Как обратный звонок помог значительно увеличить количество лидов. Кейс туроператора «Амиго-С»

Клиент

Туристический оператор Амиго-С, работает с 29 странами Европы и Азии.

Проблема

В компании был настроен обратный звонок, но он работал неэффективно, требовал технических улучшений.

Задачи

Увеличить эффективность обратного звонка: оптимизировать работу колл-центра, кастомизировать виджеты и собрать больше заявок.

Инструменты

Обратный звонок от Calltouch, Яндекс.Метрика, Facebook*, Instagram* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России).

Что было

На сайте размещена стандартная форма обратного звонка, заявки из которой падают менеджерам на электронную почту. Менеджеры отвечали на заявки в удобное для них время. Так как загрузка каждого из них довольно большая, часто заявки терялись и не обрабатывались.

Контролировать работу операторов было довольно проблематично, для получения записи разговоров требовался отдельный запрос в IT-отдел.

Кроме того, возникали сложности с оперативным реагированием в случае технического сбоя в работе формы. Неполадки замечались не сразу, что также приводило к потере лидов.

Шаг 1. Подключение обратного звонка Calltouch

Подключили форму обратного звонка от Calltouch. Было создано несколько красивых, кастомизированных форм обратного звонка, каждая из них предназначена для определенного туристического направления. Форма не статичная, возникает она только после того, как пользователь уже провел некоторое время на сайте и готов позвонить в компанию.

Механизм работы сервиса отличается от того, что был установлен ранее: после того, как клиент оставил заявку на сайте со своим номером телефона, сервис автоматически определит свободного оператора, оповестит об обратном звонке и свяжет с клиентом. Если все операторы заняты, или заявка поступила в нерабочее время, обратный звонок клиенту будет отложен до того момента, когда кто-либо из операторов будет готов ответить.

Операторы обрабатывают обратные звонки довольно быстро, так как каждая минута звонка оплачивается. Во время таких звонков, как правило, дается первичная консультация по турам, а подробная информация впоследствии высылается по электронной почте.

Все записи разговоров с клиентами хранятся в личном кабинете Calltouch, к  которому в любое время есть доступ. Можно увидеть, обработана ли заявка, получить информацию о клиенте, прослушать аудиозапись и сделать выводы о качестве работы менеджеров. Таким образом был налажен контроль качества работы сотрудников.

Бесперебойная работа обратного звонка также контролируется сотрудниками технической поддержки Calltouch, что позволяет предупреждать потерю лидов.

Шаг 2. Сбор статистики

Старая форма обратного звонка не позволяла получить точную статистику по заявкам в связи с тем, что многие из них терялись в почте и нигде не фиксировались.

Новая форма обратного звонка обеспечивает полноценный сбор статистики, которая аккумулируется в личном кабинете. Получили полную информацию по источникам лидов, а также по проценту неудачных звонков. Смоги получить данные о том, кто чаще звонит — мужчины или женщины.

Провели интеграцию обратного звонка с Яндекс.Метрикой. Теперь в целях сервисе есть обратный звонок, компания всегда видит, откуда на сайт пришел клиент.

Собрали базу телефонных номеров, которую можно выгрузить из личного кабинета. Использовали её для настройки таргетированной рекламы в социальной сети «Вконтакте». Преимущество такой рекламы состоит в том, что её целевая аудитория «теплая»: каждый, кто увидит эту рекламу, уже звонил туроператору и знаком с его предложениями. В связи с этим, вероятность конверсии гораздо выше.

Интегрировались с Facebook* и Instagram* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией в России): сделали специальную форму для лидогенерации.

Результаты

Настроили бесперебойную работу обратного звонка. Улучшили клиентский сервис, все заявки обрабатываются в короткий срок.

Собрали дополнительную статистику по звонкам, что позволило оптимизировать рекламные кампании и увеличить количество уникально-целевых заявок.