Теплые звонки

Многие понимают, как выглядит «холодный прозвон», но что такое теплые звонки, знают не все. Эти два инструмента телемаркетинга служат одной цели: увеличивают объем продаж компании за счет привлечение клиентов. Но выполняют они свою работу по-разному.

Что такое теплые звонки

Теплые звонки — это форма маркетинговых коммуникаций, в которой представитель бизнеса общается по телефону с потенциальным клиентом, уже проявившим интерес к продукту или услуге. Например, человек оставил контактные данные на сайте компании или задал вопрос через онлайн-чат. Он сам ждет, что бизнес свяжется с ним, чтобы рассказать о преимуществах продукта или ответить на вопросы.

Давайте вспомним, что такое холодные звонки. Это телефонные переговоры с потенциальным покупателем или клиентом, который не знаком ни с вашей компанией, ни с вашей продукцией и вообще он даже не догадывается о цели вашего обращения. С таким же успехом можно подойти к прохожему на улице и предложить купить товар компании.

Другой полюс — горячие звонки. Переговоры ведутся с клиентами, которые уже решили покупать товар или сами интересуются вашей продукцией. Такие потребители уже сделали выбор и, по сути, их нужно просто довести до оплаты.

Между горячими и холодными, находятся теплые звонки клиентам. Переговоры ведутся с потенциальным покупателем, который уже знает о бренде и продукте, но пока сомневается: сделать выбор в пользу вашей компании или конкурента. Возможен вариант, что теплый прозвон осуществляется по базе бывших клиентов.

Если сравнить холодные и теплые звонки, то первые нацелены больше на привлечение новых клиентов. Соответственно они работают по большой базе номеров, а собеседниками могут быть совершенно случайные люди с определенными характеристиками.

Например, мужчины 25–40 лет, женатые, проживающие в определенном районе. По таким общим метрикам трудно понять потребности и критерии выбора ЦА.

Звонки по теплой базе преследуют иную цель. Их совершают, чтобы напомнить потенциальным клиентам о компании и ее продуктах. Целевая аудитория уже знакома с брендом, слышала или уже пользовалась товарами и услугами. Задача теплового прозвона уточнить потребности и критерии выбора ЦА, чтобы сделать максимально нацеленное предложение.

Цели теплых разговоров

Остановимся подробнее на целях прозвона по теплой базе потенциальных клиентов:

1. Напомнить о компании. Бывает так, что активные клиенты перестают обращаться за услугами и продуктами фирмы. Причины могут быть самые разные. Теплым звонком менеджер напоминает клиентам о том, что те давно не пользовались услугами компании.
2. Предложить помощь, решить проблему. В этом случае сотрудник выясняет: всем ли доволен клиент, какие трудности возникают и не нужна ли помощь эксперта в их разрешении.
3. Рассказать о новых продуктах. Если компания регулярно обновляет ассортимент товаров и услуг, то теплым прозвоном менеджеры распространяют эту информацию по базе клиентов. Кроме презентации новинок полезно в переговорах упомянуть о скидках, распродажах и спецпредложениях.
4. Известить о повышении цен. Бережное отношение к постоянным клиентам выражается не только в акциях и бонусах. Теплыми звонками клиентам сообщают и о повышении цен на услуги или товары. В разговоре зачастую предлагают купить продукцию по старым ценам, пока есть такая возможность.
5. Узнать, планирует ли клиент и дальше пользоваться услугами компании. Теплые звонки как инструмент повышения лояльности аудитории давно используется в успешных бизнесах. В разговоре можно выяснить, есть ли в планах клиента сотрудничество с компанией.

Преимущества

Мы рассмотрели, что такое теплые звонки и узнали, какие цели они преследуют. Самое время кратко рассказать о преимуществах этой формы маркетинговых коммуникаций:

• Помогает выстраивать доверительные и долгосрочные отношения с потребителями. Что бы ни говорили скептики телемаркетинга, но большинство клиентов обратятся в ту компанию, которая у них «на слуху».
• Процент продаж значительно выше, чем при холодном прозвоне.
• Не вызывает негатива у потенциальных покупателей. По сути, в ходе теплого звонка компания интересуется мнением клиентов, чтобы улучшать свои продукты. Люди чувствуют свою значимость и относятся к таким звонкам более лояльно.

Существует прямая зависимость между объемом продаж и количеством теплых контактов в базе. Чем чаще компания уделяет внимание существующим клиентам, тем больше она зарабатывает и меньше тратить на привлечение новых покупателей.

Правила теплого звонка

Как настроить теплые звонки в любой компании? На этот вопрос мы ответим шестью правилами, придерживаясь которых вы получите максимум от переговоров со своими клиентами:

• Определите источники входящего трафика

Повышать эффективность телемаркетинга можно только когда понимаешь, откуда в компанию поступают входящие звонки. Важный момент: услуга или товар компании должны соответствовать рекламному предложению.

Например, продаются услуги юриста с бесплатной первой консультацией. Потенциальный клиент звонит по объявлению, но узнает, что бесплатно он получит только ссылки на материалы статьи или в лучшем случае с ним побеседуют на общие темы 5–10 минут. Реакция у клиента соответствующая.

Как правильно? Менеджер разговаривает с клиентом по телефону, выясняет его проблему и запрос, после чего передает информацию юристу. С этими данными юристу уже проще бесплатно предоставить базовую консультацию конкретно по запросу клиента. После чего предлагаются платные услуги. То есть клиент уже видит, как решить проблему и кто это сможет сделать профессионально.

• Ведите сбор и анализ статистики

Без сбора и анализа данных по звонкам нечего думать об эффективности телемаркетинга. В прозвоне по теплой базе применяется двухэтапная воронка продаж: анализ поступивших звонков/заявок и закрытых сделок. Это самая простая, но вполне рабочая схема. Воронка по сделкам может включать в себя и больше вариантов.

• Записывайте разговоры

Записывать телефонные разговор по теплой базе необходимо, чтобы повышать результаты телемаркетинга компании, разрабатывать эффективные скрипты продаж, определять потребности ЦА, улучшать работу менеджеров.

• Используйте скрипты

Каждый клиент уникален, но действует в рамках широкой модели поведения. Эту особенность используют маркетологи для продаж товаров и услуг. Модели поведения складываются в сценарий — скрипт, с помощью которого менеджер направляет звонящего по нужному пути. Сценарии могут быть эффективными и испытанными, но даже рецепт плохого теплового звонка помогает увеличить продажи в 1,5–2 раза. Что говорить в таких случаях о хорошем!

• Откажитесь от шаблонов

Шаблоны — это не сценарии, но зачастую менеджеры переходят именно на шаблонное общение с клиентами. Всё это приводит к тому, что даже лояльные покупатели не хотят слушать «надоедливого» оператора. Важно: сценарий является фундаментом, на котором строятся продажи с учетом потребностей и критериев выбора покупателя. По сути, хороший телемаркетолог — это психолог и эксперт по продуктам компании в одном лице.

• Подключите менеджеров по продажам

Хотите эффективно работать с теплой базой — клиентами, которые приносят основной доход компании? Тогда доверьте обработку теплого трафика обученным менеджерам по продажам. Оператор на линии — не лучшее решение для этого случая. Возможно, его знаний будет достаточно для холодного прозвона, но работать с теплым трафиком должны специалисты отдела продаж.

Теплые звонки: схема разговора

Сценариев теплых разговоров очень много, но все они строятся на просторах нашей страны. В каждой компании возникают потребности и потребности в привлечении внимания, но основа разговора всегда примерно одинаковая.

Мы рассмотрели здесь стандартизированную схему теплового звонка, которая доказала свою успешность:

1. Поприветствуйте клиента и представьтесь. Не ожидайте, что вы позвоните теплому клиенту, который знает о вашей компании и продуктах. Знакомиться заново не нужно.
2. Спросите, удобно ли собеседнику. Если да – продолжайте беседу, нет – уточните, когда можно будет перезвонить.
3. Напомните об ожидаемой покупке или факте сотрудничества, если такой был.
4. Расскажите о новом товаре, скидке – на этой акции вы презентуете продукт или специальное предложение для клиента.
5. Ответьте на вопросы и возражения. Основные «нет» собеседника желательно проработать заранее, но приветствуется и умение менеджера действовать по ситуации. В этом и заключается отличие оператора от специалиста отдела продаж.
6. Зафиксируйте результат общения – покупка/заказ или отказ.

Максимальной эффективности в прозвоне по теплой основе достигаются менеджеры с опытом и соблюдением качества. Например, хороший продажник умеет обращаться к себе собеседника, грамотно излагает свои мысли, быстро ориентируется в нестандартных призраках и предупреждает уход от главных тем беседы.

Как повысить эффективность теплых разговоров

Что можно сделать, чтобы повысить качество телемаркетинга компании:

• используйте бесплатную линию 8-800;
• запускайте рекламные кампании в Яндекс.Директ и Google Ads;
• продвигайте услуги и продукты в соцсетях;
• постоянно повышайте квалификацию менеджеров;
• подключите онлайн-консультанта на сайте;
• настройте интеграцию CRM-систем с сервисами коллтрекинга;
• работайте с клиентами в мессенджерах;
• показывайте отзывы клиентов о товарах, услугах и качестве сервиса.

Коротко о главном

• Теплые звонки делают по базе потенциальных клиентов, которые уже проявили интерес к компании или ее продукту. Это люди, которые оставили номер телефона на сайте, скачали бесплатные материалы или задали вопрос в онлайн-чате.
• С помощью теплых звонков бизнес напоминает ЦА о себе и своем предложении, рассказывает о новых продуктах, предстоящих акциях и скидках, информирует о повышении цен, предлагает клиентам помощь.
• Преимущества этого метода коммуникации — в том, что он помогает выстраивать доверительные отношения с клиентами, способствует росту продаж и не раздражает людей. К теплым звонкам потребители относятся намного лояльнее, чем к холодным.
• Чтобы настроить прозвон, важно правильно определить источники теплого трафика и подключить к работе менеджеров по продажам. Записывайте разговоры с клиентами, ведите статистику и аналитику, используйте скрипты и откажитесь от шаблонных разговоров.
• Повысить эффективность теплых звонков помогут реклама, взаимодействия с ЦА в мессенджерах, интеграция CRM-систем с сервисами коллтрекинга. Не лишним будет подключение бесплатной линии 8-800 и онлайн-консультанта на сайте.