Что такое коллтрекинг и как работает — объясняем простыми словами

Коллтрекинг (англ. call-tracking) — это инструмент, чтобы отслеживать источники звонков.

Суть технологии в подмене номеров. Компания показывает пользователям разные номера при разных условиях. Благодаря уникальности телефонов система коллтрекинга фиксирует, с какого канала пришел звонок. Динамический коллтрекинг позволяет получить информацию вплоть до поискового запроса, по которому пользователь нашел компанию.

Анализируя данные, руководство компании понимает, какой рекламный канал приносит больше клиентов, — и решает, как вести маркетинг, чтобы тратить меньше, а получать больше.

Для чего нужен коллтрекинг

Чтобы понять, какая реклама действительно работает, важно знать, сколько клиентов она привлекла. 

Хотя популярность мессенджеров и чатов растет, люди не стали звонить меньше. Например, в сфере недвижимости и доставки еды больше половины всех обращений приходит именно по телефону. Если на сайте есть телефон, звонить будут довольно много. Но как понять, где клиенты увидели номер? 

Например, компания одновременно разместила рекламу в интернете и на улице, на билбордах. После старта этой кампании люди начали звонить и делать заказы, но неясно, какая реклама сработала лучше — онлайн или на улицах. А платить нужно и за то, и за другое. Как раз в таких случаях используют коллтрекинг.

Система коллтрекинга помогает разобраться, какая реклама на какой площадке работает лучше всего. Звонки от клиентов автоматически сортируются по категориям: кто они, сколько потратят и откуда узнали о вас. 

Задачи, которые решает коллтрекинг:

• Оценить работу рекламы на разных площадках
• Подсчитать окупаемость рекламы (ROI)
• Проверить эффективность менеджеров и колл-центра

Дополнительные возможности системы:

• Выяснить, откуда клиент узнал о вас
• Следить за статусом и длительностью звонка
• Собирать контакты звонящих для базы данных
• Записывать разговоры для анализа
• Пересылать все данные о звонках в аналитические сервисы

Если у вас есть CRM-система, то каждый новый звонок автоматически создает в ней карточку клиента. Так, если клиент звонит не в первый раз, менеджер это сразу видит и может с ним по-особенному общаться.

Виды коллтрекинга

Коллтрекинг бывает двух видов: статический и динамический. Статический хорошо подходит для анализа рекламы вне интернета. Динамический же ориентирован на онлайн-рекламу и позволяет изучать эффективность конкретных объявлений, а не только всего канала.

Статический коллтрекинг

Эффективен, если вы размещаете рекламу вне сайта: оффлайн или на сторонних сайтах и платформах, новостных порталах, каталогах или справочниках. 

Работает это так. Вы размещаете подменный телефон в каждом рекламном канале. Затем через коллтрекинг вы собираете информацию о звонках на этот номер: запись разговора, телефон клиента, его регион и количество звонков. Так вы выясните, какие рекламные каналы работают эффективнее.

Когда использовать статический коллтрекинг?

• Если у вас есть реклама вне интернета;
• Если вы хотите понять эффективность разных платформ, как справочники или каталоги;
• Если ваш телефон указан в поисковых системах типа Яндекс и Google;
• Если вы хотите изучить эффективность онлайн-рекламы в общем виде, не углубляясь в отдельные объявления.

Динамический коллтрекинг

Динамический коллтрекинг — это инструмент для детального анализа вашей онлайн-рекламы. Эта технология позволяет отследить, откуда именно приходят ваши клиенты: с какой рекламы, по какому ключевому слову, из какого региона и так далее.

Предположим, интернет-магазин электроники начал использовать динамический коллтрекинг для оптимизации рекламных кампаний. Анализ показал интересную тенденцию: рекламные объявления, в которых подчеркнута возможность бесплатной доставки, привлекают гораздо больше клиентов, чем те, что фокусируются исключительно на характеристиках продукта.

Как это работает?

Нужно установить на сайте скрипт, который автоматически меняет контактный телефон на сайте, когда пользователь заходит на него под определенными условиями. Например, заходит ли клиент с компьютера или мобильного и по какому поисковому запросу. Когда пользователь звонит на этот «новый» номер, система собирает все доступные данные о звонке и о том, как клиент попал на ваш сайт. Это делает каждый звонок уникальным для анализа.

В завершение, динамический коллтрекинг можно комбинировать со статическим для комплексного анализа различных рекламных каналов.

Как работает коллтрекинг

Статический

Тут все просто. 

1. Заменяем номер: для каждого рекламного канала вы выбираете отдельный подменный телефон. Этот номер вы публикуете там, где рекламируете продукт или услугу — например, в брошюрах, на билбордах или в интернете.
2. Звонки идут на подменный номер: когда люди видят вашу рекламу и звонят, система коллтрекинга перенаправляет звонок на ваш настоящий телефон.
3. Собираем данные: В момент звонка, система «запоминает» несколько важных деталей: номер клиента, откуда звонят (например, из какого региона), и сколько раз этот клиент уже звонил.
4. Анализируем: по этим данным можно понять, какой рекламный канал оказался наиболее эффективным. Так, если большинство звонков пришло из-за билборда у автобусной остановки, возможно, стоит инвестировать в этот тип рекламы больше.

Динамический

Немного сложнее.

Вот так процесс выглядит со стороны:

1. Видимый номер на сайте: посетитель сайта видит телефон и решает позвонить.
2. Сбор данных и переадресация: запускается система, которая автоматически собирает статистическую информацию о звонке. Затем звонок переадресуется на основной номер, где сидит ваш менеджер.
3. Общение с клиентом: менеджер принимает звонок и начинает разговор с клиентом, уже имея некоторую информацию о том, как клиент попал на сайт.

А вот что происходит внутри:

1. Вход на сайт: посетитель открывает страницу.
2. Автоматическая передача данных: специальный код на сайте отправляет запрос на сервис коллтрекинга, передавая информацию о действиях пользователя и его уникальный идентификатор (client_id).
3. Показ номера: сервис коллтрекинга выбирает свободный номер из заранее подготовленного списка, связывает его с идентификатором пользователя на короткое время и отображает контакт на сайте.
4. Звонок: посетитель звонит на показанный ему номер.
5. Сбор данных о звонке: система коллтрекинга принимает звонок, определяет его источник на основе данных и отправляет соответствующий сигнал в API сервиса.
6. Переадресация звонка: звонок перенаправляется на основной телефон, где его принимает менеджер. Важно, что система коллтрекинга не меняет настройки телефонной системы.
7. Обработка звонка: менеджер отвечает на звонок. Если звонок пропущен, информация об этом будет зафиксирована.
8. Регистрация лида: информация о звонке автоматически становится лидом в вашей CRM системе. Если у вас подключена сторонняя CRM, например, Bitrix24, лид туда тоже передается.
9. Анализ продаж: данные о продажах собираются и отправляются в вашу систему аналитики.
10. Анализ расходов: информация о затратах также учитывается в системе аналитики.
11. Расчет эффективности: все эти данные собираются, и система рассчитывает отдачу на инвестиции (ROI). Теперь вы точно знаете, откуда идут звонки и какая из рекламных кампаний является наиболее эффективной.

Плюсы и минусы коллтрекинга

Перед внедрением технологии стоит рассмотреть ее плюсы и минусы — давайте посмотрим на примере Calltouch.

авайте посмотрим на примере Calltouch.

Заголовок

Не всем компаниям стоит внедрять коллтрекинг — в некоторых случаях он бесполезен или требует больше затрат, чем приносит пользы. Например:

• Нет рекламы: компания не размещает рекламу, а привлекает клиентов по сарафанному радио — так поступают узкоспециализированные предприятия.
• Мало звонков: по телефону поступает меньше 15% от общего количества заявок.
• Ограниченный бюджет: бюджет на продвижение маленький, и его можно потратить эффективнее.

Иногда коллтрекинг кажется лучшим решением и его внедряют успешно, но оказывается, что технология совсем не повысила эффективность бизнеса. Такое случается, если допустить ошибки при принятии решений или при использовании сервиса:

• Внедрить без целей: систему интегрируют в бизнес, но не формируют четких целей и критериев успеха;
• Выбрать не тот тип: допустим, статический коллтрекинг там, где нужен динамический. Так можно упустить важные данные, и эффективность снизится.
• Не закупить достаточно номеров: тогда динамический коллтрекинг будет приносить меньше точных данных.
• Подменить не все номера на сайте: если на странице остаются телефоны, которые не входят в систему коллтрекинга, часть пользователей ускользнет от аналитики.
• Не поставить UTM-метки: анализ эффективности рекламы будет неполным.
• Не классифицировать звонки: важно отделять целевые обращения от нерелевантных — спама или случайных.
• Не анализировать: сам по себе коллтрекинг — это только сервис сбора и представления данных. Аналитика данных — отдельная задача специалистов компании.

В итоге, как и любая технология, коллтрекинг имеет свои плюсы и минусы. Однако, при правильном применении, он может стать мощным инструментом для вашего бизнеса.

Как выбрать систему коллтрекинга

Чтобы новая система приносила пользу, а не страдания, важно грамотно ее выбрать. Обратите внимание на такие критерии:

• Простота интерфейса: ищите сервис, который легко освоить. Попробуйте протестировать его до того, как сделать окончательный выбор.
• Достаточное количество номеров: хороший сервис предоставит вам много телефонных номеров для трекинга.
• Интеграция с другими платформами: лучше всего, когда коллтрекинг можно совместить с вашей CRM и системой веб-аналитики. Это поможет вам лучше понимать своих клиентов.
• Геоадаптация номеров: пользователям понравится, если им покажут местный телефон. Это повысит шансы, что они вас наберут.
• Надежная техническая поддержка: выбирайте сервис с быстрой и качественной техподдержкой, чтобы минимизировать любые риски.
• Возможность записи разговоров: этот параметр поможет вам улучшить качество обслуживания и найти слабые места в работе персонала.

Мы ни на что не намекаем, но Calltouch полностью соответствует всем этим требованиям. Сервис собирает данные не только о том, откуда клиент позвонил, но и обо всем остальном: сколько стоил звонок, где находился клиент, какое устройство и браузер он использовал. Сервис интегрируется с большим количеством платформ, таких как Яндекс.Директ, Google Ads, Google Analytics, AmoCRM, 1C и другие.

Чтобы вы смогли оценить сервис, мы дарим вам два месяца коллтрекинга Calltouch бесплатно.