Как перестать упускать клиентов и увеличить число сделок в 2,6 раза: кейс «Фабрики Окон»

Многие сервисные компании получают часть лидов от своих партнеров. Так делала и «Фабрика Окон», но столкнулась с проблемой: низкой конверсией из заявки в заказ из-за особенностей обработки лидов менеджерами. Рассказываем, как с помощью Обратного звонка Calltouch компании удалось увеличить количество сделок более чем в 2,5 раза, а оборот – в 3 раза.

В чем состояла проблема 

«Фабрика Окон» получает часть заказов с площадки Партнера, который размещает у себя на сайте функционал заказа услуг, а затем передает поступившие заявки «Фабрике Окон». Заявки приходили на почту специалистам отдела продаж.

Компания стала замечать, что до реальной покупки доходит сравнительно небольшое число людей из тех, кто оставлял свои контакты. Кроме того, из-за ручной обработки заявок вся воронка по ним была недостаточно прозрачна. 

В процессе анализа выявили следующие проблемные зоны.

• Неподходящий канал и ручная обработка заявок. Из-за того, что контакты заинтересованных людей приходили на электронную почту, процесс их обработки затягивался. Сначала их нужно было «забрать» с почты, вручную внести в CRM и только потом звонить. На это могло уходить до нескольких дней. Надо ли говорить, что спустя такое время для многих потенциальных клиентов вопрос уже становился неактуальным или они забывали про свою заявку и просто не брали трубку.
• Неправильно расставленные приоритеты. В парадигме операторов компании телефонные и оффлайн-заявки были «лучше», чем те, которые пришли на почту. Их считали более надежными: перед тобой лично или на другом конце провода — конкретный человек, который уже интересуется продуктом. Сотрудники считали, что закрыть такие сделки более вероятно, а усилий надо приложить меньше. 
• Ошибки из-за человеческого фактора. Из-за ручных процессов операторы иногда просто забывали про заявки на почте, не успевали их обработать или банально случайно теряли или удаляли. Некоторые лиды были безвозвратно упущены. 

Нужно было найти решение, которые не просто ускоряло и автоматизировало бы работу с заявками, но и было бы удобным для сотрудников и минимизировало число ошибок. 

Какой инструмент Calltouch подключили и зачем

Для решения проблем процесс решили перестроить на основе Обратного звонка от Calltouch. Это не просто красивый настраиваемый виджет для сбора контактов от пользователей, а целая комплексная система работы с поступающими заявками для колл-центра. Именно она и стала решающей в данном проекте. 

Вот несколько полезных возможностей Обратного звонка, которые позволили улучшить бизнес-процессы:

• Соединение с потенциальным клиентом происходит в течение 30 секунд после поступления заявки. Если она пришла в нерабочее время, то она заносится в список для прозвона, и оператор обрабатывает ее, как только начинается рабочий день.
• Для операторов колл-центра предусмотрена система уведомлений о новых поступивших заявках. В голосовое оповещение можно добавить сведения о том, с какого сайта, виджета или рекламной кампании пришел клиент, и другие данные.
• Для каждой заявки сотрудник видит номер и источник и тему заявки, что позволяет ему подготовиться к разговору и предложить покупателю наиболее подходящее решение. Оператор может внести дополнительную информацию в карточку заявки, чтобы другие сотрудники были в курсе потребностей и особенностей клиента и смогли учесть их в будущем.
• Принимать звонки может неограниченное число сотрудников. Если все операторы заняты, инструмент гибко перераспределяет контакты для обратного звонка, чтобы клиент получил ответ как можно скорее. 
• Звонки можно записывать и тегировать, что делает аналитику воронки продаж точнее и прозрачнее.

Внедряя этот инструмент, «Фабрика Окон» рассчитывала одновременно закрыть свои потребности в скорости передачи данных, их точности и удобстве работы. И расчет оправдался! Но не будем забегать вперед.

Что еще сделали

Сотрудников «Фабрики Окон» обучили работе с инструментом, чтобы они понимали все его особенности и плюсы. Кроме того, в компании настроили и протестировали:

• систему быстрой и корректной отправки поступивших заявок от Партнера;
• интерфейс и базу для сбора данных по каждому лиду.

После подключения Обратного звонка механизм передачи заявок от партнера стал выглядеть следующим образом:

1. Клиенты заказывают услугу по изготовлению или ремонту окон на сайте или в мобильном приложении партнера;
2. Модераторы Партнера регулярно проверяют заявки и отправляют на электронную почту «Фабрики Окон»;
3. Оттуда поступившие данные автоматически поступают операторам колл-центра с минимальной временной задержкой, и происходит соединение.

Для каждой заявки в CRM четко указывается время поступления и обработки, данные клиента и другая важная информация. Кроме того, оператор может написать комментарий, например, о том, чем интересовался потенциальный клиент, в чем специфика его пожеланий или какое у него ограничение по бюджету. 

Каких результатов удалось достичь

Сервис был запущен 1 июня 2023 года, и совсем скоро пришли первые и довольно впечатляющие результаты. Согласно статистике по заявкам от Партнера за июнь, количество сделок выросло в 2,64 раза, а оборот – в 3,03 раза. Компания перестала упускать лиды, перестроила процесс обработки поступающих заявок, исключила из него человеческий фактор и вызванные им ошибки. Она стала видеть всю воронку по работе с партнером шире и детальнее. Проблема в расстановке приоритетов операторами исчезла сама собой, так как заявки от партнера перестали чем-либо отличаться от прочих и доставлять неудобство сотрудникам. Результат так вдохновил «Фабрику Окон», что она приняла решение внедрить инструмент в работу и с другими своими партнерами.

Выводы

Таким образом, Обратный звонок Calltouch позволил не только кратно увеличить число закрытых сделок и оборот, но и серьезно изменить бизнес-процессы в лучшую сторону и даже победить некоторые предрассудки, которые снижали продуктивность операторов и конверсию в сделки.

Хотите применить что-то похожее в своей компании, но не знаете, что для этого нужно? Свяжитесь с нами – расскажем, как можно решить ваши проблемы, и ответим на все вопросы.