Как добиться возвращаемости клиентов 60% и масштабировать бизнес за счет автоматизации: кейс Lay Back и YCLIENTS

Lay Back – это сеть студий профессионального массажа в Москве. Компания видит свою миссию в том, чтобы дарить клиентам высокий уровень сервиса, освобождать от стрессов и дарить новые эмоции в уютной и умиротворяющей атмосфере. Первостепенное бизнес-значение для Lay Back имеет показатель возвращаемости клиентов, LTV и удовлетворенности клиентов. 

Эффективно работать со всеми этими аспектами компании уже 6 лет помогает YCLIENTS. Его решения позволили снизить процент отмен записи в салоны, повысить возвращаемость, упростить работу менеджеров и мастеров и даже расширить бизнес.

Как Lay Back работал с клиентами без автоматизации

Первая студия массажа Lay Back открылась в 2017 году. Это было небольшое помещение с несколькими кабинетами. Первой автоматизированной опцией, которую подключила компания, был онлайн-виджет на сайте.

Мы узнали про YCLIENTS довольно давно: увидели, как устроена запись клиентов в крупных топовых салонах, таких как TOPGUN, «Бородач», «Пальчики» и других. Тогда мы еще не думали про автоматизацию, а просто хотели разместить на сайте заметный виджет онлайн-записи.

Анастасия Якушева, соосновательница Lay Back

Сергей Перушкин и Анастасия Якушева

Но в первые 2-3 месяца компания не пользовалась виджетом. У владельцев было столько забот, связанных с запуском бизнеса, что руки просто не доходили до настройки дополнительных инструментов, как это часто бывает на старте. Основатели студии занимались решением базовых вопросов, связанных с наймом, документаций и оснащением массажных кабинетов.

Когда они решили эти задачи, менеджер YCLIENTS провел для Lay Back обучение по сервису и показал, как добавить сотрудников и услуги для онлайн-записи, как вести электронный журнал, базу клиентов и т.д. С этого момента салон стал активно пользоваться решениями YCLIENTS.

В момент открытия мы даже не задавались вопросом, как проводить аналитику и отслеживать эффективность бизнеса. У нас была просто таблица Excel с расписанием мастеров. Мы подключили виджет записи, но почти им не пользовались. Но как только мы поняли, это совсем не сложно и намного удобнее, чем обычная таблица, началась наша плотная работа с YCLIENTS: мы подключили такие опции, как «Складской учет», «Расчет зарплат» и многие другие.

Сергей Перушкин, сооснователь Lay Back

Что изменилось после внедрения решений YCLIENTS

Компания автоматизировала все процессы, которые до этого велись на бумаге или в разрозненных онлайн-системах. Например, стало в разы легче вести учет расходных материалов. 

Мы быстро поняли, что гораздо проще и быстрее проводить инвентаризацию не с бумажкой, а с планшетом и онлайн-системой, где отображается весь свой склад, списанные единицы и остатки. Это и другие решения YCLIENTS оказали большое влияние на весь наш бизнес и помогли его «оцифровать».

Сергей Перушкин, сооснователь Lay Back

Использование экосистемы YCLIENTS поменяло взаимоотношения бизнеса с клиентами сразу в трех направлениях.

Персонализация предложений. Благодаря единой CRM-системе менеджеры и мастера могут эффективно общаться с клиентами: сотрудник салона сразу видит, какими услугами пользовался посетитель, к каким мастерам ходил. Эта информация не теряется и помогает удерживать клиентов, повышать их лояльность и выполнять допродажи.

Персонализация позволяет проводить глубокую аналитику, отвечая на вопросы:

• каковы характеристики клиента;
• какие услуги и каких мастеров он выбирает;
• какие дополнительные услуги или товары мы можем ему предложить с учетом его предпочтений;
• как увеличить LTV этого клиента в нашем бизнесе.

Например, если менеджер видит, что человек часто ходит на антицеллюлитный массаж, он может предложить ему дополнительную услугу «Виски-пеленание STYX» с похожей целью. 

Поддержание контакта с клиентами. Одна из любимых опций у Lay Back – это интеграция с чат-ботом YCLIENTS. С помощью нее компания организовала систему подтверждений записи на сеансы, настроив ее индивидуально. Например, работает удобное автоматизированное двойное подтверждение: за несколько дней до визита и за 2 часа перед ним. Это помогло снизить процент отмены записей в студии и помочь клиентам не забывать про сеансы. Интеграция с чат-ботами помогло закрыть одну из важных потребностей бизнеса – быть в тесном и прямом контакте с клиентами и удобно организовать отмены, переносы и запись на дополнительные услуги.

Улучшение клиентского сервиса. Единая информационная база помогает учитывать даже такие детали, как пожелания клиентов и их особенности, важные для оказания услуг. Например, дополнительные поля в карточке клиента помогают передавать информацию между сотрудниками и улучшать сервис. Часто после приема необходимо записать важные данные о посетителе: какие мышцы нужно проработать, на какие косметические компоненты у него есть аллергия и т.д. Поскольку человек может ходить к нескольким мастерам, они фиксируют все эти детали в YCLIENTS, чтобы всегда быть в курсе.

Результаты использования YCLIENTS касаются не только обслуживания, но совершенствования бизнес-процессов компании и снижения затрат. 

• Анализ статистики по мастерам. В системе учета легко понять, к кому ходят часто, а к кому — реже, чтобы вовремя принять меры, например, провести дополнительное обучение для специалиста. 
• Снижение расходов на оповещения. Система оповещений и подтверждений записи на массаж через чат-боты позволяет Lay Back серьезно экономить. Если одна СМС-рассылка с использованием предыдущего решения компании могла стоить несколько тысяч рублей, то текущая интеграция не имеет заметного влияния на бюджет. 
• Упрощение работы сотрудников. Благодаря использованию CRM и IP-телефонии от YCLIENTS менеджеры сразу видят всю информацию по клиенту, который им звонит, а мастера могут удобно отслеживать и настраивать свое расписание, видеть имена клиентов и время своих перерывов, чтобы комфортно спланировать день.
• Повышение среднего чека и LTV. Помимо персонализации, о которой мы говорили выше, Lay Back также пользуется опцией «Подарочные сертификаты» от YCLIENTS, индивидуально настроив ее с помощью API. Кастомизированное решение интегрировано с системой учета и предлагает клиентам возможность заказать сертификат на разные услуги, выбрав номинал и добавить текст, например, поздравление, если сертификат будет подарком на праздник.

Главные результаты: повышение LTV и возвращаемости клиентов

На данный момент одна из главных метрик для Lay Back – это показатель возвращаемости клиентов по отдельным мастерам. Сегодня его удается поддерживать на уровне около 60%, при этом минимальное значение в компании – 30%. Таким образом, 6 из 10 клиентов становятся постоянными, и это стало возможным благодаря автоматизации от YCLIENTS, а также большой внутренней работе: аналитике, внедрению скриптов, обучению персонала и др. Одним из лучших подтверждений качества своих услуг компания считает то, что многие клиенты посещают сеансы массажа уже в течение 3-4 лет и возвращаются из других салонов и клиник, высоко оценивая мастеров Lay Back. 

Масштабирование бизнеса проще с автоматизацией

В 2020 году компания Lay Back расширила имеющуюся студию, а в 2021 – открыла вторую в центре Москвы, на Ордынке. Анастасия Якушева рассказывает, что такое масштабирование стало возможным благодаря 3 вещам:

• упрощению процессов;
• высокому спросу на услуги;
• положительному фидбеку.

Стоит понимать, что люди приходят в первую очередь на качественные услуги и хороший сервис. Поэтому просто привлекать недостаточно. Чтобы клиент вернулся, он должен остаться доволен. Тогда он влюбится в вас! Когда открываешь отзовики и видишь положительную обратную связь – это очень мотивирует и придает сил.

Анастасия Якушева, соосновательница Lay Back

Мы спросили у Анастасии и Сергея, что они считают главным для развития бизнеса в сфере услуг. Вот их топ ключевых моментов. 

• Создавать такой сервис, каким бы вы хотели пользоваться сами. В первую очередь компания должна заботиться не о цифрах и метриках, а о качестве своего продукта. 
• «Оцифровывать» все процессы. Аналитика помогает видеть слабые зоны, оценивать эффективность тех или иных решений и развивать бизнес. 
• Следить за LTV. Заботиться об удержании и возвращении клиентов гораздо эффективнее и дешевле, чем привлекать новых. В этом может помочь персонализация с помощью таких современных инструментов, как чат-боты, CRM и IP-телефония.