Выбор CRM-системы: какую лучше выбрать

Автоматизация помогает зарабатывать больше. С помощью CRM рутина почти не отнимает времени, а менеджеры могут выполнять больше задач. Теперь можно в пару кликов систематизировать лиды, отсортировать клиентов, проконтролировать сотрудников.

Чтобы не терять конверсии, важно сделать удачный выбор CRM-системы и оперативно внедрить ее в работу. Программа экономит время и увеличивает продажи, а еще — помогает совершенствовать воронки.

В статье рассказываем, как работают программы и как выбрать CRM-систему. А еще о том, как получить результат от внедрения автоматизации.

Что такое CRM-система

CRM-система помогает управлять воронками продаж, оптимизирует менеджмент и упрощает общение с клиентами. Это автоматизированная база данных, которая сама собирает и хранит информацию о ЦА, а также облегчает работу сотрудников.

Правильное внедрение CRM-систем помогает и маркетологам. Например, агентство Out of cloud утверждает, что CRM приносит до 10% дополнительной выручки. Система увеличивает конверсии в продажи за счет оптимизации рутины, а также благодаря классификации клиентов и источников трафика. 

Если CRM не отвечает целям бизнеса, возникнут сложности. Вот несколько самых распространенных из них:

• Не хватает статистики для аналитики. Итог: недостаточно данных для разработки новых стратегий.
• Если в CRM присутствуют избыточные функции, менеджеры запутаются. Они будут тратить время на то, чтобы разобраться с интерфейсом, а не выполнять свои прямые обязанности. Так их эффективность снизится.
• Задвоение информации при интегрировании. Карточки клиентов выстроятся в хаотичном порядке.  
• Нет мобильного приложения. Менеджер на встрече остается без доступа к данным об остатках товара. Это прямо влияет на успешность сделок. 

Перед тем как выбрать CRM, стоит понять, зачем она нужна именно вам. Ниже разбираемся подробнее. 

Зачем нужна CRM

Лучше начинать настраивать CRM на первых порах. Тогда данные будут копиться в хронологическом порядке, а вы сможете быстро отслеживать неточности. Ниже рассмотрим, какие задачи помогает закрывать CRM.

Ведение клиентской базы

Программа хранит данные о клиентах в базе. Для каждого создается карточка с личной информацией: имя, телефон, почта, история взаимодействия с компанией. Каждому клиенту присваивают персонального менеджера. В дальнейшем руководитель отдела может в любой момент проконтролировать работу коллеги.

Также в системе присутствуют встроенные фильтры. Благодаря им базу можно отсортировать по группам. Это поможет быстрее и проще сообщать целевой аудитории об акциях и спецпредложениях.

Автоматизация рутинной работы

Как только человек обращается в компанию, система вносит информацию о нем в карточку и оповещает об этом менеджера. Туда сохраняются звонки, письма, заявки и другие обращения.

В программе также доступна функция «Напоминания». Например, когда менеджер должен позвонить клиенту, ему достаточно поставить «напоминалку» и система пришлет уведомление. 

Контроль эффективности сотрудников

Система фиксирует, как отдел продаж общается с покупателем: все — от первого звонка до сделки — отражается в CRM. Там же можно парой кликов сформировать отчет по ключевым показателям эффективности: встречи, звонки, обработанные заявки, сколько было продаж в отчетном периоде. Если менеджер понимает, что не успевает закрыть минимум, ему стоит подумать, как срочно выполнить план продаж.

Также с помощью CRM-программы руководитель отдела может:

• персонально оценить производительность коллег;
• скорректировать или добавить новые задачи;
• определить, на каком этапе и почему клиенты срываются со сделки.

Еще один плюс автоматизации — CRM облегчает онбординг кадров. Менеджер, который только пришел в компанию, может за несколько минут познакомиться с карточкой и понять, что нужно делать.

Аналитика продаж и формирование отчетов

CRM фиксирует обращения из разных источников. Интеграция звонков и сообщений в единое пространство помогает обрабатывать их вовремя. Более того, это положительно влияет на сбор статистики и анализ продаж. В базе есть все о предпочтениях и действиях клиентов. Так понятно кому, когда и сколько товара продано. А чтобы чеки росли, важно также регулярно оценивать эффективность рекламных кампаний. Полный спектр инструментов для анализа доступен в системе сквозной аналитики от Calltouch. 

Отчеты в CRM создаются автоматически. В этом разделе всего за несколько кликов можно узнать:

• сколько было создано новых контактов;
• какой источник привлечения аудитории сработал лучше;
• сколько заявок обработано и кем;
• количество совершенных звонков;
• какие товары продавались чаще остальных;
• сводный отчет по сделкам и другую информацию.

В умелых руках маркетолога цифры из отчета становятся стратегией. С помощью отчетов аналитики совершенствуют воронки и в результате увеличивают прибыль.

Критерии выбора CRM-системы

Как выбрать CRM, если рынок предлагает сотни вариантов? Для начала стоит узнать о требованиях к системе. С CRM начинают работать, опираясь на нишу, стоимость обслуживания сервиса и функционал. Программы бывают нескольких видов. Чтобы точно знать, на какой конкретно CRM остановиться, поговорим подробнее о классификации.

Какой тип хранения данных лучше

Коробочную CRM-систему устанавливают на физический сервер компании. Вы установили «коробку» и купили лицензию? Дальнейшее обслуживание ложится на ваши плечи. Этот формат удобнее и дешевле для крупных предприятий и корпораций.

Плюсы:

• продукт адаптируется под потребности бизнеса;
• компания остается независимой от серверов поставщика;
•  покупка единоразовая.

Главный минус — цена варьируется от 100 000 руб. до нескольких миллионов.

Облачная версия хранит данные на удаленном сервере разработчика. Компания получает доступ в систему и работает онлайн через браузер. Подходит малому и среднему бизнесу.

Плюсы:

• это упакованное готовое решение, которое не требует больших вложений на старте;
• часто клиенту предлагают круглосуточную техническую поддержку;
• программа гибко приспосабливается под конкретный бизнес.

Минусы:

• остается зависимость от провайдера;
•  данные клиентов хранятся на сервере разработчика.

Мобильное приложение. Если менеджеры регулярно работают на выезде, позаботьтесь о «карманной» CRM. Это предполагает мгновенный доступ к рабочим документам, отслеживание сделки «в прямом эфире» и быструю корректировку задач, даже если доступа к стационарному компьютеру нет.

Другие критерии оценки CRM

Интерфейс. CRM-система создана, чтобы облегчить работу, поэтому программа должна быть интуитивно понятной. Подключайте сперва тестовую версию, чтобы узнать, просто ли освоиться в системе. 

Функционал и дополнительные настройки. Перед покупкой ПО узнайте больше про разработчика: про его лицензию и как давно он на рынке. Продукт должен оперативно обрабатывать сообщения клиентов и их звонки. Если CRM вам подходит, но нет точечных услуг, всегда можно подключить дополнительные сервисы. Например, коллтрекинг, который поможет узнать больше об источниках звонков.

Безопасность данных. Уточните у разработчика, как работает система защиты данных. Утечка личной информации клиентов может стать крахом для компании.

Интеграция. Если компания работает с сервисами обработки звонков, складского учета или email-рассылок, уточните у разработчика, возможна ли интеграция. 

Техническая поддержка. Лучше, если у сервиса круглосуточная техническая поддержка. Учтите: многие площадки предлагают консультации по электронной почте за отдельную плату. Узнать, как обстоят дела с саппортом, стоит на старте. 

Лучшие CRM-системы

Ниже предлагаем список CRM, которые заслужили доверие пользователей.  

Битрикс24

Битрикс24 — одна из крупнейших CRM-систем в русскоязычном пространстве. Подходит для бизнеса любого масштаба: есть бесплатная версия для малого бизнеса и несколько тарифов с расширенными опциями.

Это продукт со множеством инструментов и простым интерфейсом. Он интуитивно понятный, разработан по типу социальных сетей: можно добавить фото профиля, общаться с коллегами, следить за лентой событий. Здесь удобно делегировать задачи и контролировать их выполнение, собирать аналитику, оценивать выполненное и прописывать планы. Сервис работает по модели SaaS — информация хранится в облаке. Приложение легко масштабировать и настраивать. 

Преимущества:

• интеграция с продуктами 1С, телефонией и почтовыми сервисами;
• вендор международного уровня;
• наличие бесплатного тарифа и русскоязычного интерфейса;
• удобное мобильное приложение для iOS и Android;
• доступен конструктор интернет-магазинов со встроенной CRM-системой;
• доступны гибкие настройки для расширения функционала;
• быстрая и вежливая техподдержка.

Недостатки:

• нет тестового периода;
• в бесплатной версии функции ограничены;
• нелинейный рост цен, если вы захотите внедрить новую опцию. 

Битрикс отличается тем, что в системе нет избыточных функций. Платформа работает быстро и без сбоев. 

amoCRM

Система amoCRM ориентирована на компании с развитыми отделами продаж. Ее удобно внедрять в работу среднего бизнеса B2B и В2С-сегмента, а особенно туда, где сотрудники работают удаленно. Программа amoCRM помогает в считанные секунды отследить этап заключения договора и оплату. Но из-за узконаправленного функционала не подойдет крупным компаниям — платформа не сможет автоматизировать все бизнес-процессы.

Преимущества:

• бесплатный тестовый период 14 дней;
• это облачная программа, поэтому скачивать дополнительное ПО не нужно;
• здесь понятный интерфейс и налаженная система интеграций;
• есть мобильное приложение со встроенным сканером визиток и возможностью звонков;
• высокий уровень защиты клиентской базы.

Недостатки:

• нет тарифов с ежемесячной платой, платить нужно минимум за полгода;
• ограниченное базовое пространство диска, но его можно купить дополнительно;
• нет системы отслеживания звонков.

Последнее может особенно пагубно сказаться на бизнесе. Если вы не знаете, откуда поступают клиентские звонки, вы не сможете ориентироваться на этот источник, а значит — будете терять лиды. Чтобы не допустить этого, стоит регулярно мониторить варианты, как получать больше звонков от аудитории. Мы собрали в одном месте надежные способы не потерять конверсии:

Мегаплан

Это бюджетная CRM-система от российских разработчиков. Организация существует с 2007 года. Изначально Мегаплан был стандартным приложением-планировщиком, но спустя время разработчики превратили его в полноценную CRM.

Как утверждает компания, партнерской программой Мегаплана пользуется 16 000 фирм из 9 стран. Приложение подходит для внедрения не только в отделы продаж, но и в маркетинговые отделы за счет настроек воронки. 

Преимущества:

• тестовый период 14 дней;
• доступны облачная и коробочная версии;
• доступно безлимитное дисковое пространство в облаке;
• ежедневное резервное копирование; 
• сценарии сделок можно настроить;
• можно скачать мобильное приложение и интеграция с WhatsApp;
• благодаря библиотеке разрешений несколько задач запускаются в одном окне.

Недостатки:

• нет интеграции с Google Adwords и Яндекс.Директ;
• платное подключение дополнительных сервисов;
• в трех тарифах из пяти нельзя настраивать воронку продаж. 

SberCRM

Это новая CRM-система, которую разработали в экосистеме Сбера. Цель SberCRM — дать бизнесу простой функционал для масштабирования. Приложение не нужно устанавливать на компьютер — оно работает в облаке, не тормозит и оперативно реагирует на запросы.

Преимущества:

• доступен 14-дневный тестовый период;
• легко интегрируется с другими продуктами Сбера;
• бесплатный тариф для фирм, в которых работает до пяти человек;
• на выбор в CRM доступны готовые воронки продаж;
• конструктор форм гарантирует настройку без привлечения программистов и разработчиков;
• встроенный искусственный интеллект прогнозирует успешность сделок;
• интеграция с Telegram и доступ к базе ФСН.

Недостатки:

• в бесплатном тарифе нельзя подключить мобильное приложение;
• часть функционала в стадии разработки или доработки. 

RetailCRM

Это CRM-система для работы с нишей e-Commerce и маркетплейсами. Главная фишка RetailCRM — автоматический прием заявок из разных источников. CRM обрабатывает до 50 000 обращений в месяц и синхронизирует данные о продажах из онлайн- и офлайн-каналов.

Преимущества:

• платформа интегрируется с каталогами товаров и сервисами складских учетов;
• встроен алгоритм повторных продаж;
• бесплатный тариф для компаний с конверсий менее 300 заказов в месяц;
• доступна опция сортировки товаров по торговым точкам;
• встроенные инструменты для email-рассылок;
• программу легко синхронизировать с мессенджерами, соцсетями и маркетплейсами.

Недостатки:

• нельзя выгрузить данные;
• нет мобильного приложения;
• у программы сложный интерфейс относительно конкурентов — его невозможно настроить без сопровождения и помощи программиста. 

Заключение

Правильно подобранная платформа станет новым этапом в развитии бизнеса. Перед тем как выбрать CRM, определитесь с бюджетом. Затем списком конкретизируйте задачи. Сначала лучше воспользоваться тестовым периодом, чтобы понять, как работают платформы и, возможно, найти ту самую. Если вы отдали предпочтение коробочную версию, будьте готовы к тому, что потребуется установка ПО и сопровождение программиста.

Что дальше? Изучите рынок. У CRM-систем отличаются возможности интеграции и адаптации. Выгоднее заплатить за один сервис с расширенным функционалом, чем постоянно тратиться на дополнительные софты. 

А чтобы добиться удобной и надежной автоматизации, стоит не только купить подписку на CRM, но и научиться правильно работать в ней. Обучите персонал грамотному обращению с программой, объясните мотивы и распределите нагрузку работников. Подробные инструкции и четкий менеджмент выведет бизнес на новый уровень.