Как строить отношения с контрагентами так, чтобы ваш маркетинг работал, как часы

Согласно исследованию Invesp, привлечь нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержать существующего. Выстроить долгосрочные отношения важно не только в смысле экономической целесообразности, но и репутации вашего бизнеса: чем больше лояльных клиентов, тем чаще вас будут рекомендовать. 

В этой статье расскажем, как найти подход к разным группам контрагентов (клиенты, поставщики, партнеры), и чем это поможет маркетингу вашей компании. Используйте эту статью как шпаргалку, на каких аспектах сфокусироваться. А если решите основательно погрузиться в нюансы выстраивания эффективных коммуникаций — обратите внимание, например, на курсы проведения деловых переговоров. Такое обучение даст прочную теоретическую базу и позволит отработать ее на практических кейсах, прежде чем внедрять в рабочие процессы.

Понимание вашей целевой аудитории

Первый шаг к построению прочных отношений с контрагентами — глубокое понимание вашей целевой аудитории. Необходимо четко определить, кто входит в круг ваших контрагентов:  клиенты, партнеры, поставщики или другие заинтересованные стороны. Изучите их потребности, предпочтения, поведение и мотивацию. Это позволит выстроить более эффективную стратегию взаимодействия.

Сегментация аудитории по релевантным критериям, таким как демографические данные, географическое положение, отраслевая принадлежность или модели потребления, поможет создать более точечные и персонализированные подходы. Это позволит избежать обезличенной массовой коммуникации и повысить ценность ваших маркетинговых усилий.

Создание портретов клиентов — отличный инструмент для углубленного понимания потребностей и болевых точек различных сегментов вашей аудитории. Эти подробные описания типичных представителей целевой аудитории включают: 

• демографические данные, 
• интересы, 
• ценности, 
• поведенческие модели и другие характеристики. 

Следует различать подходы к разным группам контрагентов, чтобы выстраивать максимально эффективные отношения с каждой из них:

Клиенты

• Сосредоточьтесь на создании ценности и решении проблем клиентов через персонализированные предложения, качественное обслуживание и консультирование.
• Поддерживайте постоянную двустороннюю коммуникацию, регулярно запрашивайте обратную связь и реагируйте на нее.
• Развивайте программы лояльности, предлагайте эксклюзивные предложения и бонусы для укрепления приверженности клиентов.
• Используйте омниканальный подход, интегрируя как онлайн, так и офлайн каналы для комплексного охвата клиентов.

Поставщики

• Выстраивайте долгосрочные партнерские отношения с надежными поставщиками на основе взаимного доверия и прозрачности.
• Организуйте эффективные каналы обратной связи для улучшения процессов и совместного решения возникающих проблем.
• Обеспечьте четкие и своевременные коммуникации по планированию, заказам, поставкам для бесперебойного сотрудничества.
• Регулярно оценивайте производительность поставщиков и предоставляйте конструктивные отзывы.

Партнеры

• Сосредоточьтесь на понимании бизнес-целей и стратегий партнеров, чтобы выстраивать взаимовыгодные кампании и инициативы.
• Установите четкие правила и процедуры совместной работы, разграничение полномочий и зон ответственности.
• Обеспечьте непрерывный обмен информацией и координацию действий через совместные встречи и онлайн-коммуникации (например, канал в ТГ).
• Демонстрируйте гибкость и готовность к компромиссам, ищите возможности для взаимной поддержки на разных этапах.

Прозрачность и открытость

Честная коммуникация — краеугольный камень для построения доверительных отношений с контрагентами. Предоставление достоверной и исчерпывающей информации о ваших продуктах или услугах, их преимуществах, ограничениях и условиях обслуживания демонстрирует ваш профессионализм и уважение к клиентам. Избегайте вводящей в заблуждение или двусмысленной рекламы, которая может подорвать доверие.

Будьте прозрачны в отношении своих бизнес-процессов, политик и принципов работы. Делитесь соответствующей информацией о компании, ее истории, миссии и ценностях. Это поможет контрагентам лучше понять, с кем они имеют дело, и создаст атмосферу доверия и надежности.

Оперативно реагируйте на запросы, претензии или жалобы контрагентов. Признавайте ошибки, извиняйтесь и предпринимайте шаги по их исправлению. Такой подход демонстрирует вашу приверженность клиентоориентированности и укрепляет доверие. Прозрачность и открытость в общении позволят выстроить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с вашими контрагентами.

Искусство ведения деловых переговоров

Грамотно проводить встречи с контрагентами — процесс, требующий навыков активного слушания, убеждения, гибкости и умения находить взаимовыгодные решения.

Прежде всего, важно тщательно подготовиться к переговорам: изучить историю отношений, понять интересы и позиции обеих сторон, продумать свою стратегию и возможные сценарии развития событий. Хорошая подготовка демонстрирует ваш профессионализм и уважение к партнерам.

На самих переговорах создавайте атмосферу открытого диалога и взаимного доверия. Задавайте вопросы, внимательно слушайте собеседников, стремитесь понять их точку зрения и опасения. Будьте готовы гибко реагировать и корректировать свою позицию при необходимости. Избегайте конфронтационного стиля и негативной риторики.

Ищите творческие возможности для компромиссов и взаимовыгодных решений. Фокусируйтесь на общих интересах и долгосрочных перспективах сотрудничества, а не на разногласиях по частным вопросам. Демонстрируйте свою приверженность справедливому и прозрачному партнерству.

Завершайте переговоры четким закреплением достигнутых договоренностей и планом дальнейших действий. Это послужит надежной основой для развития конструктивных и продуктивных взаимоотношений с вашими контрагентами.

Демонстрация вашей ценности

Вместо навязывания стандартных решений, сконцентрируйтесь на персонализированном подходе. Изучайте предпочтения, привычки и стили взаимодействия ваших контрагентов, чтобы предлагать индивидуальное обслуживание. Продемонстрируйте, что вы внимательны к их особенностям и готовы идти навстречу их требованиям.

Стремитесь создавать долгосрочную ценность для ваших клиентов, а не ориентироваться исключительно на разовые сделки. Предлагайте дополнительные услуги, программы лояльности, консультационную поддержку и другие способы углубления взаимовыгодных отношений.

Не забывайте постоянно отслеживать обратную связь от клиентов и учитывать их изменяющиеся потребности. Адаптируйте свои предложения и подходы соответственно, чтобы поддерживать высокий уровень ценности для контрагентов. Это позволит выстроить прочные и долгосрочные отношения, основанные на взаимном доверии и уважении.

Маркетинг на основе отношений

В современной деловой среде наблюдается отчетливый сдвиг от традиционного транзакционного маркетинга, ориентированного на разовые сделки, к маркетингу взаимоотношений. Этот подход признает, что долгосрочные и лояльные отношения с клиентами и партнерами — ключ к устойчивому успеху бизнеса.

Маркетинг взаимоотношений требует использования всех доступных каналов коммуникации для построения и укрепления связей с контрагентами. Обеспечьте многоканальное присутствие, включая:

• личные встречи;
• телефонные звонки;
• электронные рассылки;
• социальные сети и другие онлайн-платформы. 

Личное общение по-прежнему играет важнейшую роль в установлении доверия и понимания с контрагентами. Однако цифровые каналы предоставляют дополнительные возможности для масштабирования и персонализации коммуникаций. Интегрируйте их в единую стратегию, обеспечивая последовательность и согласованность посылов во всех точках контакта.

Используйте данные и аналитику для лучшего понимания предпочтений, поведения и жизненного цикла ваших контрагентов. Это позволит предоставлять релевантный контент и персонализированные предложения, укрепляя ценность ваших отношений.

Помните, что маркетинг взаимоотношений — это долгосрочная инвестиция. Постоянно оценивайте и совершенствуйте свой подход, чтобы поддерживать высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности контрагентов.

Обратная связь и непрерывное совершенствование

Регулярно запрашивайте отзывы и предложения через опросы, анкеты, личные беседы или онлайн-платформы. Внимательно изучайте эти данные, чтобы выявлять области для улучшения продуктов, услуг и маркетинговых стратегий.

Анализируйте все положительные и негативные отзывы, чтобы понимать потребности, удовлетворенность и потенциальные проблемы контрагентов. Используйте эту информацию для корректировки своих подходов, устранения недостатков и повышения ценности для клиентов.

Внедрите циклический процесс непрерывного совершенствования на основе полученной обратной связи. Разрабатывайте и внедряйте улучшения, затем снова опрашивайте контрагентов, чтобы оценить эффективность изменений. Это позволит своевременно адаптироваться к меняющимся потребностям и поддерживать высокий уровень удовлетворенности ваших контрагентов.

Открытость к обратной связи и готовность постоянно совершенствоваться демонстрируют ваш профессионализм и приверженность построению долгосрочных, взаимовыгодных отношений. Это создаст атмосферу доверия и укрепит ваши связи с ключевыми контрагентами.

В заключение

Если не выстраивать долгосрочные отношения с контрагентами, компания рискует столкнуться с негативными последствиями, которые серьезно подорвут эффективность ее маркетинговых усилий.

Без прочных связей и вовлеченности клиенты будут легко переходить к конкурентам, что приведет к постоянной потере потребителей и необходимости тратить больше ресурсов на привлечение новых. Бонусные программы не смогут раскрыть свой потенциал по удержанию и стимулированию повторных покупок.

Отсутствие эмоциональной привязанности и доверия не позволит сформировать круг преданных поклонников бренда, которые являются ключом к стабильному спросу и дополнительным продажам.

Непрочные связи с контрагентами затруднят получение качественной обратной связи и понимание реальных потребностей целевой аудитории, что осложнит создание релевантных маркетинговых предложений. Наконец, отсутствие прочной базы лояльных клиентов и партнеров сделает компанию более уязвимой в периоды экономической нестабильности или отраслевых потрясений.