Как узнать, кто в вашем отделе продаж плохо работает

Менеджеры по продажам – это ключевые сотрудники любой компании. Они находятся на передовой бизнеса, потому что взаимодействуют с потенциальными клиентами из рекламы. Если маркетинг нацелен на генерацию трафика и лидов, то продажи отвечают за их обработку и продвижение по воронке. Именно от общения менеджера с клиентом зависит выручка. 

Каждый руководитель неизбежно столкнется с вопросом – как оценить работу подчиненных и что для этого нужно? Как узнать конверсию по этапам продаж, включая тон общения, тактику переговоров и много других параметров? 

Такие вопросы часто возникают, когда приходится принимать решение о дальнейшей оптимизации труда. Особенно когда заходит речь о тех сотрудниках, которые не справляются с работой и выполнением плана. 

А руководитель отдела продаж, как известно, отвечает за результат. Ему важно, чтобы все работало как часы, а подчиненные как следует старались. Мало кому хочется оправдываться за неубедительные итоги месячных продаж и ленивых сотрудников.

На кону не только маркетинговый бюджет, который может «сливаться» зря из-за непрофессионализма сотрудников. А также их карьеры, как подчиненных, так и руководителей. Анализ работы менеджеров по продажам как раз помогает в оптимизации бизнес-процессов. Потому что зная, какие инструменты и люди приносят результат, увеличивать прибыль компании становится проще и эффективнее. 

О том, как проконтролировать и оценить работу отдела продаж, изучим в этой статье. 

Изучить данные из CRM-системы 

CRM – лакмусовая бумажка в вопросе анализа эффективности менеджеров. Изучая конверсию и другие метрики в разрезе конкретного подчиненного, вы судите по достигнутым результатам. 

На первом месте объективность: сколько по факту лидов обработано и конвертировано из них в прибыль. Здесь руководителю помогает система KPI. В продажах ключевыми показателями считаются: 

• количество встреч/презентаций/звонков в день или другой период; 
• средний чек;
• конверсия на разных этапах;
• по дебиторской задолженности; 
• среднее время отклика и обработки заявки;
• по сумме сделок, их объем к поставленной цели и так далее. 

Из CRM можно как раз получить эти данные. Если кажется, что сотрудник не справляется с работой, то это повод взглянуть на статистику. А затем сравнить их с плановыми показателями отдела и другими членами команды. Большое расхождение говорит о том, что менеджер недорабатывает.

Почему CRM – это не гарантия объективности 

Однако данные из CRM не всегда гарантируют объективную оценку отдела и отдельного взятого сотрудника. И на это есть несколько причин: 

• Иногда причина аномально низкой результативности может быть вовсе не в менеджере. Например, к лидогенерации подключился источник трафика, для которого привычные скрипты продаж просто не подходят. И ему достались заявки только от этого канала. 

Представим ситуацию. В интернет-магазинов смартфонов зашла несколько иная аудитория. Пусть это будут бабушки и дедушки, которые хотят сделать подарок любимому внуку. Они могут не совсем разбираться в характеристиках: «герцовке» экрана, емкости аккумулятора, камерах и мощности процессора. 

А менеджеры наизусть выучили ответы и алгоритмы для другой, более подкованной в этой теме аудитории. Они знают, что емкость аккумулятора 5 000 мАч – это хороший показатель: при обычном использовании телефон продержится несколько дней. 

А для условной бабушки эти цифры мало о чем говорят. Ей важно, чтобы подарок понравился и внук им пользовался, а заготовленные скрипты не позволяют удовлетворить эту потребность. 

• Изучая показатели, руководитель уже начинает проводить полноценную аналитику. Беглого взгляда просто недостаточно, потому что столько цифр трудно удержать в голове. Даже составляя отчеты вручную, руководитель упускает несколько ключевых факторов. Например, качество самих переговоров по телефону. 

Как оценить работу сотрудников еще точнее и объективнее

Контекст событий и цифр важен всегда – это помогает принимать правильные решения. Чтобы оценить работу менеджеров, надо учитывать источники звонков и заявок с сайта. CRM – это удобный инструмент контроля лидов, однако система не позволит оценить продажи в контексте входящего трафика.  

Для этого создана сквозная аналитика. С ее помощью руководитель оценит результативность рекламных кампаний и свяжет ее с работой менеджеров. В «Отчете по менеджерам» Calltouch есть возможность это сделать – отфильтровать продажи в разрезе источников лидогенерации. Это пригодится, если хотите узнать, как сотрудники справляются поступающими заявками из разных каналов трафика.

А чтобы оценить процесс продаж быстро, пригодится Дашборд Calltouch, где можно добавить виджет по каждому менеджеру. И получать данные по конкретному каналу канала трафика. Будет полезно, если хотите выяснить, какие успехи у сотрудника по имени Вася с обработкой лидов из рекламных кампаний в Яндексе.Директе.

А если у вас большая команда, то будет гораздо удобнее анализировать через виджет в виде таблицы. Под контролем весь отдел, а статистика обновляется в автоматическом режиме – не нужно вручную вводить данные. 

В этой статье не раз упоминали про плановые метрики. В Calltouch как раз можно и нужно добавлять прогресс выполнения плана продаж в Дашборды. В сквозной аналитике их можно отнести к категории «Сделки». Добавьте такой виджет, и он появится в виде кольца, который показывает процент выполнения задачи. 

Нужно только настроить метрики по сделкам, то есть сколько вы запланировали продать. Такая визуализация и подробная аналитика менеджеров по продажам – результат интеграции с вашей CRM-системой. Только эта статистика теперь обогащаются результатами рекламных кампании и наглядными отчетами.  

С Calltouch можно выяснить, как менеджеры влияют на ROI и прибыль компании. А также оценить вклад отдельного взятого сотрудника: где он не справляется, а кто, наоборот, старается и заслуживает бонуса.  

Изучить и прослушать записи телефонных обращений 

За каждой строкой статистики продаж стоит история сделки. А именно история общения менеджера с клиентом. Хоть мы получили данные и выяснили, кто недорабатывает, этого недостаточно. Важно оценить и качество самих переговоров с позвонившим клиентом.

Например, сотрудник сверхпродуктивен и штампует сделки как конвейер – об этом говорят отчеты. К такому трудно придраться. Однако прослушивание показало, что он не следовал скрипту продаж. Менеджер намеренно создавал завышенные ожидания у клиентов и даже обманывал, чтобы получить бонус побольше. 

В итоге компания получает жалобы, что наносит ощутимый удар по репутации. Клиенты никогда не будут советовать тех, кто обманывает. Прослушивание звонков выводит нечестных сотрудников на чистую воду. А это значит, оценка эффективности работает уже с коллтрекингом и другими инструментами телефонии. 

В «Журнале звонков» Calltouch, где собираются все обращения по телефону, есть возможность прослушать каждый звонок. Это поможет оценить качество беседы: например, ответы, тон общения и следование скрипту. 

Также Calltouch умеет по голосу распознавать вашего подчиненного, который говорил с клиентом. В «Журнале звонков» у каждого обращения появится тег с ФИО сотрудника. Это позволяет провести работу над ошибками и скорректировать алгоритмы ответов. И вывести клиентский сервис на новый уровень в связке с отчетом по менеджерам. 

Все, что нужно – это загрузить пример голоса менеджера прямо из «Журнала звонков», чтобы искусственный интеллект научился его отличать среди других. 

Вместо заключения 

Объективная аналитика помогает объективно оценить работу менеджера по продажам. Это позволяет принять правильное решение о его судьбе: провести тренинг, исправить скрипты, поставить на другие направления или расстаться. Отлаженная и эффективная работа отдела продаж – это ключ к процветанию компании. И поэтому важно судить не только по результатам, но и каким способам они достигаются. Для этого в Calltouch есть отчет по менеджерам, виджеты в Дашборде и возможность прослушать звонки в компанию.