Как автоматизировать бизнес-процессы

Треть крупных компаний России уже перенесли рабочие процессы в специальные программы. Они хранят все задачи в одной системе, помогают повысить эффективность сотрудников и качество обслуживания клиентов. В статье расскажем, что такое автоматизация бизнес-процессов, как ее внедрить и выбрать программное обеспечение.

Что такое автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов – это оцифровка, упрощение и ускорение бизнес-процессов через программное обеспечение. Большая часть бизнес-процессов универсальна: онбординг нового сотрудника, расчет заработной платы, учет задач. 

Но есть и уникальные бизнес-процессы, свойственные только вашей компании. Например, требования по по типу затрат, объему или сумме закупки. 

Автоматизация необходима, чтобы: 

• оптимизировать задачи – назначить ответственных и сроки выполнения для каждого бизнес-процесса, сэкономить время и убрать лишние согласования; 
• сократить человеческий фактор – ошибки по невнимательности человека, из-за монотонности работы;
• ускорить и упростить работу – уменьшить ручные задачи, сделать бизнес-процессы понятными для каждого сотрудника;
• обезопасить хранение и обработку информации сотрудников и клиентов – банковские карты, реквизиты, покупки, контактные данные;
• увеличить прозрачность бизнеса – руководитель видит отчеты по сотрудникам, прибыли, продажам, отпускам и больничным.

Какому бизнесу нужна автоматизация

Автоматизация улучшит любой бизнес и особенно поможет при его масштабировании. Когда штат сотрудников увеличивается до нескольких десятков человек, на контроль работы уходит много времени. Без прописанных бизнес-процессов происходит хаос.

Внедрение автоматизации окупается не сразу, обычно за год. Это зависит от бюджета автоматизации и размера компании: чем больше компания, тем быстрее средства вернутся. Малый бизнес редко выделяет бюджеты на полноценную автоматизацию, чаще автоматизирует только выставление счетов и расчет зарплат.

Бизнес

Читайте также:

7 ошибок в общении с клиентами онлайн

7 ошибок в общении с клиентами онлайн

Какие направления можно автоматизировать и с помощью чего

Автоматизируют отделы продаж, управления, производства, маркетинга, контроля качества, финансов. Процесс не подходит для управленческих решений, организации корпоративных мероприятий. Подбор сотрудников автоматизируется частично: сбор базы и отправка сообщений проходят через систему, кандидатов отбирает HR-менеджер. 

Управление

Предприниматели могут решать управленческие задачи через ERP, CRM, аналитические программы. 

ERP-системы (Enterprise Resource Planning – планирование ресурсов предприятия) автоматизируют большую часть бизнес-процессов. Их используют крупные компании. Цель ERP – организовать работу отделов компании в единой системе.

ERP помогают руководителям: 

• формировать отчеты по продажам, закупкам, ассортименту;
• создавать счета и контролировать стадии оплаты;
• согласовывать бюджет, документы, закупки; 
• вести учет времени сотрудников;
• управлять складами и товародвижением.

CRM-системы (Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентами) автоматизируют бизнес-процессы, которые завязаны на работе с покупателями. Цель внедрения – автоматизировать работу с текущими и будущими клиентами, объединить маркетинг и продажи в одном инструменте.

С помощью CRM решают задачи:

• обработки клиентской базы;
• общения с клиентами через e-mail, мессенджеры, социальные сети; 
• учета продаж по каждому клиенту;
• формирования программы лояльности;
• выставления счетов и контроля оплаты;
• анализа по каналам продаж. 

Разберем пример автоматизации на примере CRM. Компания хочет ускорить выставление счетов и сократить нагрузку на менеджеров. Руководитель подключает систему, заносит в программу реквизиты клиентов. При формировании счета менеджер выбирает название клиента из списка, реквизиты загружаются автоматически. Сотрудник только вписывает услугу, стоимость и месяц оплаты. 

Готовый счет сохраняют в PDF. Менеджер отправляет счет по e-mail клиенту из интерфейса программы документом или ссылкой. Счета закрываются автоматически при получении оплаты. 

Аналитические программы структурируют данные в отчеты и составляют выборки. Продвинутые программы – Tableau Public, Google Fusion Tables, Power BI. Программы для новичков – Microsoft Excel и Google Таблицы.

Маркетинг и продажи

Специализированных программ для менеджеров по продажам нет, работу ведут через CRM, ERP и таск-трекеры – программы для управления проектами (Asana, Trello, Jira). Они нужны, чтобы фиксировать стадии сделок, счетов, вести задачи, хранить информацию по клиентам.

Маркетологи автоматизируют задачи с помощью: 

• email-рассылки – MailChimp, SendPulse, Unisender, SendSay, GetResponse; 
• рассылки в мессенджерах – VK Sendbox, WhatsApp* Sender (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), Coba.Tools;
• сквозной аналитики – Calltouch, Roistat, Callibri, CoMagic, Битрикс24;
• таргетинга в социальных сетях – myTarget, TargetHunter, Pepper.ninja, Tooligram;
• SEO-инструментов – KeyCollector, ComparseR, Serpstat, Яндекс.Вебмастер, Google Search Console;
• веб-аналитики – Яндекс.Метрика, Google Analytics.

Автоматизировать контекстную рекламу можно с Оптимизатором Calltouch. Вы указываете приемлемую стоимость целевого действия или суточный расход, а сервис прогнозирует и применяет ставки для достижения наилучшего результата по выбранным кампаниям. Оптимизатор поможет увеличить конверсии и уменьшить стоимость лида.

Оптимизатор

Эффективный инструмент по оптимизации и автоматизации контекстной рекламы

• Ежедневно собирает и анализирует данные из Яндекс. Директ и Google AdWords
• Отбирает самые продуктивные ключи и повышает на них ставки
• Помещает эффективные ключи на самые высокие позиции
• Снижает ставки на низкоэффективные ключи
• Увеличивает количество конверсий
• Уменьшает стоимость лида

Узнать подробнее

Производство

В производстве автоматизируют контроль состояния оборудования и поставок. Программы контролируют загруженность, производительность, работу станков, товародвижение, остатки и отгрузки.

В названиях программ автоматизации складов часто используют аббревиатуру WMS (Warehouse Management System – система управления складом). Популярные программы автоматизации склада – SAP WMS, 1С: WMS Логистика. Управление складом, Oracle Warehouse Management Cloud. 

Качество

С помощью программ автоматизации контроля качества ведут задачи, отправляют уведомления, подключаются к камерам наблюдения, работают с недовольными отзывами клиентов. 

Программы контроля качества продуктов: 

• 3Dexperience – готовит цифровые 3D-макеты товаров, хранит информацию в облаке, рассчитывает технические показатели (гидравлика, трение, износ, акустика) и выступает торговой площадкой для разработчиков и покупателей;
• ZSmart Service Quality Management (SQM – управление качеством сервиса) – предприниматель задает ключевые показатели качества, по ним программа отслеживает и анализирует продукцию, составляет отчеты;
• CloudContact – облачный contact-центр со встроенным чат-ботом хранит информацию по клиентам, записывает звонки в аудио и видеоформате.

Персонал

В отделе персонала автоматизируют найм и адаптацию нового сотрудника, обновление базы вакансий и резюме, подготовку и отправку писем, ведение календарей с датой и временем собеседований. 

Популярные HRM-программы (Human Resources Management – управление человеческими ресурсами):

• HeadHunter – бесплатный сервис для кандидатов, платный – для бизнеса. HR-менеджеры отсматривают резюме, ведут переписку с кандидатами в чате, продвигают вакансии.
• Talantix – импортирует отклики с HeadHunter, SuperJob, Авито, Linkedin. Собирает базу кандидатов по вакансиям, этапам подбора, региону, зарплате, источнику добавления и причине отказа. Хранит историю общения с кандидатами.
• Hurma Work – анализирует обратную связь сотрудников, оценивает производительность и рассчитывает зарплаты персонала, собирает резюме с других сервисов, поддерживает обмен документов.
• СберПодбор – сервис создания, хранения базы кандидатов и обработки резюме. Программа распознает и импортирует файлы резюме, подключается к мессенджерам, показывает отчеты загрузки рекрутеров, формирует отчеты по найму.

Финансы

В финансовой сфере есть риск человеческого фактора – бухгалтеры могут ошибиться в расчетах из-за невнимательности или незнания новых законов. В этом направлении можно автоматизировать:

• расчет зарплаты сотрудников, налогов и отчислений;
• счета и контроль оплаты;
• отчеты по затратам и доходам;
• создание и хранение договоров с контрагентами. 

Популярные бухгалтерские программы:

• СБИС – бухгалтерский и налоговый учет, электронный документооборот, онлайн-касса, расчет заработной платы. 
• Контур.Бухгалтерия – распознавание накладных, расчет заработной платы, проверка и отправка отчетов в ФНС, ПФР, ФСС.
• 1С: Бухгалтерия – налоговый и бухгалтерский учет, программа формирует отчеты для государственных структур, готовит выписку первичных документов, учитывает продажи. 

Плюсы и минусы автоматизации бизнес-процессов

В чем преимущества автоматизации:

• безопасное хранение информации – регламентов, контактов клиентов и сотрудников, сделок;
• увеличение производительности труда – сотрудник обрабатывает больше запросов, готовит больше счетов, рассчитывает больше зарплат;
• сокращение затрат за счет меньшего числа сотрудников в штате – сервисы выполняют больше работы и стоят дешевле содержания работников;
• легкость аналитики – автоматическое формирование отчетов по продажам, затратам, рабочему времени;
• уменьшение ошибок из-за сокращения человеческого фактора;
• повышение скорости обслуживания клиентов.

Недостатки автоматизации:

• отсутствие гибкости процессов – программы разработаны для стандартных задач;
• сложность внедрения – сотрудники могут не понимать смысл автоматизации и не уметь пользоваться программой, поэтому нужно провести обучение.

Как внедрить автоматизацию: этапы

Автоматизацию проводят в семь этапов: 

1. Поставить цели и задачи. Их определяют топ-менеджеры компании. Они анализируют проблемы: потерю данных и оригиналов документов, ошибки сотрудников, отсутствие единого регламента работы – каждый бизнес-процесс, который могла бы выполнять система.
2. Выбрать и описать бизнес-процессы. Менеджеры предлагают новые решения. Например, настроить автоматическую рассылку клиентам. Холодным покупателям – полезный контент на почту, теплым – кейсы по решению задач клиента, горячим – автоматическую подготовку коммерческого предложения.
3. Написать техническое задание для исполнителей. С этим заданием работают либо штатные программисты, либо нанятые – фрилансеры, агентства, студии. 
4. Выбрать программное обеспечение. Оно должно быть удобным для сотрудников и отвечать потребностям компании, поддерживать сторонние бухгалтерские, маркетинговые и аналитические сервисы.
5. Протестировать обеспечение. Руководитель дает поработать с сервисом нескольким сотрудникам. Если программа их устраивает, к ПО подключают остальных работников.
6. Обучить персонал. Нужно подготовить инструкции и чек-листы для обучения сотрудников. При необходимости корректировать процессы.

Лучше потратить время на обучение сотрудников и другие важные задачи, чем на сбор утомительных отчетов. Сквозная аналитика Calltouch соберет данные из разных рекламных площадок, CRM-систем и других инструментов в понятные и прозрачные отчеты. Вы сможете делать выводы об эффективности маркетинга на основе полных данных и оптимизировать рекламу.

Предприниматели внедряют программы самостоятельно или силами подрядчиков – ИТ-компаний, маркетинговых агентств, консультантов. 

Создать систему самостоятельно. Собственную программу разрабатывать сложно и долго. Это отвлекает менеджеров от основной работы. Но если вы уже сталкивались с внедрением автоматизации и хотите сэкономить, этот вариант сработает.

Купить пакетное решение. Этот вариант быстрее ручного подбора сервисов. Специалисты настроят ПО без ошибок. Для успешного внедрения нужно сформулировать проблемы и задачи компании, чтобы погрузить сторонних программистов в свой бизнес. Также платить за техподдержку и внесение изменений в систему.

Как измерить эффективность автоматизации

Узнайте время выполнения каждого бизнес-процесса до автоматизации и после. Это поможет понять, успешно ли вы внедрили систему. Например, если раньше менеджер формировал один счет 10 минут, а сейчас – 3, у вас получилось оптимизировать процесс.

Универсальные параметры измерения: 

• сокращение времени на выполнение или постановку задачи;
• ускорение цикла сделки;
• увеличение принятых звонков, сообщений;
• сокращение времени согласования документов. 

Бизнес

Читайте также:

Где найти поставщика для интернет-магазина: пошаговое руководство

Где найти поставщика для интернет-магазина: пошаговое руководство

Возможные риски и ошибки

При внедрении автоматизации можно столкнуться с проблемами:

• купить программу, которая не подходит сотрудникам: нет нужных функций, сложная, медленная;
• подрядчики могут долго изучать проблему компании, а также навязывать подключить дополнительные услуги – обязательно заключайте договор;
• при внесении изменений в программу есть риск выйти за рамки бюджета;
• менеджеры отказываются работать с нововведениями.

Коротко о главном 

• Автоматизация необходима во многих сферах бизнеса: отделу продаж, управления, маркетинга, производства, контроля качества, персонала.
• К программам автоматизации относятся: ERP и CRM-системы, таск-трекеры, сервисы аналитики и создания рекламы, HRM-программы.
• Плюсы автоматизации – безопасное хранение информации компании, повышение производительности, сокращение времени на обработку заявок, прозрачность процессов, повышение скорости обслуживания клиентов.
• Сотрудники могут отказаться от новых процессов. Для этого нужно рассказать им о пользе автоматизации и обучить их.