Для чего оффлайн-бизнесу интернет-магазин: как совместить оффлайн точку и интернет-магазин

Цифровая трансформация бизнеса, в частности, торговли, и вообще повседневной жизни — актуальная повестка последних нескольких лет. Постепенно даже, казалось бы, самые приземлённые и материальные виды деятельности находят своё место в онлайне.

Потребителям нравится делать покупки, не совершая лишних движений, с одним телефоном в руке или перед ноутбуком.

Это экономит массу времени и сил. Можно за несколько минут обойти несколько любимых магазинов, моментально ознакамливаясь с ассортиментом и оплачивая покупки привязанной банковской картой. Отзывчивое обслуживание, политики возврата и гарантии, доставка до квартиры — всё это колоссальные преимущества e-commerce.

В апреле 2020 года бизнес окончательно понял, что диджитализация — больше не модное веяние, а вопрос выживания. В это время грамотность владельцев предприятий и менеджеров в вопросах цифровой трансформации резко взлетела вверх.

Хотя уже существует достаточно услуг по переводу бизнеса в онлайн под ключ, никому не помешает понимание того, что находится «под капотом» этого процесса — почему переход или расширение в онлайн необходимы для офлайн-торговли.

Зачем магазину присутствие в интернете

Доступность для клиентов

Первый и один из важнейших факторов — потребители массово ушли в онлайн. Поход по магазинам стал развлечением, которое можно иногда себе позволить для разнообразия. Торговые центры уже несколько лет бьют тревогу — посещаемость снижается, средний срок «жизни» арендатора составляет 3 месяца. Держатся только якорные магазины самых известных брендов.

Ещё в 2019 году ожидалось, что в 2020 число онлайн-покупателей превысит 2 миллиарда человек, а доля e-commerce в глобальном ритейле составит 15,5%. Стоит ли объяснять, что фактически эти показатели гораздо выше прогнозных?

Как бы то ни было, людям удобнее совершать покупки без необходимости тратить время и силы на поездку в магазин. Проще взять в руки телефон, зайти в браузер и за несколько минут выбрать всё, что нужно, заказав доставку на подходящее время. Это не отвлекает от повседневных дел, шопинг становится доступным даже в рабочее время.

С помощью digital-инструментов клиент и бренд на связи почти круглые сутки. У клиента всегда под рукой история заказов и полная информация о них, как и у специалиста поддержки со стороны магазина. Всё это обеспечивает быстрое и бесконфликтное разрешение многих вопросов.

В то время как некоторые кафе и рестораны, продуктовые магазины и заправки работают круглосуточно, для большинства заведений это невозможно. По крайней мере, без интернета.

Основным преимуществом интернет-магазина является то, что потенциальные клиенты могут изучать ассортимент и делать заказы в любое время дня и ночи. В рабочие дни и в праздники. Магазин, открытый в 2-3 раза дольше, принесёт больше прибыли.

Даже если вы предлагаете традиционные оффлайн-услуги, генерировать лиды можно и пока вы закрыты. Обработать заявки можно при открытии на следующий день.

Многие люди захотят сделать покупки в конце дня, когда все офисы и магазины закрыты. Но сайт работает без перерывов, а удалённые ассистенты могут отвечать на вопросы и конвертировать потенциальных клиентов 24/7.

Бизнес

Читайте также:

Автоматизация производства: что это такое в промышленности и как ее внедрить

Автоматизация производства: что это такое в промышленности и как ее внедрить

Управление складом и капитальные расходы

Один из факторов, благодаря которым многие предприниматели делают выбор в пользу e-commerce, отказываясь от физических точек продаж — затраты на обслуживание.

Открытие сайта требует меньше вложений и усилий по поддержанию активности, чем магазин. Последний связан с арендной платой, закупкой и установкой оборудования, дизайном интерьера, управлением складскими запасами.

Будь точка продаж расположена в торговом или бизнес-центре, офисном или жилом здании, является ли она отдельно стоящим зданием, владелец обязан вносить арендную плату за помещение или землю.

Зачастую арендная плата в проходных местах несоразмерна доходам бизнеса, в связи с чем его выживание просто невозможно.

Интернет-магазин требует оплаты хостинга и в некоторых случаях — сервера, когда поток трафика достаточно велик. Иногда, для небольших магазинов, эти затраты составляют считанные проценты от средней зарплаты обычного продавца.

Даже когда издержки на серверную инфраструктуру высоки и требуют содержания технической поддержки, сам магазин, как правило, показывает такие обороты, что эти затраты остаются несущественными.

Конечно, для крупного бренда стоимость запуска интернет-магазина может составлять и 5, и 10 миллионов рублей, что сопоставимо с открытием целого магазина. Но это не идёт в сравнение с сетью магазинов. Обслуживая то же или намного превосходящее число клиентов, интернет-магазин оказывается на порядок дешевле.

Владельцы интернет-магазинов в большинстве случаев избавлены от проблем с управлением складом. Они работают по модели дропшиппмнга, выступая только посредниками между поставщиком и покупателем.

Виртуальная витрина в отдельных случаях может не учитывать фактические запасы товара, если объём выпуска у производителя условно не ограничен и налажены бесперебойные поставки.

Не нужно выделять место в магазине или арендовать складские помещения для хранения запасов. Также нет нужды в приёмке и разгрузке товара.

Конечно, некоторые интернет-магазины не пренебрегают складом и ведут учёт. В большинстве случаев это касается онлайн-витрин магазинов, представленных в офлайне.

В целом, для малого бизнеса открытие интернет-магазина может стать элементарным и не затратным мероприятием. Если добавить в перечень каналов продаж также:

• Присутствие в соцсетях, smm;
• Размещения на агрегаторах, досках объявлений, сайтах отзывов;

получается комплексная стратегия, возврат на инвестиции в которой может быть в разы больше, чем при ведении традиционного офлайн-бизнеса.

Интернет-маркетинг

За чем определённо стоит идти в интернет — это за данными о своей аудитории. Онлайн-продажи открывают почти безграничные возможности по изучению клиентов. Их предпочтения и поведение можно разложить настолько детально, что вы будете лучше них понимать, чего они хотят.

Во-первых, начав с сайта или создания аккаунта в соцсетях, важно предусмотреть инструменты аналитики. Для сайта классическими решениями являются Яндекс.Метрика и Google Analytics, а соцсети располагают встроенными инструментами статистики.

При налаживании контакта с клиентами необходимо работать над вовлечённостью и лояльностью. Будьте на связи с клиентами, предлагайте интерактив.

На начальных этапах это могут быть подписки на рассылки. В обмен на полезную информацию и оповещения об акциях клиент оставляет минимальные контактные данные. Имея их на руках, вы становитесь на шаг ближе к регулярным продажам.

Находясь постоянно в контакте с аудиторией, вы формируете базу лояльных покупателей. Люди стремятся опираться на опыт, экспертность и социальные доказательства, принимая решения о тех или иных приобретениях.

Для этих целей вы можете:

• Вести соцсети, регулярно публикуя интересный контент и отзывы клиентов. Это могут быть не только хвалебные оды, но и вполне конкретные претензии. Важно, чтобы они были корректно решены, и другие потенциальные покупатели оценили вашу готовность идти навстречу и решать проблемы.
• Делать почтовые рассылки с полезной информацией и вовлекающими спецпредложениями.
• Получать отзывы на специальных площадках и публиковать статьи в блогах, на партнёрских и тематических площадках. Как и рассылки, такая активность позволит людям убедиться в вашем профессионализме. Вы не однодневка, а серьёзный бренд с опытом и достаточными ресурсами для поддержки клиентов.

Следующий шаг — CRM-маркетинг. Важно собирать данные о пользователях и их активности, чтобы сегментировать аудиторию и делать релевантные предложения.

Первичная информация — это данные покупателя, которые он вводит сам, и его история транзакций на сайте. Такой минимум персональной информации вкупе с историей активности позволяет:

• Построить портрет пользователя и отнести его к тому или иному сегменту;
• Предлагать персонализированный контент и скидки, которые подойдут именно этому покупателю;
• Персонализировать коммуникации.

CRM позволяет вести клиента по всему customer journey. Менеджер видит:

• Что именно клиент покупал;
• Частоту заказов;
• Суммы транзакций;
• Обращения в поддержку;
• Каналы коммуникаций.

Также этот инструмент обеспечивает моментальную связь с клиентом через мессенджеры, почту, онлайн-чат, звонки и sms. Комплектация заказа и его доставка мгновенно сопровождаются оповещениями, что повышает уровень комфорта клиента.

Существуют инструменты автоматизации, выходящие за рамки CRM. Такие платформы омниканального маркетинга не только собирают first-party data — данные, предоставляемые из рук в руки клиентом. Они обрабатывают внешние сегменты, учитывают cookie пользователей, их активность на сторонних ресурсах. Благодаря подобным платформам, сегментация становится предельно точной, минимизируется ручное управление коммуникациями.

Некоторые разработчики идут дальше и расширяют функционал сегментирования движками машинного обучения. Собирая большие клиентские данные, компании выстраивают настолько полные профили покупателей, что могут с высокой точностью прогнозировать их поведение, подбирать лучшие товары и цены для них. Маркетинг на основе данных способен в рамках отдельных кампаний повышать обороты магазина в разы по сравнению с традиционными способами продаж.

Если переходить от удержания к привлечению клиентов, стоит отметить, что здесь интернет не идёт ни в какое сравнение с офлайн продвижением. На основе активности пользователей в интернете и не только почти о каждом из нас собрано достаточно информации, чтобы делать предложения, от которых трудно отказаться.

Речь идёт о таргетированной и контекстной рекламе. Ресурсы для них предоставляют Яндекс, Google, миллионы партнёрских площадок и соцсети. Любая из них располагает DMP — это платформы с детально сегментированными профилями аудитории. С их помощью объявления рекламодателей демонстрируются только тем, кто с большей вероятностью откликнется на них.

Пользователи в интернете оставляют множество следов. Объединяя их, крупные площадки могут выстраивать профиль каждого пользователя:

• Демографические характеристики;
• Предпочтения;
• Характеристики поведения;
• Любимые товары;
• Размер дохода;
• Предпочитаемые каналы покупок;
• Вероятное время покупок.

Это только самый поверхностный пример параметров, которых насчитываются сотни.

Имея на руках такие подробные данные, можно показывать рекламу тем людям, которые уже почти готовы к заказу именно ваших товаров. Остаётся их просто привести в магазин и предоставить удобный чекаут.

Эффективность рекламы обеспечивается различными сервисами. Существуют инструменты управления рекламой, в которых искусственный интеллект автоматически подбирает оптимальные ставки. Таким образом, затраты остаются минимальными при высоких конверсиях.

Собрать в одном месте показатели результативности всех рекламных каналов помогает сквозная аналитика. С её помощью сравнивают затраты на рекламу и ROI различных каналов, чтобы отсеивать бесполезные, инвестируя в самые эффективные.

Бизнес

Читайте также:

Что такое Headless CMS, и в чем ее преимущества

Что такое Headless CMS, и в чем ее преимущества

Как создать интернет-магазин

В зависимости от размеров бизнеса существует ряд оптимальных вариантов запуска онлайн-продаж:

• Для микро-бизнеса подойдёт самостоятельное создание сайта на конструкторе — например, Tilda, Insales, Webasyst — а также на CMS WordPress.
• Малый бизнес может обратиться к фрилансерам или небольшим студиям, которые соберут рабочий интернет-магазин и обеспечат устойчивость инфраструктуры к потоку трафика. Это проектная работа в несколько этапов, начиная с прототипирования сбора семантического ядра, заканчивая интеграцией с CRM и поддержкой на основе SLA.
• Средний и крупный бизнес обязан следить за репутацией и предоставлять наилучшее обслуживание. Просчёт стоит дорого. Здесь важно не только выбрать опытного корпоративного подрядчика, но и продумать комплексную стратегию маркетинга, охватывающую сайт, соцсети, автоматизацию маркетинга, омниканальные коммуникации ,а также бизнес-аналитику.