Для чего оффлайн-бизнесу интернет-магазин: как совместить оффлайн точку и интернет-магазин
Цифровая трансформация бизнеса, в частности, торговли, и вообще повседневной жизни — актуальная повестка последних нескольких лет. Постепенно даже, казалось бы, самые приземлённые и материальные виды деятельности находят своё место в онлайне.
Потребителям нравится делать покупки, не совершая лишних движений, с одним телефоном в руке или перед ноутбуком.
Это экономит массу времени и сил. Можно за несколько минут обойти несколько любимых магазинов, моментально ознакамливаясь с ассортиментом и оплачивая покупки привязанной банковской картой. Отзывчивое обслуживание, политики возврата и гарантии, доставка до квартиры — всё это колоссальные преимущества e-commerce.
В апреле 2020 года бизнес окончательно понял, что диджитализация — больше не модное веяние, а вопрос выживания. В это время грамотность владельцев предприятий и менеджеров в вопросах цифровой трансформации резко взлетела вверх.
Хотя уже существует достаточно услуг по переводу бизнеса в онлайн под ключ, никому не помешает понимание того, что находится «под капотом» этого процесса — почему переход или расширение в онлайн необходимы для офлайн-торговли.
Зачем магазину присутствие в интернете
Доступность для клиентов
Первый и один из важнейших факторов — потребители массово ушли в онлайн. Поход по магазинам стал развлечением, которое можно иногда себе позволить для разнообразия. Торговые центры уже несколько лет бьют тревогу — посещаемость снижается, средний срок «жизни» арендатора составляет 3 месяца. Держатся только якорные магазины самых известных брендов.
Ещё в 2019 году ожидалось, что в 2020 число онлайн-покупателей превысит 2 миллиарда человек, а доля e-commerce в глобальном ритейле составит 15,5%. Стоит ли объяснять, что фактически эти показатели гораздо выше прогнозных?
С помощью digital-инструментов клиент и бренд на связи почти круглые сутки. У клиента всегда под рукой история заказов и полная информация о них, как и у специалиста поддержки со стороны магазина. Всё это обеспечивает быстрое и бесконфликтное разрешение многих вопросов.
с сайта
В то время как некоторые кафе и рестораны, продуктовые магазины и заправки работают круглосуточно, для большинства заведений это невозможно. По крайней мере, без интернета.
Основным преимуществом интернет-магазина является то, что потенциальные клиенты могут изучать ассортимент и делать заказы в любое время дня и ночи. В рабочие дни и в праздники. Магазин, открытый в 2-3 раза дольше, принесёт больше прибыли.
Даже если вы предлагаете традиционные оффлайн-услуги, генерировать лиды можно и пока вы закрыты. Обработать заявки можно при открытии на следующий день.
Многие люди захотят сделать покупки в конце дня, когда все офисы и магазины закрыты. Но сайт работает без перерывов, а удалённые ассистенты могут отвечать на вопросы и конвертировать потенциальных клиентов 24/7.
Управление складом и капитальные расходы
Один из факторов, благодаря которым многие предприниматели делают выбор в пользу e-commerce, отказываясь от физических точек продаж — затраты на обслуживание.
Открытие сайта требует меньше вложений и усилий по поддержанию активности, чем магазин. Последний связан с арендной платой, закупкой и установкой оборудования, дизайном интерьера, управлением складскими запасами.
Будь точка продаж расположена в торговом или бизнес-центре, офисном или жилом здании, является ли она отдельно стоящим зданием, владелец обязан вносить арендную плату за помещение или землю.
Зачастую арендная плата в проходных местах несоразмерна доходам бизнеса, в связи с чем его выживание просто невозможно.
Интернет-магазин требует оплаты хостинга и в некоторых случаях — сервера, когда поток трафика достаточно велик. Иногда, для небольших магазинов, эти затраты составляют считанные проценты от средней зарплаты обычного продавца.
Даже когда издержки на серверную инфраструктуру высоки и требуют содержания технической поддержки, сам магазин, как правило, показывает такие обороты, что эти затраты остаются несущественными.
Конечно, для крупного бренда стоимость запуска интернет-магазина может составлять и 5, и 10 миллионов рублей, что сопоставимо с открытием целого магазина. Но это не идёт в сравнение с сетью магазинов. Обслуживая то же или намного превосходящее число клиентов, интернет-магазин оказывается на порядок дешевле.
Владельцы интернет-магазинов в большинстве случаев избавлены от проблем с управлением складом. Они работают по модели дропшиппмнга, выступая только посредниками между поставщиком и покупателем.
Виртуальная витрина в отдельных случаях может не учитывать фактические запасы товара, если объём выпуска у производителя условно не ограничен и налажены бесперебойные поставки.
Не нужно выделять место в магазине или арендовать складские помещения для хранения запасов. Также нет нужды в приёмке и разгрузке товара.
Конечно, некоторые интернет-магазины не пренебрегают складом и ведут учёт. В большинстве случаев это касается онлайн-витрин магазинов, представленных в офлайне.
В целом, для малого бизнеса открытие интернет-магазина может стать элементарным и не затратным мероприятием. Если добавить в перечень каналов продаж также:
- Присутствие в соцсетях, smm;
- Размещения на агрегаторах, досках объявлений, сайтах отзывов;
получается комплексная стратегия, возврат на инвестиции в которой может быть в разы больше, чем при ведении традиционного офлайн-бизнеса.
Интернет-маркетинг
За чем определённо стоит идти в интернет — это за данными о своей аудитории. Онлайн-продажи открывают почти безграничные возможности по изучению клиентов. Их предпочтения и поведение можно разложить настолько детально, что вы будете лучше них понимать, чего они хотят.
Во-первых, начав с сайта или создания аккаунта в соцсетях, важно предусмотреть инструменты аналитики. Для сайта классическими решениями являются Яндекс.Метрика и Google Analytics, а соцсети располагают встроенными инструментами статистики.
При налаживании контакта с клиентами необходимо работать над вовлечённостью и лояльностью. Будьте на связи с клиентами, предлагайте интерактив.
На начальных этапах это могут быть подписки на рассылки. В обмен на полезную информацию и оповещения об акциях клиент оставляет минимальные контактные данные. Имея их на руках, вы становитесь на шаг ближе к регулярным продажам.
Находясь постоянно в контакте с аудиторией, вы формируете базу лояльных покупателей. Люди стремятся опираться на опыт, экспертность и социальные доказательства, принимая решения о тех или иных приобретениях.
Для этих целей вы можете:
- Вести соцсети, регулярно публикуя интересный контент и отзывы клиентов. Это могут быть не только хвалебные оды, но и вполне конкретные претензии. Важно, чтобы они были корректно решены, и другие потенциальные покупатели оценили вашу готовность идти навстречу и решать проблемы.
- Делать почтовые рассылки с полезной информацией и вовлекающими спецпредложениями.
- Получать отзывы на специальных площадках и публиковать статьи в блогах, на партнёрских и тематических площадках. Как и рассылки, такая активность позволит людям убедиться в вашем профессионализме. Вы не однодневка, а серьёзный бренд с опытом и достаточными ресурсами для поддержки клиентов.
Следующий шаг — CRM-маркетинг. Важно собирать данные о пользователях и их активности, чтобы сегментировать аудиторию и делать релевантные предложения.
Первичная информация — это данные покупателя, которые он вводит сам, и его история транзакций на сайте. Такой минимум персональной информации вкупе с историей активности позволяет:
- Построить портрет пользователя и отнести его к тому или иному сегменту;
- Предлагать персонализированный контент и скидки, которые подойдут именно этому покупателю;
- Персонализировать коммуникации.
CRM позволяет вести клиента по всему customer journey. Менеджер видит:
- Что именно клиент покупал;
- Частоту заказов;
- Суммы транзакций;
- Обращения в поддержку;
- Каналы коммуникаций.
Также этот инструмент обеспечивает моментальную связь с клиентом через мессенджеры, почту, онлайн-чат, звонки и sms. Комплектация заказа и его доставка мгновенно сопровождаются оповещениями, что повышает уровень комфорта клиента.
Существуют инструменты автоматизации, выходящие за рамки CRM. Такие платформы омниканального маркетинга не только собирают first-party data — данные, предоставляемые из рук в руки клиентом. Они обрабатывают внешние сегменты, учитывают cookie пользователей, их активность на сторонних ресурсах. Благодаря подобным платформам, сегментация становится предельно точной, минимизируется ручное управление коммуникациями.
Некоторые разработчики идут дальше и расширяют функционал сегментирования движками машинного обучения. Собирая большие клиентские данные, компании выстраивают настолько полные профили покупателей, что могут с высокой точностью прогнозировать их поведение, подбирать лучшие товары и цены для них. Маркетинг на основе данных способен в рамках отдельных кампаний повышать обороты магазина в разы по сравнению с традиционными способами продаж.
Если переходить от удержания к привлечению клиентов, стоит отметить, что здесь интернет не идёт ни в какое сравнение с офлайн продвижением. На основе активности пользователей в интернете и не только почти о каждом из нас собрано достаточно информации, чтобы делать предложения, от которых трудно отказаться.
Речь идёт о таргетированной и контекстной рекламе. Ресурсы для них предоставляют Яндекс, Google, миллионы партнёрских площадок и соцсети. Любая из них располагает DMP — это платформы с детально сегментированными профилями аудитории. С их помощью объявления рекламодателей демонстрируются только тем, кто с большей вероятностью откликнется на них.
Пользователи в интернете оставляют множество следов. Объединяя их, крупные площадки могут выстраивать профиль каждого пользователя:
- Демографические характеристики;
- Предпочтения;
- Характеристики поведения;
- Любимые товары;
- Размер дохода;
- Предпочитаемые каналы покупок;
- Вероятное время покупок.
Это только самый поверхностный пример параметров, которых насчитываются сотни.
Имея на руках такие подробные данные, можно показывать рекламу тем людям, которые уже почти готовы к заказу именно ваших товаров. Остаётся их просто привести в магазин и предоставить удобный чекаут.
Эффективность рекламы обеспечивается различными сервисами. Существуют инструменты управления рекламой, в которых искусственный интеллект автоматически подбирает оптимальные ставки. Таким образом, затраты остаются минимальными при высоких конверсиях.
Собрать в одном месте показатели результативности всех рекламных каналов помогает сквозная аналитика. С её помощью сравнивают затраты на рекламу и ROI различных каналов, чтобы отсеивать бесполезные, инвестируя в самые эффективные.
Как создать интернет-магазин
В зависимости от размеров бизнеса существует ряд оптимальных вариантов запуска онлайн-продаж:
- Для микро-бизнеса подойдёт самостоятельное создание сайта на конструкторе — например, Tilda, Insales, Webasyst — а также на CMS WordPress.
- Малый бизнес может обратиться к фрилансерам или небольшим студиям, которые соберут рабочий интернет-магазин и обеспечат устойчивость инфраструктуры к потоку трафика. Это проектная работа в несколько этапов, начиная с прототипирования сбора семантического ядра, заканчивая интеграцией с CRM и поддержкой на основе SLA.
- Средний и крупный бизнес обязан следить за репутацией и предоставлять наилучшее обслуживание. Просчёт стоит дорого. Здесь важно не только выбрать опытного корпоративного подрядчика, но и продумать комплексную стратегию маркетинга, охватывающую сайт, соцсети, автоматизацию маркетинга, омниканальные коммуникации ,а также бизнес-аналитику.
