Как одним инструментом разгрузить сотрудников и зарабатывать больше? Опыт дилерской компании «Автополе»

Можно ли одним инструментом оптимизировать работу сразу трех отделов: колл-центра, отдела продаж и маркетинга и вернуть недозвоны в воронку? Александра Копьева, ведущий интернет-маркетолог компании «Автополе» уверена, что да. Эксперт поделилась опытом и результатами, которых удалось добиться с помощью омниканальной маркетинговой платформы Calltouch.

«Автополе» — один из крупнейших дилерских комплексов на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области по продаже и обслуживанию новых и подержанных автомобилей. Проблемой компании были нецелевые лиды — некоторые посетители их сайтов оставляли номера, но потом не отвечали на звонки менеджеров или отказывались от услуг. Эту сложность решила настройка триггерных коммуникаций от Calltouch.

В чем особенность продаж в автомобильной нише

Чтобы принять решение о покупке машины, человеку требуется от одного до трех месяцев. После привлечения трафика мы не сразу получаем прибыль, а потому дорожим каждым потенциальным клиентом. Стараемся также поддерживать связь с людьми, которые когда-либо к нам обращались, но не совершили покупку. Ведь это лиды, за которые мы заплатили, но еще не окупили.

Главная особенность ниши: цикл принятия решений длинный, зато чеки большие. Источник: freepik, ru.freepik.com

Из каких каналов приходят клиенты

Наши каналы привлечения — контекстная реклама, классифайды и CPA-сети. После обращения с потенциальным клиентом работают менеджеры отдела продаж: звонят ему или пишут. Их задача — «закрыть» человека на визит в автосалон. 

При личном визите гораздо проще подобрать машину, ведь нюансов у покупки очень много: от бренда и комплектации до трейд-ин и кредита. По телефону можно выявить только первый интерес, а дальше мы всегда приглашаем человека на визит в салон, чтобы он «потрогал» автомобиль и смог почувствовать его преимущества, а мы в свою очередь смогли воздействовать на потенциального клиента не только вербально, и невербально.

С чего начинаются продажи в «Автополе»

Сначала звонки от клиентов поступают в колл-центр — это чисто техническое решение, общее для всех наших дилерских центров. Команда принимает звонки, выясняет первичные потребности клиентов, а потом переводит их в нужный отдел.

Также колл-центр выполняет функцию контроля трафика — заводит карточки лидов, чтобы не упустить ни одного клиента. Раньше сотрудники службы делали это вручную, сейчас все происходит автоматически. А входящие заявки на обратный звонок приходят сразу в отдел продаж благодаря виджету Calltouch.

Иметь один колл-центр на сеть автосалонов — выгодно и удобно. Источник: freepik, ru.freepik.com

Почему мы решили использовать триггерные коммуникации

Как мы работали раньше: клиент оставлял заявку на обратный звонок, а Calltouch делал три автоматических дозвона. Если человек не ответил, за дело брались МОПы — менеджеры отдела продаж. Раньше они звонили до тех пор, пока не получат однозначный отказ, из-за чего теряли мотивацию и продуктивность.

Теперь, когда мы начали использовать триггерные коммуникации от Calltouch, если клиент не берет трубку после трех автоматических звонков, он получает SMS, где сообщается, что компания до него не дозвонилась и он может перезвонить сам. Здесь триггер — «неудачный звонок» (три недозвона подряд), а ответное действие — отправка SMS с оффером.

Эффект: мы разгрузили три отдела

Помимо колл-центра и отдела продаж мы сняли лишнюю нагрузку еще и с отдела маркетинга, сотрудники которого прослушивают и тегируют исходящие звонки. Они перестали проверять все недозвоны, и смогли сосредоточиться на стратегии продвижения компании.

Работа с Calltouch в цифрах

Благодаря тарифу «Премиум» в нашем распоряжении множество инструментов Calltouch. Все наши сайты интегрированы с сервисом. Сейчас мы протестировали триггерные коммуникации и готовы поделиться результатами работы за два месяца работы:

Итоги

Благодаря Calltouch «Автополю» удалось оптимизировать работу сотрудников трех отделов. Операторы колл-центра стали совершать меньше действий вручную, менеджеры по продажам — делать бесполезные звонки, а маркетологи — прослушивать их. 

А самое главное, чего нам удалось добиться, — мы смогли вернуть недозвоны в воронку продаж. Получить целевые лиды ниже рыночной стоимости и даже сделать 1 дополнительную продажу уже во время тестового периода.

В будущем мы собираемся тестировать другие триггерные коммуникации от Calltouch — от коллег уже поступают идеи для рассылок для клиентов. Следите за нашими успехами в блоге!

Источник: https://vc.ru/marketing/798904-kak-odnim-instrumentom-razgruzit-sotrudnikov-i-zarabatyvat-bolshe-opyt-dilerskoy-kompanii-avtopole