Егор Уватенко из Webolution: как строить отношения с клиентами, чтобы работать с ними по 10+ лет

Не секрет, что агентства стремятся превратить всех клиентов в постоянных и хотят построить партнерские отношения. Об этом и поговорили с Егором Уватенко, основателем и генеральным директором Webolution. 

Чем ваше агентство отличается от других на достаточно насыщенном рынке интернет-маркетинга? 

Мы работаем с 2007 года и с самого начала проповедуем только комплексный системный подход и не беремся за разовые проекты или отдельные услуги по интернет-маркетингу. В нашем понимании правильно начинать работу с клиентом с разработки стратегии маркетинга. 

В процессе мы глубоко погружаемся в продукт, анализируем и сегментируем целевую аудиторию и конкурентов, разрабатываем карту пути клиента, анализируем спрос, проводим много других дополнительных работ и исследований. И только после этого приступаем к реализации и внедрению конкретных инструментов интернет-маркетинга.

Такой подход работает – в Webolution средний срок жизни клиента составляет 4-5 лет. Есть клиенты, с которыми мы работаем больше 10 лет. Например, с компанией «ТрансГруппСтрой» мы работаем практически с момента основания агентства. За это время провели уже 4 полных реконструкции сайта и продолжаем сотрудничать. У нас каждый год получается быть ценными для клиента, и мы гордимся этим! 

Как агентству выстроить такие долгосрочные отношения с клиентом? С чего начать и чего точно делать не надо? 

Обязательно глубокое погружение в бизнес и построение системы. Система включает в себя команду, безупречную коммуникацию, умение слушать и слышать клиента. Не нужно бежать за сиюминутной прибылью и продавать услуги, которые для клиента не будут рентабельными. Клиент будет платить долго только тогда, когда вы приносите ценность, в разы превышающую вложенные им деньги. 

Если вы обещаете клиенту увеличить прибыль, а продаете только позиции сайта, то это вряд ли может стать залогом долгосрочных отношений. Возможно, это работало раньше, когда сайт сравнительно быстро попадал в топы поисковой выдачи и сразу давал продажи. Нужно иметь в виду и то, что далеко не каждому клиенту нужен взрывной и быстрый рост. Для кого-то важны комфортный ритм работы, бюджет, отдача. Все это нужно чувствовать. Важно иметь постоянное желание помочь, быть проактивным, но не чересчур настойчивым. 

Станьте для клиента авторитетом и экспертом, чтобы он спрашивал вашего совета.

С какими сложностями вы сталкивались в работе с клиентами и как их преодолевали?

Пять-семь лет назад у нас была типичная для рынка проблема – мы не могли обосновать ценность наших услуг. Мы хорошо привлекали обращения, но многие клиенты говорили: «Ребята, что-то вы не окупаетесь». Мы искали причины, почему так происходит, работали над ними, но реальный прорыв случился с развитием аналитических технологий. Когда появились сервисы сквозной аналитики и коллтрекинга, ценность работы интернет-агентства стала легко визуализироваться в глазах клиента. 

Теперь мы сразу настраиваем аналитику – понимаем, откуда приходят заявки и звонки, слушаем и анализируем их, на основе данных можем рекомендовать какие-то решения. Когда клиент понимает, что 30% звонков остаются без ответа или менеджер отвечает, но недорабатывает, то диалог с агентством строится по-другому. Он видит, что проблема может быть не только в маркетинге, но и на его стороне, и это легко отследить. 

По вашему мнению, ждут ли рекламный рынок новые прорывные тренды и какие? 

На мой взгляд, вряд ли сейчас можно найти панацею в рекламе – нельзя вложиться только в один инструмент и получить желаемую выгоду. Если говорить про общие тенденции, то по-прежнему сильным остается тренд на омникальность и повсеместное использование сквозной аналитики. Усиливается западная тенденция к социальной ответственности брендов. 

В контент-маркетинге сохраняется фокус на сторителлинг. Например, Яндекс.Дзен неплохо работает в различных сферах, где нужно объяснять ценность продукта. 

Сейчас большую популярность набирает TikTok. По вашему мнению может ли эта площадка приносить целевые лиды и какому бизнесу? 

TikTok – сильный инструмент с удивительным вовлечением, многие его недооценивают. Но, как и любой инструмент интернет-маркетинга, использовать его нужно под конкретные цели и аудиторию. Если ваши клиенты, находясь в нужной стадии принятия решения, пользуются TikTok-ом, он будет хорошо работать и давать лиды. 

На мой взгляд, сейчас эта площадка в первую очередь подходит для тех сфер, где важен большой охват. Пока что в TikTok трудно таргетироваться, поэтому для более узких рекламных кампаний по-прежнему лучше использовать Instagram* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией). TikTok – это платформа, которая больше про массовость и креатив, поэтому туда должны заходить компании с соответствующим продуктом. Например, бренды из масс-маркета.

Без чего, на ваш взгляд, не может обойтись продающий сайт, который генерирует много лидов? 

Все очень сильно зависит от отрасли бизнеса. Есть большая разница между B2B и B2C. На B2B сайтах должны быть правильные лид-магниты и трипваеры – недорогие предложения, которые представляют собой часть основного продукта, являются своего рода тест-драйвом или пробником. Чтобы понимать, что и на каком этапе предложить потребителю, нужно изучать аудиторию, составлять портреты клиентов и CJM. Тогда будет ясно, какой контент и какие полезные материалы должны быть на сайте.

Если говорить в общем, то хорошо влияют на конверсию различные тесты, конфигураторы, умные подборы. Важно понимать, что продающий сайт – это только один элемент общей стратегии, в которую входит анализ конкурентов, медиапланирование, изучение пути клиента, разработка тактического плана маркетинга и так далее.

Более того, иногда совсем не обязательно, чтобы сайт приносил много лидов – важнее их ценность. Можно забросать аудиторию призывами к действиями и онлайн чатами, получить много лидов – но конверсия в продаже будет маленькой. Поэтому часто целесообразно переработать сайт, чтобы немного уменьшить напор – лидов будет меньше, а конверсия и количество сделок – больше.