Как привлекать пациентов и управлять репутацией клиники в геосервисах и на отзовиках: решения и кейсы Pinbox

Основными способами привлечения трафика на сайты клиник, аптек и стоматологических кабинетов традиционно считают контекстную, таргетированную рекламу и SEO. Однако многие забывают про карты, отзовики, навигаторы и другие географические сервисы. При этом из них приходят до 32% клиентов компаний из медицинской сферы. О том, какие сервисы выбрать и что с ними делать, чтобы регулярно получать лиды до 20-30 раз дешевле рекламных, на нашем ежегодном мероприятии Callday.Medicine рассказала Анастасия Данилова, соучредитель Pinbox.

O Pinbox

Pinbox – это программное обеспечение для компаний, которое помогает размещать свои карточки не только размещать, но и управлять всеми карточками на всех геосервисах из программы и привлекать трафик из более чем 65 геосервисов, среди которых онлайн-карты, навигаторы, отзовики и справочники. С помощью Pinbox бизнес может создавать и управлять филиалами, поддерживать актуальность информации о компании, обрабатывать отзывы, формировать репутацию и анализировать обратную связь от клиентов. Услуги сервиса помогают наращивать качественный трафик из геосервисов, а также повышать конверсию сайта и продажи.

Что дают геосервисы в медицинской сфере

Сегодня люди уже не бродят по улице, чтобы найти нужный магазин. У каждого в телефоне есть карты, позволяющие за несколько секунд найти компанию, товары или услуги в конкретном городе и даже на конкретной улице. Геосервисы тесно связаны с поисковиками и часто находятся на первых позициях выдачи. При этом именно в них ищут информацию «горячие» клиенты, которые уже приняли решение о покупке.

Всё это делает карты, навигаторы, отзовики и профессиональные порталы ценным источником потенциальных клиентов. Вот несколько цифр и фактов, говорящих сами за себя. 

• Свыше 100 млн человек ежемесячно пользуется десятками подобных сервисов в России
• 71% пользователей ищут в них места и организации, причем это не только кафе и рестораны, но и аптеки, клиники, стоматологии и многое другое
• Каждый 3 житель города-миллионника пользуется геосервисами ежедневно

«Но десятки геосервисов – слишком обтекаемая формулировка. Невозможно добавить компанию сразу на все, на это уйдет не один месяц работы целого отдела сотрудников» – скажете вы. И будете совершенно правы, поэтому Pinbox подготовил шпаргалку о том, на каких площадках стоит присутствовать компании из медицинской сферы, если она хочет извлечь из этого канала продвижения максимум пользы.

Список максимально необходимых географических сервисов в медицине

По статистике Яндекс Карт, среди множества медицинских организаций люди чаще всего ищут аптеки, стоматологические клиники, медцентры и клиники. По данным Яндекса, компании с первых 10 позиций в Яндекс.Картах получают 86% переходов. При этом большую роль в попадании в топ-10 играют как раз геосервисы.

Карточки клиник на карте часто находятся в самом верху поисковой выдачи Яндекса

При этом, согласно реальной усредненной статистике клиентов Pinbox, цены за лид из геосервисов могут быть рекордно низкими:

• 56 рублей – для клиник красоты, которые предоставляют косметологические услуги, выполняют мануальную терапию, лазерную эпиляцию и т.д.
• 36 рублей – для стоматологий вне зависимости от профиля;
• 21 рубль – для медцентров как с одним, так и с несколькими филиалами;
• 9 рублей – для аптек.

Если сравнивать эти данные с ценой за лид в других каналах, то геосервисы определенно выигрывают. Так, чтобы подкрепить это утверждение Pinbox провел опрос среди своих клиентов, которые также продвигаются с помощью контекстной рекламы, и получил следующие данные:

Давайте поясним. 300 рублей – это условно «хорошая» цена за заявку в медицинской сфере, к которой все стремятся. Но ее довольно сложно достичь и удержать по разным причинам, например, из-за высокой конкуренции в нише в конкретном городе. Поэтому реальный CPL часто достигает 1000-1500 рублей. По собранной статистике, примерно каждый второй лид превращается в клиента, что в конечном счете еще больше увеличивает стоимость привлечения пациента. Один первичный прием не всегда способен отбить затраты на привлечение: часто нужны дополнительные продажи, например, анализы или дополнительные обследования, однако без причин их не назначишь. Таким образом, работа с геосервисами может быть в 20-30 раз выгоднее, чем размещение контекстной рекламы.

Как работать с геосервисами для повышения трафика и конверсии

Со стороны кажется, что достаточно закинуть фото и описания компании на 2-3 популярные карты – и дело в шляпе. Но всё немного сложнее. Работа с геосервисами состоит из 4 крупных частей:

• наполнение карточек;
• периодическая актуализация данных;
• поисковая оптимизация профиля;
• работа с отзывами и рейтингом.

Давайте рассмотрим, что должны делать компании медицинской сферы, чтобы стабильно привлекать клиентов из геосервисов. 

Создавать и наполнять карточки компании

Как оказаться в той самой заметной десятке? Во-первых, создать и оформить карточки, придерживаясь следующих правил. 

• Охватите максимальное число площадок, чтобы клиенты видели вас, куда бы они не пришли.
• Корректно заполните данные о компании: логотип, описание, телефон, ссылка на сайт и соцсети, часы работы, контактные данные, фото, прайс-листы.

Для заполнения полезно составить эталон данных – документ, в котором будет содержаться актуальная информация о компании в конкретном формате. Зачем это нужно – рассмотрим на следующем шаге. Пока можно привести следующий пример: если хотя бы на пару филиалов добавить ссылку на сайт с опечаткой, можно потерять большой объем трафика и продаж. Сверка с эталоном снизит вероятность ошибки в заполнении информации.

Актуализировать данные в геосервисах

По данным исследования Search Engine Watch, 80% пользователей теряют доверие к компании, если информация о ней указана неправильно. При этом в России сами геосервисы могут менять рубрики у организации на основании внесенных данных, а простые пользователи могут подать заявку на изменение информации. Такие корректировки могут пессимизировать карточку компании в выдаче по тематическим запросам, что ведет к потере клиентов. Чтобы этого не происходило, Pinbox автоматически ежедневно сравнивает данные по всем филиалам с эталоном и обновляет контент, если заметит расхождения или если появляется новая информация о компании, например, новая услуга или цена.

Инстуременты Calltouch

Оптимизируйте контекстную рекламу

Вся аналитика в одном окне — от ключевого слова до лида и ROI

Подробнее

Оптимизировать профиль

Пользователи видят карточки компаний только в ответ на введенные запросы, поэтому важно заполнять профиль компании по максимуму и адаптировать его под SEO-запросы. Например, если вы забудете упомянуть какую-либо услугу или посчитаете ее неважной, компания не будет показываться в поиске с запросами о ней. 

Не так давно Яндекс внедрил в свои сервисы нейросетевые технологии, и это еще больше повысило значимость максимального заполнения профиля компании. Допустим, у вас клиника с профилем «Гинекология», в которой есть кабинет УЗИ, но вы случайно не указали его в прайсе. Поисковик считывает информацию и не видит слово УЗИ в описании. Однако в отзывах ваши клиенты упоминают эту услугу, что сообщает Яндексу, что карточку все-таки нужно ранжировать по таким запросам. Вот почему сегодня особенно важно тщательно заполнять профиль. 

Кроме текстового описания, очень важны:

• Фотографии. По официальным данным Google, карточка организации с фотографиями получает на 42% больше запросов о построении маршрута и на 35% больше переходов на сайт. С помощью визуала и прайсов в карточке растет органический трафик.
• Прайс-лист и новости. Оптимизированные под SEO-запросы, они помогают продвигать карточку компании в топ. Не знали, что на картах есть новости? Возможно, этот блок не так уж и важен для пациентов, но имеет значение для поисковика.

Работать с рейтингом

Наконец, мы добрались до элемента, на который обращают внимание большинство потенциальных клиентов, – до отзывов. По данным сервиса «Анкетолог» и исследования Brightlocal, 93% пользователей ориентируются на отзывы в сети при выборе товаров или услуг, а 87% клиентов не рассмотрят бизнес с рейтингом ниже 3 звезд. Pinbox предлагает сразу несколько решений для компаний из медицинской сферы, упрощающие работу с отзывами и помогающими улучшать репутацию компании в интернете:

• автоматическое обжалование;
• умные автоответы от лица компании;
• удобный механизм сбора новых отзывов с фильтром;
• автоматическое тегирование для упрощения и ускорения их анализа. 

Фильтрация и автоматическое обжалование отзывов

Негатив далеко не всегда оставляют реальные клиенты. Это могут быть и недобросовестные конкуренты, которые хотят снизить рейтинг вашей клиники, и просто обычные люди, которые перепутали организацию. Обжалование помогает до нескольких раз оспаривать отзывы, чтобы в конечном итоге отклонить их. 

Вот как оно работает:

1. Допустим, что о клинике поступает негативный отзыв. Первый же барьер — это фильтр отзывов, который может отсечь негатив. Например, вы сканируете QR-код или переходите по ссылке, чтобы оставить отзыв. У вас появляется на выбор два варианта: «хорошо» и «плохо». Если вы выбираете «хорошо», то вас перенаправляют на геосервис, чтобы оставить там отзыв. А при выборе «плохо» система предлагает сразу написать отзыв, и он останется внутри Pinbox. 

1. Если негативный отзыв все же доходит до геосервисов, то Pinbox автоматически анализирует содержание отзыва и составляет и отправляет жалобу в службу поддержки геосервиса, которая с большой долей вероятности позволит его удалить.
2. Если отзыв не обжалуется с первого раза, то алгоритмы Pinbox повторно подают на него жалобу. Функционал сервиса позволяет многократно обжаловать один и тот же отзыв.

Автоматические ответы

В сфере работы с репутацией в интернете (SERM) официальные ответы на отзывы считаются хорошим тоном и обязательным действием со стороны компании. По данным Brightlocal, 88% потребителей, скорее всего, воспользуются услугами организации, если увидят, что она отвечает на все отзывы. 

Привлечение отзывов

И количество обратной связи, и ее содержание, и оценки клиентов имеют большое значение для ранжирования карточек компаний. Универсальное и эффективное решение для получения новых отзывов – размещение QR-кодов на ресепшене клиники, на чеках после оплаты услуги, на кассе аптеки и в других зонах, доступных для клиентов, которые уже получили услугу и готовы поделиться мнением о ней. Именно QR-коды лежат в основе механизма сбора обратной связи в Pinbox. Так, например, для одного из клиентов за 3 месяца с помощью наклеек с QR-кодами удалось привлечь 200 новых отзывов и серьезно повысить рейтинг компании.

Фильтр отзывов

Фильтровать негатив важно на входе, не дожидаясь снижения рейтинга и ухудшения мнения потенциальных клиентов о вас. Выше мы уже писали про «копилку Pinbox». Вот как она работает в случае со сбором новых отзывов.

1. Клиент считывает QR-код и видит 2 смайлика для оценки.
2. Если обратная связь положительная, то пользователю предлагают выбрать одну из настроенных заранее площадок, где ему будет удобно оставить отзыв. В ссылку можно внедрить до четырех геосервисов.
3. Если обратная связь негативная, то отзыв остается в ЛК Pinbox. А менеджер тем временем может связаться с клиентом и отработать негатив.

Анализ отзывов

Отзывы – это важный источник сведений о точках роста бизнеса, поэтому важно не просто отвечать на них, но и анализировать, делая выводы о том, что требует доработки. В этом клиникам и аптекам могут помочь автоматически теги Pinbox. 

Выводы и рекомендации

Итак, географические сервисы играют огромную роль в привлечении новых клиентов в клиники, массажные кабинеты, стоматологии, аптеки и другие компании медицинской сферы. Причем стоимость лида в этом источнике трафика в десятки раз ниже, чем в контекстной рекламе. 

Чтобы этот канал работал хорошо, нужно позаботиться о следующих моментах:

• создавать карточки компании на максимально возможном количестве сервисов, чтобы повысить охват потенциальных клиентов;
• внимательно заполнять карточки, добавляя фото, контактные данные, график работы, прайс-листы с упоминанием всех услуг, новости;
• оптимизировать профили компании с точки зрения ключевых слов, по которым клинику могут искать клиенты;
• не реже 1 раза в неделю сверять данные на карточках с эталоном и корректировать их при необходимости;
• работать с отзывами, например, обжаловать негативные, которые выглядят подозрительно, не соответствуют правилам площадки или не содержат конкретики. Также важно работать с реальным негативом, предлагая клиентам варианты решений в официальных ответах, и благодарить за позитивную обратную связь;
• привлекать новые отзывы с помощью QR-кодов и ссылок;
• регулярно анализировать обратную связь, решая проблемы, о которых говорят пациенты.

Именно такую комплексную работу выполняет Pinbox для своих клиентов, получая отличные результаты. Вот еще несколько кейсов из медицинской сферы, которыми поделилась с нами Анастасия в заключение.