Как изменились каналы привлечения клиентов: исследование Calltouch и Out of Cloud

За последние несколько лет маркетинг сильно изменился: каналов для привлечения клиентов стало меньше, реклама подорожала а конверсия снизилась. Чтобы разобраться, как бизнес адаптируется к этим переменам, Calltouch и агентство CRM-маркетинга Out of Cloud (Kokoc Group) проанализировали данные более 2600 сайтов в 21 отрасли с 2021 года. Главное открытие: компании все чаще делают ставку на CRM-маркетинг, а особенно быстро растет использование мессенджеров.

Как изменились рекламные каналы

Рекламный ландшафт меняется — привычные каналы работают хуже, а конкуренция становится жестче. Поисковые системы и соцсети, которые раньше приносили хороший трафик, теперь требуют большего бюджета, но при этом конверсии падают. Люди стали реже кликать на рекламные объявления и делать покупки. 

И только в 14 из 21 отрасли уровень посещаемости сайтов вернулся к показателям 2021 года, а продажи восстановились лишь в 8. Небольшой рост заметен только в сегменте «Спорт и фитнес» (+2,7%), что подчеркивает, насколько сложно сейчас удерживать клиентов через традиционные каналы.

CRM-маркетинг: персонализация и мессенджеры на подъеме

Сегодня бизнес всё больше делает ставку на работу с уже существующими клиентами. Персонализация становится ключом к удержанию аудитории. Анализ показал, что в 19 отраслях хотя бы один CRM-канал — мессенджеры, email-рассылки или мобильные приложения — показывает рост.

«Реклама дорожает, конкуренция растёт, а привычные источники трафика теряют эффективность. Поэтому компании всё чаще смотрят в сторону CRM-маркетинга. Персонализация на сайте — это must have: важно предложить клиенту именно то, что ему нужно. Сейчас лидируют чаты, соцсети и мессенджеры — через них легко связаться с брендом, и это более надёжный источник трафика», — рассказывает Виктория Одинцова, директор по маркетингу Calltouch.

WhatsApp и Telegram набирают популярность не только в e-commerce, но и в таких отраслях, как недвижимость и автомобили, где сделки требуют времени. Мессенджеры выигрывают у емейл-рассылок: сообщения открывают чаще, они выглядят более персонализированными, и клиенты реже воспринимают их как спам.

Кто лидирует по использованию CRM-каналов?

Транспортная отрасль и логистика на первом месте по использованию CRM-маркетинга. За последние три года количество обращений через мессенджеры здесь выросло на 5419%! Мобильные приложения тоже набирают обороты — их использование увеличилось на 183%. Однако email-рассылки растут медленнее — всего на 77%, ведь всё больше людей предпочитают общаться через мессенджеры и соцсети.

На втором месте недвижимость. Застройщики стали чаще использовать мобильные приложения и мессенджеры, чтобы общаться с клиентами. За три года обращения через мессенджеры выросли на 2485%, а через мобильные приложения — на 206%. При этом email-рассылки здесь выросли всего на 48%.

Автомобильная отрасль замыкает тройку лидеров. Раньше здесь полагались в основном на поисковики и классифайды, но теперь компании тестируют новые подходы. С 2021 года обращения через мессенджеры выросли на 631%, а email-рассылки — на 45%. При этом мобильные приложения показали снижение конверсии на 11%, что, возможно, связано с особенностями этой отрасли.

Мессенджеры: новый стандарт для общения с клиентами

Дарья Швалова, директор по маркетингу и продажам Out of Cloud, отмечает: «За последние три года мессенджеры активно набирают популярность не только в e-commerce, но и в таких сложных отраслях, как авто, недвижимость и B2B. Компании начали их использовать как дополнительный канал связи с клиентами и видят рост конверсии. В этих нишах мессенджеры начинают приносить ощутимые результаты из-за того, что раньше ими почти не пользовались».

Мессенджеры помогают бизнесу общаться с клиентами напрямую, повышая открываемость сообщений и улучшая конверсию. Это особенно актуально для длинных сделок или ниш, где важно личное взаимодействие. Многие компании также активно развивают мобильные приложения, используя push-уведомления для взаимодействия с аудиторией.

Итоги

Исследование Calltouch и Out of Cloud показывает: чтобы оставаться на плаву, бизнесу нужно использовать новые подходы к привлечению и удержанию клиентов. Мессенджеры, мобильные приложения и персонализированные предложения становятся важными инструментами, способными укрепить позиции компании на рынке.

Маркетинг продолжает меняться, и ключ к успеху — гибкость и готовность адаптироваться к этим изменениям.