обращений почти не было, а потом случился всплеск — это гарантированная накрутка.

Почему хорошо использовать коллтрекинг и антифрод вместе? Менеджерам колл-центра бывает сложно определить накрученный звонок. И они могут перепутать, например, нерешительного покупателя, который задает много вопросов, со спамером — и потерять клиента.

Подведем итоги

Накрутка звонков — это попытка digital-мошенников заработать на вашем бизнесе. Это могут быть как конкуренты, так и недобросовестные рекламные подрядчики. При фродовом звонке люди на том конце провода тянут время, задают много вопросов и никогда четко не выражают, что им нужно. Также при фроде используют ботов и рекламные звонки от других компаний.

Чтобы предотвратить последствия фрода, подключайтесь к Calltouch. Наиболее полезные инструменты в этом случае — коллтрекинг и антифрод. Они помогут выявлять спамеров, работать только с целевой аудиторией и экономить маркетинговый бюджет.