Как увеличить количество повторных обращений в медцентр и снизить стоимость лида в 4,5 раза: кейс сети клиник «Вертеброцентр»

Коллеги из сети клиник Вертеброцентра г. Екатеринбург хотели увеличить количество повторных визитов в клинику. Они решили протестировать Смарт-коммуникации Calltouch в качестве инструмента для CRM-маркетинга и увеличили количество повторных визитов вдвое, а еще — снизили стоимость лида с 1389 до 308 рублей. Как им это удалось — читайте в статье.

Вертеброцентр — это сеть клиник неврологии, ортопедии и психологии  в Екатеринбурге. Пациенты обращаются сюда, чтобы снять боль после каких-то травм, защемлений и других повреждений. И врачи гарантируют — более 90% пациентов с острой болью испытывают облегчение уже после первого защемления.

Проблема. Клиенты плохо возвращаются

Около года назад Вертеброцентр изменил стратегию привлечения клиентов и она отработала удачно — от месяца к месяцу ребята пробивали свой потолок по количеству первичных пациентов. Но пока лидов становилось больше, количество повторных обращений не менялось. 

Проблема в том, что многие пациенты после первого приема, когда им становится легче, уходят в закат — и не продолжают лечение. В итоге у клиники снижается конверсия в повторный визит, а пациент все равно спустя время обратится к ним или в другую клинику с болями сильнее.

Поэтому директор по маркетингу Андрей Подшивалов из сети клиник Вертеброцентр решил, что нужно обратить повышенное внимание на CRM-маркетинг. Так как Сквозную аналитику Calltouch в маркетинге он использует давно, решил попробовать другие инструменты платформы, которые помогли бы улучшить конверсию.

Задача. Увеличить коэффициент удержания и растить LTV 

В случае с клиникой реабилитационной медицины было ясно, что повторные приемы ценнее, чем первичные. Первый раз пациенты приходят снимать боль и часто не возвращаются. Те, кто обратился повторно, остаются лечиться, порой на долгое время.

Поэтому глобально перед Смарт-коммуникациями стояла задача:

• Увеличить коэффициент удержания клиентов до 85%. В начале пути он составлял 73%.
• Увеличить лояльность пациентов и вырастить LTV.

Выбор продукта: Смарт-коммуникации Calltouch

Решить эти задачи смог бы инструмент Calltouch Смарт-коммуникации, так как он предусматривает множество касаний с клиентом. Вдобавок, предложения можно персонализировать с помощью сегментации. База есть, можно пробовать продукт в деле.

Смарт-коммуникации — это автоматизированная отправка персональных сообщений для повышения конверсии в покупку. Продукт помогает решить следующие задачи: снизить CPL, растить LTV, развивать кросс‒ и повторные продажи, пинговать менеджеров, если клиент вернулся на сайт, и отслеживать брошенные корзины. Всю настройку и кастомизацию под ваш бизнес Calltouch берет на себя.

Смарт-коммуникации

Увеличьте выручку, создавая персональные сценарии коммуникации с аудиториями

Отправляйте sms, email или показывайте баннер

при наступлении или не наступлении события

Подробнее

Внедрение

За основу мы договорились взять готовую карту коммуникаций для медицинской сферы, но кастомизировали ее под задачи клиники. Для настройки мы также выгрузили из CRM-системы базу клиентов за последний год и добавили ее в Calltouch. 

Для того, чтобы делать более персонализированные и конверсионные предложения клиентам из базы, было решено настроить сценарий отправки емейл-рассылки менеджеру по продажам с данными о клиенте. Как это работало?

1. Клиент заходит на сайт, проводит там время и заканчивает сессию, так и не совершив никакого действия.

2. Менеджеру отдела продаж приходит емейл-рассылка с данными о лиде:

• контакт
• какие страницы смотрел на сайте в последний раз
• сколько времени провел на сайте
• из какого источника перешел на сайт
• последние сделки с этим клиентом

3. Благодаря этой информации менеджер по продажам может сделать более персонализированное предложение конкретному клиенту.

При этом клиника решала делать ставку не только на CRM-маркетинг, а протестировать, как отрабатывают Смарт-коммуникации в качестве сборщика лидов. Для сбора контактов мы использовали Смарт-коммуникации в связке с Умной заявкой и за 2 недели работы инструмента получили 24 лида стоимостью 308 рублей.

Каких результатов нам удалось достичь

В итоге

С помощью Смарт-коммуникаций клинике удалось решить поставленные задачи:

• Увеличить коэффициент удержания клиентов до 85%: за месяц использования Смарт-коммуникаций коэффициент увеличился до 81%.
• Вырастить LTV с 7533 до 12 698 рублей.

И, в дополнение к основной задаче, Смарт-коммуникации помогли значительно снизить стоимость самого лида — с 1 389 до 308 рублей в месяц.

Каких результатов удалось достичь

А что дальше?

В ближайшее время сеть клиник Вертеброцентр г. Екатеринбург планирует продолжать работу по направлению CRM-маркетинга с помощью Смарт-коммуникаций. Сейчас это особенно важно, так как планируется открытие еще несколько филиалов. 

Так как Смарт-коммуникации показали себя хорошо как источник лидгена, маркетологи будут продолжать использовать виджеты для увеличения конверсии в лид. 

Мы продолжаем пробовать продукты Calltouch и планируем синхронизировать Смарт-коммуникации с Бит Датой, чтобы обогатить аналитику еще сильнее.