Как написать скрипты продаж: секреты и готовые примеры

Скрипты продаж помогают менеджерам подводить клиентов к целевому действию — оформлению покупки. Разумеется, это не волшебное средство, способное превратить рядового консультанта в гуру. Но расписанные заранее сценарии разговора придают менеджеру уверенности и готовят к большинству вариантов развития событий.

В статье рассказываем, для чего нужен скрипт продаж, и показываем процесс составления общего шаблона, применимого к любой сфере. Получившуюся структуру можно использовать как основу, в которую можно вставить свое уникальное торговое предложение.

Что такое скрипты продаж

Скрипт продаж — это заранее проработанный сценарий общения между менеджером и потенциальным клиентом. Он упрощает процесс взаимодействия с потребителями. Следуя заранее написанному тексту, продавец будто предугадывает мысли собеседника. Подбирает оптимальные варианты ответов и приходит к выгодному для бизнеса завершению диалога.

Скрипт — это большой набор фраз, вопросов и возражений, которые чаще всего встречаются в диалогах менеджеров и покупателей.

В каких сферах применяются

В любых отраслях бизнеса. Ведь взаимодействовать с клиентами приходится всегда и задача бренда при этом — убедительно и корректно донести УТП. Поэтому скрипт необходимо прописать перед началом продаж. 

Без него, например, не могут эффективно работать колл-центры. Скриптами пользуются банки, сетевики, риелторы, страховщики. Готовые алгоритмы упрощают процесс взаимодействия между менеджером и клиентом, позволяя быстро ориентироваться в ходе общения.

Преимущества и недостатки

Скрипт продаж, как и другие инструменты, имеет характерные плюсы и минусы. К основным преимуществам относят:

• Способность продавцов моментально сориентироваться в разговоре и не «плавать» при подборе ответа. У консультанта готов аргумент практически для любого возражения, он знает, что делать, если клиент не уверен. Это ускоряет разговор и демонстрирует профессионализм менеджера.
• Возможность для компании заработать больше. Консультант не будет забывать предлагать дополнительные комплектующие к основному товару, развеет сомнения и убедит клиента в необходимости приобретения продукта.
• Обучение сотрудников проходит быстрее.

Среди существенных недостатков выделяются:

• Шаблонность разговора, если консультант не проявляет личного участия в решении проблемы покупателя.
• Не на все возражения можно предусмотреть ответ. Если в алгоритме отсутствует подходящий скрипт на замечание клиента, неопытный продавец может растеряться.
• Консультанты перестают мыслить самостоятельно.

Что дают скрипты продаж продавцам и бизнесу

Несмотря на недостатки, скрипты продаж широко используются. Они позволяют менеджерам закрывать больше сделок и увеличивать свой процент — денежную надбавку к окладу.

Использование этих алгоритмов помогает формировать хорошую статистику продаж. Все это сказывается на состоянии бизнеса — увеличение количества покупателей влечет за собой рост доходов компании.

Продажи

Читайте также:

И правда «черная пятница»: как остаться без клиентов под конец 2020 года

И правда «черная пятница»: как остаться без клиентов под конец 2020 года

Основные виды

• Полные скрипты продаж — содержат весь путь взаимодействия с покупателем от приветствия до прощания после заключения сделки.
• Скрипты для лидогенерации — помогают выявлять потребности клиентов. Это особенно необходимо при продаже сложных продуктов, например, юридических или банковских услуг. 

Скрипт продаж по телефону

Это формирование десятков вариаций разговора с клиентами. Наиболее часто написание скриптов продаж в этой области касается:

• Холодных звонков. Первичной связи с людьми, которые еще не заинтересованы в предлагаемом товаре или услуге.
• Входящих звонков. Они поступают от клиентов, когда те хотят уточнить информацию, сообщить о проблеме.
• Обработки заявок с сайта. Если есть форма для сбора контактных данных, клиенты могут оставить свой телефон и ожидать звонок.
• Обратного звонка после предварительной работы. Общения с покупателями после определенного взаимодействия — например, замера площади квартиры.

Скрипты возражений в продажах

Задача продавца — закрыть возражения с помощью весомых аргументов, снимающих сомнения покупателей. Примеры скриптов продаж в данном случае выглядят следующим образом:

• «Мне это не нужно» — «Вы правы, наши клиенты тоже были убеждены, что им это не нужно, пока не попробовали нашу услугу. Она позволит вам существенно сэкономить в будущем и порадует отличным функционалом».
• «Это дорого» — «Верно, наши услуги по настройке таргетированной рекламы дороже, чем у конкурентов. Но мы предлагаем персональную экспертную поддержку и инструменты ретаргетинга».

Если вы не знаете, как написать скрипты продаж, начните с продумывания всех возможных возражений от лица покупателя.

Скрипт продаж для личной встречи

При телефонном разговоре менеджер может держать перед глазами сценарий и периодически поглядывать в него. При личной встрече это невозможно.

В скрипте для такой ситуации указывают, как правильно установить контакт, выявить потребности собеседника, провести презентацию продукта. Самому менеджеру важно уметь импровизировать и быстро ориентироваться в ситуации. Разговор должен идти естественно, но при этом подталкивать клиента к нужному решению. 

Структура

Классический скрипт продаж состоит из следующих элементов:

1. Приветствие и знакомство. Поздоровайтесь и представьтесь. К клиенту лучше обращаться по имени и отчеству, а себя можно назвать только по имени.
2. Организационные вопросы. Узнайте, удобно ли человеку разговаривать с вами. Если нет, уточните, когда можно перезвонить. Объясните цель звонка и сразу же обозначьте выгоду для собеседника. Например: «Мы помогаем бизнесу настраивать таргетированную рекламу и привлекать покупателей».
3. Уточняющие вопросы. Убедившись, что человеку интересно ваше предложение, получите у него дополнительную информацию. Например: «Какие виды рекламы вы используете для продвижения продукта? Есть ли у вашего бренда сайт? А сообщества в социальных сетях?».
4. Выгодное предложение. Постарайтесь максимально подстроить его под особенности компании. Например: «На основе того, что вы рассказали о вашем бизнесе, можем предложить настройку таргетированной рекламы в социальной сети…».
5. Отработка возражений, ответы на вопросы. Убедите собеседника, что ваше предложение — именно то, что ему нужно.
6. Закрепление результатов разговора. Если клиент заинтересовался, договоритесь о встрече или следующей беседе для уточнения деталей сотрудничества. Если отказался, предложите подумать и посовещаться с коллегами, а затем созвониться еще раз.
7. Вопросы о потенциальных клиентах. Узнайте у собеседника, есть ли среди его знакомых и коллег люди, которых может заинтересовать ваш продукт или услуга.
8. Завершающие реплики, прощание. Если человек не против дальнейшего общения, оставьте ему свой контакт и попрощайтесь.

Принципы составления скриптов

Для каких бы целей вы ни составляли скрипты, учитывайте следующие рекомендации:

• Помните, что главная часть скрипта — отработка возражений и подведение человека к продаже. Особый акцент в разговоре с клиентом всегда делается на момент, когда тот произносит слово «нет».
• Предложите покупателю несколько готовых решений. Не нужно заваливать его большим количеством вопросов вроде «Какая модель стиральной машины вам нужна?». Всем необходим недорогой и функциональный товар. Лучше спросить про уровень максимальной нагрузки или частоту использования.
• Алгоритм должен постоянно дополняться новыми сценариями, полученными в результате работы менеджеров.

Как составить скрипт продаж

Есть несколько этапов — рассказываем про каждый из них.

Определение продукта

Начните с называния продукта, который вы хотели бы продать потенциальному клиенту. Например, это может быть установка коллтрекинга. 

Определение целевой аудитории

Конечно, вы можете создать один сценарий, который будете использовать для общения со всеми потенциальными клиентами. Но эффективнее адаптировать скрипты продаж к каждому конкретному сегменту ЦА. 

Например, решение о внедрении коллтрекинга могут принимать начальники отделов продаж. Тогда ваша задача — найти каналы коммуникации с этими людьми и понять, какова их мотивация, что поможет им принять решение в пользу сотрудничества с вами.

Формулировка выгоды

Подумайте о нуждах клиентов: как продукт помогает им повысить производительность, сократить расходы, улучшить конверсию. Назовите как минимум три преимущества, например:

• Персональные предложения клиентам за счет привязки онлайн-идентификаторов к их профилям в CRM.
• Снижение затрат на маркетинг благодаря сбору детализированных данных и созданию таргетированных объявлений.
• Увеличение прибыли через рост лояльности клиентов, получающих релевантные предложения.

Привязка преимуществ к слабым местам заказчика

Составьте список болевых точек, которые могут перекликаться с УТП, определенными на предыдущем шаге. С каждой выгодой обычно связана проблема покупателя, которую можно устранить или минимизировать.

Например:

• Звонящих клиентов нельзя привязать к онлайн-посетителям. Это влечет за собой сбор разрозненных данных и невозможность индивидуализации предложений.
• Клиенты быстро передумывают из-за непродуманных кампаний со слабой персонализацией.

Подготовка вопросов о слабых местах

Изучите каждую болевую точку, выявленную на четвертом шаге. Сформулируйте один или два вопроса, чтобы определить, является ли проблема серьезной для потенциального клиента.

Например:

• «У вас нет механизма, который связывает профили онлайн- и офлайн-клиентов. Какие трудности это вызывает в работе?»
• «Трудно ли поддерживать интерес клиентов к продукту, учитывая, что коммуникации не персонализированы?»
• «Много ли времени уходит на формулировку уникальных предложений покупателям, по которым у вас имеются минимальные данные?»

Используя пункты, описанные в шагах с первого по пятый, адаптируйте эти сценарии к своему продукту, компании и потенциальным клиентам.

Фокус внимания — на клиенте

Если вы говорите больше, чем слушаете, это неправильно. В сценарии должно быть предусмотрено достаточно времени для того, чтобы потенциальный клиент мог задавать вопросы и поделиться мнением.

Отработайте свою речь с помощью коллег или друзей. Можно записать диалог на диктофон. Если вы поймете, что говорите больше половины времени, пересмотрите свой подход. Отредактируйте скрипты продаж и добавьте новые вопросы потенциальному клиенту. О чем можно спросить:

• «Итак, правильно ли я понимаю, что [повторяете то, что слышали от собеседника]?»
• «Каковы ваши цели в этом квартале?»
• «Какое самое слабое место сейчас?»
• «Как это решение облегчит вашу жизнь?»

Внесите эти вопросы в скрипты продаж — это простой способ поддержать разговор и узнать больше.

Закрытие сделки

Еще раз отметим: центром внимания должен быть клиент, а не вы. Не спрашивайте покупателя о том, насколько ваше предложение его устраивает. Лучше подведите итоги и уточните, когда ему будет удобно внедрить новый функционал / начать использовать продукт.

Отработка возражений

Научитесь спокойно воспринимать ответ «нет». Но при этом обязательно узнавайте причину отказа. Когда вы начинаете понимать, что движет собеседником, вы совершенствуете искусство продаж.

Создайте регламент работы с возражениями, чтобы отрицательный ответ не заставлял вас терять нить беседы или прекращать разговор. Примеры:

• «Нет. Это слишком дорого» — «А с чем вы сравниваете? Вы встречали услуги по настройке коллтрекинга по более низкой цене? А уточняли ли вы, что входит в их предложение? Давайте еще раз взглянем на наш пакет услуг и соотнесем стоимость всех работ с пользой, которую вы получите в результате внедрения инструмента».
• «Нет. Нам это не нужно» — «Вы удивитесь, но так говорят 9 из 10 наших клиентов. А затем они проходят за дополнительными услугами — потому что видят, насколько прибыльнее стал их бизнес после внедрения коллтрекинга».
• «Мне некогда» — «Хорошо, простите, что отвлекаю вас. Давайте я направлю подробную информацию о нашем предложении вам на электронную почту. А позже, когда вы ознакомитесь с ней и сможете выделить время на разговор, я перезвоню».

Тестирование скрипта

Для начала подойдет репетиция с коллегами. Потом можно подключить клиентов. Отработка сценариев — кропотливый процесс, который длится неделями.

Чтобы не упустить важные детали, записывайте звонки и анализируйте разговоры менеджеров. Обращайте внимание на следующие моменты:

• используют ли продавцы скрипт;
• доходит ли общение до заявленной в сценарии цели;
• все ли варианты вопросов и ответов присутствуют в алгоритме;
• удалось ли удерживать внимание собеседника;
• после каких фраз сделка срывается.

Внедрение в работу менеджеров

Не спешите добавлять использование скриптов в обязанности сотрудников сразу же после проведения тестирования. Сначала необходимо научить людей правильно использовать алгоритм беседы. 

Продемонстрируйте работу сценария на собственном примере: путем показательного звонка или через личную консультацию клиента. Также можно разыгрывать ситуацию по ролям.

Интеграция скриптов в CRM

CRM помогут записать телефонные разговоры для последующего анализа проведенной коммуникации, выявить недостатки и ошибки менеджеров. Кроме того, в CRM можно завести персональные карточки для каждого клиента, где будет храниться информация обо всех взаимодействиях с ним. Продавец сможет быстро поднять историю работы с покупателем и сформировать привлекательное персонализированное предложение.

Продажи

Читайте также:

Конверсия сайта: типы, расчет, сервисы анализа

Конверсия сайта: типы, расчет, сервисы анализа

Где взять готовые скрипты продаж товаров или услуг

Есть несколько способов получить готовые скрипты продаж:

• купить в специализированном агентстве;
• заказать у фрилансера;
• нанять опытного руководителя;
• подсмотреть у конкурентов.

Конструкторы по созданию скриптов 

Это программы, которые интегрируются с системой CRM. Не у всех компаний есть необходимость в них — конструкторы подходят бизнесу, который:

• имеет большой и достаточно сложный алгоритм продаж;
• не предполагает отклонений от заданной структуры беседы.

К таким компаниям относятся, например, банки и другие финансовые организации.

К наиболее популярным конструкторам скриптов относят:

• HyperScript; 
• ScriptDesigner;
• Scriptogenerator;
• КоллХелпер.

Сколько стоит разработка

Цена разнится в зависимости от места и способа приобретения скрипта. По средним расценкам, покупка готовых стандартизированных шаблонов укладывается в сумму от двух до десяти тысяч рублей. Работа начинающего фрилансера может стоить дешевле. Персональный алгоритм продаж от профессионального агентства с опытной командой будет дороже — здесь следует приготовить несколько десятков тысяч рублей.

Становится ли продавец роботом со скриптами продаж

Конечно, бездумно зачитывать текст с листа не стоит. Скрипт не предназначен для того, чтобы загнать менеджера в рамки. Он помогает:

• структурировать и уточнить сообщение;
• отшлифовать и масштабировать процесс продаж;
• быстро вносить улучшения в диалог;
• закрывать больше сделок.

Коротко о главном

• Скрипты продаж — это сценарии общения менеджера с потребителем. Следуя заранее продуманному шаблону, продавец грамотно отвечает на реплики собеседника, снимает возражения и подводит к целевому действию.
• Бывают разные виды скриптов. Полные — в них описан весь путь взаимодействия с покупателем. Скрипты для лидогенерации — с их помощью выявляют потребности клиентов. Различают сценарии для общения по телефону и для личных встреч.
• Чтобы составить скрипт, определите особенности продукта, который вы продаете. Изучите целевую аудиторию, сформулируйте выгоды и привяжите преимущества предложения к слабым местам заказчика. Не забудьте об отработке возражений.
• Составление скриптов продаж можно заказать у фрилансера или агентства. Есть и специальные конструкторы: HyperScript, ScriptDesigner, Scriptogenerator и КоллХелпер.
• Готовые скрипты внедряют в работу менеджеров постепенно, чтобы они сначала научились правильно использовать алгоритмы. Шаблон интегрируют с CRM — так продавец получает возможность быстро находить историю взаимодействия с покупателем и формировать привлекательное предложение.