Миссия выполнима: как справиться со шквалом обращений после запуска нового продукта

Кредитование бизнеса и банковские гарантии онлайн – звучит актуально. «Руснарбанк» предложил клиентам новый продукт и получил много, точнее, слишком много заявок. Кейс показывает, как важно упорядочить все обращения, чтобы не пропал ни один лид и все остались довольны. 

Какой предприниматель не мечтает о большом и постоянном потоке клиентов? Однако бывают ситуации, когда после рекламы обращений так много, что отдел продаж перегружен. Казалось бы, это здорово – клиентов много, но из-за этого некоторые заявки могут не рассматриваться. 

Поэтому громкая рекламная кампания – это отлично, но не гарантия успешного запуска нового продукта. В «Руснарбанке» оказались в таком же положении, но специалисты маркетингового агентства справились с этой задачей. В кейсе рассказали, как им это удалось: что случается после мощной лидогенерации и как разложить по полочкам все обращения.  

Что рекламировали и запускали

«Руснарбанк» выпустил новый продукт для юридических лиц – цифровую платформу для бизнеса «Норма». 

«Норма» – это мультипродуктовая платформа. С ее помощью можно оформить кредит на исполнение госконтракта, открыть расчетный счет и оформить банковскую гарантию. И это в режиме онлайн, без визита в банк (актуальненько, правда?), что будет интересно участникам госзакупок и предпринимателям. Благодаря этому между клиентом и банком выстраиваются понятные и прозрачные отношения.

Как продвигали продукт 

Для того, чтобы рекламная кампания была эффективной, нужно привлечь внимание целевой аудитории к новому продукту. Без формирования сильного уникального торгового предложения и лид-магнитов не обойтись.

Шаг 1: заинтересовать

В «Руснарбанке» использовали несколько ключевых уникальных предложений для потенциальных клиентов. Для целевой аудитории надо было донести несколько продуктов, а именно:

• онлайн-одобрение кредита на бизнес;
• мгновенное открытие расчетного счета;
• банковские гарантии-кредиты участникам госзакупок онлайн.

Шаг 2: и удержать на лендингах

Разработали два лендинга и определились с инструментами привлечения трафика. Для каждого лендинга разработали особый подход. 

Так, для первого лендинга, сделанного под продукт «Кредиты для бизнеса» запустили:

• контекстную и медийную рекламу в поисковиках Яндекс и Google; 
• таргетированную рекламу в социальных сетях, а именно Facebook* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России) и Вконтакте; 
• нативную рекламу в СМИ, а в случае данного проекта, дополнительно  – Яндекс.Дзен. 

Facebook* и Instagram* — продукты компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России

Для продвижения второго лендинга «Расчетные счета» тоже остановились на контекстной и таргетированной рекламе, но подключили SEO-продвижение и партнеров-агрегаторов. Здесь потребовался комплексный подход в раскрутке лендинга, и это выглядело так:

• контекстная и медийная реклама в Яндекс и Google;
• таргетированная реклама в соцсетях – Facebook* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России) и ВК;
• SEO-продвижение. Регулярная оптимизация текстов лендинга под требования поисковиков, что позволило сайту появляться в выдаче по запросу «открытие расчетного счета»;
• проведена большая работа по отбору и коммуникациям партнеров-агрегаторов. Например, ими стали «Банки.ру» и «Сравни.ру», где можно подобрать расчетный счет, а также ряд региональных площадок.

Брендовая страница в Facebook* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России) выступила в роли информационного поля для предпринимателей и владельцев бизнеса. А так выглядит сообщество в Вконтакте. Но цель ведения SMM этих сообществ – скорее имиджевая история, чем генерация лидов:

Шаг 3: получить и оценить результаты

Для третьего продукта и лендинга «Банковские гарантии» выбрали SEO-продвижение самой платформы «Норма» и публикации в тематических СМИ. И как оказалось, в «Руснарбанке» не прогадали – это принесло хорошие результаты. 

Так выглядели некоторые публикации в медиа: 

Рекламные инструменты использовали на все 100%. И получили следующие результаты: 

Направление «Кредиты для бизнеса» после тестового периода, который длился до сентября и этапа масштабирования каналов, вышло на плато стабильных заявок с постепенным снижением их стоимости. 

А по направлению «РКО» (расчетно-кассовое оборудование) удалось выйти на стабильный поток заявок достаточно быстро, однако в процессе работы возникали различные трудности. Среди них – скликивания ботами в Яндексе. Поэтому приходилось постоянно перенастраивать кампании, чистить семантику, полностью отказываться от канала и возвращаться, пытаясь воздействовать на техподдержку.

По направлению «Банковские гарантии» удалось выйти в топы поисковой выдачи по нужным запросам.

Хьюстон, у нас… слишком много лидов

Сложности возникли там, где их не ждали. Входящих обращений оказалось так много, что менеджеры не успевали отвечать на все звонки и заявки.

Лиды не ждут 

Стало очевидно, что быстро и вручную обработать такие объемы невозможно. Поэтому срочно потребовалась помощь с неразобранными заявками. В «Руснарбанке» приняли решение установить систему аналитики Calltouch и упорядочить входящие обращения. И всё начало становиться на свои места. 

«Руснарбанк» получил комплексные отчеты по всем рекламным каналам. Благодаря этому удалось отследить источники входящих звонков – из Яндекс.Директ, Google Ads, Facebook* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России) и Вконтакте. Теперь стало понятно, откуда больше всего звонят. Как следует из аналитического дашборда по каналам, 153 лида пришли из контекстной рекламы в Яндексе. 

Доля контекста Яндекса в лидогенерации – почти 73%, что в несколько раз больше по сравнению с другими источниками. Так, из контекста Google – 25 обращений. Таргетированная реклама в социальных сетях Facebook* (*продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России) и Вконтакте в сумме принесла 27 лидов: меньше всего из Вконтакте – 10 обращений. 

Полученные данные из сквозной аналитики помогли оптимизировать рекламный бюджет. На основании среза по каналам и площадкам в «Руснарбанке» сделали выводы, какие из них привели больше лидов, а какие меньше. Стало понятно, где расставить приоритеты по каждому направлению. 

По продукту «Кредиты для бизнеса» сделали ставку в контекстной рекламе Google и продолжили запускать кампании в Яндекс.Директе. «Расчетные счета» – сфокусировались на продвижении через Яндекс.Директ и партнерах-агрегаторах. 

«Банковские гарантии» – здесь SEO-оптимизация доказала свою эффективность, поэтому продолжили выводить платформу в топы поисковых запросов. 

И это еще не всё. Сквозная аналитика показала полную воронку продаж – от суммарного бюджета на все рекламные кампании и стоимости одного клика до количества всех пришедших лидов и заключенных с ними сделок. Не только в цифровом эквиваленте, но и в процентном соотношении «лиды-сделки».

Как видно из дашборда, конверсия лидов в сделки составила почти 80%. Видимо, рекламная кампания невероятно точно попала в целевую аудиторию и в ее запросы. Реклама вместе с SEO-продвижением и агентами влияния принесла 200 сделок и 6 125 сессий. 

Каждый звонок на счету

Благодаря отчетам Calltouch удалось отследить каждый входящий звонок. Для «Руснарбанка» было важно контролировать длительность разговора с клиентом и понимать, первичный ли это звонок или повторный. На основе данных выяснили, какое из УТП интереснее для потенциальных клиентов «Нормы». Как видно из отчета, кредит под залог недвижимости пользуется популярностью. 

Контроль работы менеджеров

Теперь руководство «Руснарбанка» в одном окне видит статус обработки каждой заявки. Кто из менеджеров результативен, а кто пока не дотягивает до необходимых показателей – видно из отчета. 

Оценка результативности скриптов продаж и анализ работы менеджеров – все это стало возможным благодаря прослушиванию телефонных звонков. Это помогает повысить уровень обслуживания клиентов. 

Сквозная аналитика клиентов 

Чтобы минимизировать риски, «Руснарбанк» вооружился исчерпывающей информацией о клиенте. Здесь пригодилось тегирование обращений в системе аналитики. Если клиент определялся как участник одной из групп риска, то контакт сразу выводился в отдельный сегмент. 

После того, как контакт получил соответствующую метку, отчет об этом автоматически поступает оператору. Эти звонки передаются специальным менеджерам. Они знакомы со спецификой взаимодействия и стандартами сопровождения клиентов из групп риска. 

Такая стратегия снизила уровень риска и операционные издержки банка и повысила лояльность целевой аудитории.