Как бизнесу применять аккаунтинг клиентов

Через аккаунт-менеджера проходит информация, которой обмениваются заказчик и участники рабочей команды компании. От того, насколько грамотно налажен этот канал, зависят результаты сотрудничества и перспективы его развития. 

Разбираемся, что такое аккаунтинг клиентов, какие виды работ в него входят, и почему качественное сопровождение клиентов важно для любого бизнеса.

Что такое аккаунтинг

Аккаунтинг – комплексное сопровождение клиентов в процессе работы над проектом, которое предполагает регулярный сбор обратной связи. Его цель – сделать так, чтобы заказчики остались довольны сотрудничеством и продолжили его. 

В рамках аккаунтинга выполняются:

• уточнение потребностей и бюджета заказчика;
• передача информации рабочей команде проекта;
• отправка на согласование клиенту результатов SEO-аудита и других исследований, разработанной стратегии продвижения;
• выставление счетов, контроль оплат, отслеживание дебиторской задолженности;
• отправка закрывающих документов и отчетов о проделанной работе;
• обеспечение качественной связи между клиентом и рабочей командой в ходе реализации стратегии;
• допродажи.

Грамотно выстроенный аккаунтинг развивает и укрепляет существующие отношения с заказчиками. Это долгосрочное взаимодействие, которое далеко выходит за рамки продажи и подписания договора. 

Польза аккаунтинга для бизнеса

Для успешного ведения бизнеса важно выстраивать длительные отношения с заказчиками и повышать их лояльность. Постоянные клиенты покупают больше, спокойнее реагируют на изменения в условиях работы, уведомления о росте цен на услуги и охотнее прощают невольные ошибки ответственных за проект исполнителей. 

Если аккаунт обрабатывает запросы клиента небрежно и/или с опозданием, игнорирует его пожелания и замечания, заказчик в большинстве случаев уходит к конкурентам, которые предлагают более качественное и внимательное сопровождение. 

Когда компания концентрируется на привлечении новых клиентов и не уделяет внимания допродажам, она увеличивает собственные расходы. Налаженная работа с базой постоянных заказчиков решает эту проблему: аккаунт-менеджер выстраивает длительные, взаимовыгодные отношения с каждым из клиентов и расширяет спектр потребляемых товаров и услуг.

Продукты Calltouch помогают выстроить эффективную работу с клиентами и оптимизировать расходы на маркетинг. Подключите коллтрекинг и получайте полную информацию о звонках: из каких рекламных кампаний вы на самом деле привлекаете клиентов.

Что делает аккаунт-менеджер

Основная задача специалиста – наладить контакт с клиентом, сделать сотрудничество комфортным и взаимовыгодным. 

Аккаунт-менеджер – связующее звено между заказчиком и сотрудниками фирмы. Он внимательно и профессионально взаимодействует с клиентом, но не забывает и об интересах своего работодателя – отстаивает принятые договоренности и тактично блокирует нежелательные инициативы. 

Например, заказчик хочет попробовать дорогой маркетинговый инструмент. Аккаунт-менеджер передает его пожелания специалисту, а тот выносит вердикт, что эта методика окажется совершенно бесполезной в конкретном случае. Задача аккаунта – передать заказчику заключение и аргументы маркетолога в доброжелательной, но твердой форме. Так, чтобы заказчик принял точку зрения специалиста и не настаивал на своей.

Как устроен аккаунт-отдел

В digital-компаниях используются два подхода к формированию аккаунт-отдела:

• с делением на команды в соответствии с обязанностями сотрудников;
• без деления, когда менеджеры выполняют примерно одинаковый объем задач по сопровождению клиентов.

Аккаунт-менеджеры взаимодействуют с узкими специалистами компании. В зависимости от сферы бизнеса это могут быть инженеры, проектировщики, разработчики, дизайнеры, авторы, оптимизаторы, контекстологи, таргетологи, SMM-щики и другие. Все эти специалисты образуют так называемую команду проекта, которая оказывает услугу заказчику компании. Например, продвигает товары и услуги в интернете, разрабатывает сайт, фирменный стиль и прочее (если речь идет о диджитал-агентстве). 

Задача аккаунт-менеджера – обеспечить между клиентом и командой специалистов качественный обмен данными без эффекта «глухого телефона».

В зависимости от структуры компании менеджеры по работе с клиентами подчиняются руководителю отдела продаж, коммерческому или аккаунт-директору.

Некоторые компании внедряют грейдирование аккаунт-менеджеров: давно работающие сотрудники ведут ключевых клиентов, стажеры и менеджеры с небольшим стажем работы выполняют простые задачи и учатся у старших коллег.

Как организовать аккаунтинг

Существует несколько схем организации аккаунтинга. В основе классификации лежит разный подход к сопровождению клиентов – занимается ли компания этим самостоятельно или привлекает для работы субподрядчиков. 

Рассмотрим возможные варианты:

1. Ведение клиентской базы выполняют штатные менеджеры. У такого подхода есть очевидные плюсы: максимальная вовлеченность и компетентность работников, высокая мотивация, безопасность коммерческой информации.
2. Для аккаунтинга привлекают субподрядчиков. Радикальный подход, при котором на специалистов партнерской компании возлагается весь функционал. Примерно по такому принципу работают контакт-центры.
3. Аккаунтинг выполняют совместно штатные сотрудники и субподрядчики. В этом случае аккаунт-менеджер агентства часто выполняет функции посредника. При этом сотрудник на стороне подрядчика всегда в курсе происходящих в рамках проекта событий, может проконтролировать и повлиять на все процессы.

Бизнес

Читайте также:

Что такое стратегия голубого океана, и как ее применять

Что такое стратегия голубого океана, и как ее применять

Как оценить эффективность аккаунтинга

Определить эффективность работы аккаунта сложнее, чем менеджера по продажам. Подсчета количества закрытых сделок недостаточно: учитывайте ряд параметров, которые покажут, как качественно специалист справляется со своими обязанностями. К ним относятся:

1. Увеличение LTV (Lifetime Value). Для оценки этого параметра определяется коэффициент удержания и оттока заказчиков, а также их удовлетворенность итогами сотрудничества. Определите, какое количество запросов поступает от потенциальных клиентов, сколько из них завершается сделками, как часто уходят заказчики, и довольны ли они работой компании в целом. 
2. Рост прибыли. Суммируется средний размер чека. Определяется, насколько выгодным для компании оказался тот или иной проект. Рассчитывается средняя стоимость часа, дня или месяца работы (где это применимо).
3. Укрепление отношений с клиентами. Учитывается, как часто, по какому поводу заказчики обращаются к менеджеру за помощью, и насколько регулярно аккаунт взаимодействует с клиентами по email, в мессенджерах, по телефону или лично.

Последний параметр – ключевой: чем больше доверие клиента к аккаунт-менеджеру, тем выше вероятность продолжительного сотрудничества и расширения спектра потребляемых товаров и услуг.

Сколько стоит аккаунтинг

Затраты на аккаунтинг складываются из зарплат менеджеров по работе с клиентами, оборудования рабочих мест и покупки программного обеспечения (1C, комплекс 1С:CRM и прочее). 

В небольших фирмах в целях экономии один сотрудник может одновременно выполнять функции аккаунта и продажника. Крупные компании в основном разделяют эти обязанности и формируют полноценный отдел по сопровождению клиентов. Расходы на содержание штата сотрудников увеличиваются, но возрастает объем выполненной работы, а значит, и прибыльность бизнеса.

Зарплата аккаунт-менеджера состоит из оклада и бонусной части, от которой в основном и зависит ее размер. Иногда стоимость аккаунтинга рассчитывается, исходя из количества часов, которое менеджер потратил на сопровождение конкретного клиента.

Пример аккаунтинга

Рассмотрим процесс сопровождения клиентов на примере работы аккаунт-менеджера в digital-агентстве, которое занимается продвижением сайта интернет-магазина автозапчастей. Значительная часть времени отводится на коммуникации с клиентом. 

Как правило, заказчик не взаимодействует с узкими специалистами агентства напрямую. В течение работы над проектом бывает несколько общих встреч, чтобы познакомиться, утвердить и скорректировать стратегию продвижения. В остальном, общение с заказчиком – это обязанность аккаунта. Он аккумулирует пожелания клиента, сведения о бюджете, то, каким он видит результат и другую информацию, после чего передает ее команде специалистов.

В нашем примере клиент хочет попасть в топ-10 рейтинга поисковой выдачи у себя в регионе и выделил на это определенный бюджет.

Аккаунт-менеджер согласовал с клиентом проведение SEO-аудита сайта интернет-магазина, передал информацию в отделы SEO и технической разработки.

Специалисты сделали аудит и на основании его результатов разработали стратегию продвижения, в которую входят:

• устранение технических багов на сайте (повышение скорости загрузки, удаление дублей страниц, битых ссылок и прочее);
• незначительная доработка структуры каталога;
• наполнение сайта новым уникальным экспертным контентом + уникализация старого и ряд других работ.

Аккаунт-менеджер передал результат анализа и стратегию продвижения клиенту на согласование, озвучил примерную стоимость производства работ, сроки их выполнения и появления первых результатов. 

Бюджет клиента был рассчитан на менее масштабные действия, и аккаунт заблаговременно предложил заказчику чуть растянуть по времени реализацию стратегии. В этом случае получится выполнить все виды работ и уложиться в бюджет, просто потребуется чуть больше времени. 

Заказчик согласился, оплатил выставленный аккаунтом счет, и специалисты занялись продвижением его сайта. 

Пока велись работы, аккаунт озвучивал возникающие в процессе вопросы клиента соответствующим специалистам и передавал ему их ответы. Также в конце каждого месяца менеджер направлял заказчику отчет о выполненных работах, чтобы тот понимал, на что именно расходуется маркетинговый бюджет.

Установите сквозную аналитику Calltouch и получайте объективные данные об эффективности маркетинговой стратегии. Сервис собирает данные из CRM-систем и разных рекламных площадок в емкие отчеты.

Коротко о главном

• От того, насколько правильно организовано сопровождение клиентов, зависит успешность бизнеса. 
• Ведущая роль в этом процессе принадлежит аккаунт-менеджеру, который выступает посредником между клиентом и участниками рабочей команды: оптимизатором, дизайнером, маркетологом, разработчиком, копирайтером, специалистом по юзабилити. 
• Чтобы в полной мере понимать потребности клиентов, аккаунт изучает специфику их бизнеса.
• Результативность аккаунтинга оценивается с помощью коэффициента сохранения и оттока заказчиков. Также учитываются качество отношений с ними и динамика размера среднего чека в течение нескольких периодов.

Предложения от наших партнеров

МегаФон Таргет

Сервис таргетированной рекламы для бизнеса

2 500 сообщений и индивидуальная подпись отправителя на 2 месяца — бесплатно

Аспро.Agile

Облачный сервис управления проектами по принципам Agile.

Скидка 20% для новых пользователей

COMPASS

Современный корпоративный мессенджер для работы в команде

+1 месяц бесплатного пользования мессенджером

Платформа товарных рекомендаций для персонализации онлайн-ритейла

Скидка 25 000 р. при заключении договора на год

Платформа для создания интернет-магазинов

35 дней бесплатного пользования платформой для новых клиентов

CDP платформа для автоматизации маркетинга

Скидка 50% при покупке Private Cloud или On-Premise