CRM-системы: что это и какие задачи бизнеса решают

CRM помогает управлять бизнесом. Термин расшифровывается как Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами. Когда заявок, звонков и писем от потребителей много, обрабатывать поток информации вручную становится сложно. CRM автоматизирует процессы и облегчает контроль над ними.

Сущность и функции CRM

CRM-системы предназначены для оптимизации бизнес-процессов, в первую очередь, — маркетинговых. Они пользуются большой популярностью у тех, кто занимается продажами.

CRM необходима для тщательного всестороннего процесса обработки клиентов. Она структурирует все данные заказчика и историю взаимодействия с ним.

В большинстве случаев интерфейс CRM — это окно в браузере. Облачные CRM — это веб-приложения, которые полностью берут на себя процесс продаж. В систему поступают заявки, а затем происходит их ручная или автоматическая обработка.

Цели использования

Конечная цель внедрения CRM — увеличение прибыли. Система позволяет достигать и множества «промежуточных» результатов.

Снижение расходов и трудозатрат

CRM берет на себя рутинные операции:

• Автоматический прием заявок. Менеджерам не придется вести базу клиентов вручную.
• Анализ профиля клиента, автоопределение статусов и напоминаний. Система оповестит менеджера о предстоящей активности или сама запустит процессы — например отправит письмо на почту, покажет рекламу в соцсетях.
• Планирование нагрузки. Рабочее время сотрудников отмечается в календаре и отслеживается по фактической активности — статусам, времени выполнения задач. Это помогает эффективно распределять нагрузку и достигать KPI.

В итоге множество операций за специалистов выполняет система. При минимальной укомплектованности штата вы обрабатываете максимум заявок и делаете больше продаж. Команда работает слаженно и требует меньших расходов на содержание.

А благодаря интеграциям дополнительных виджетов и модулей вы совершаете меньше действий и добиваетесь результата. Звонки, реклама и другие коммуникации будут своевременными и целевыми — вы сэкономите на неэффективных процессах.

Повышение объема продаж и прибыли

Менеджер получает развернутую информацию по каждой продаже и профилям покупателей. Зная истории успешных сделок, он может применить наиболее эффективные подходы и поделиться ими с коллегами.

Происходит обмен опытом: каждый может добавить в базу или почерпнуть информацию о том, каким образом повышать объем закрытых сделок и правильно общаться с клиентами. Это касается также работы с возражениями и скриптов.

Благодаря многофункциональности CRM проще отслеживать этап сделки, статус покупателя и делать прогнозы. По профилю клиента удобно определять наилучшие предложения. Например, допродажи на основе предпочтений и истории покупок повышают средний чек и общую прибыль.

Рост лояльности и качества обслуживания

Благодаря координации и высокой точности работы отдела продаж покупатели получают релевантные предложения. Такой подход повышает их удовлетворенность.

Клиенты возвращаются, если менеджер:

• тактичен и пунктуален;
• предлагает полезные товары;
• быстро обрабатывает запрос;
• доступен по разным каналам коммуникации.

Своевременная обработка заявок

CRM фиксирует все заявки, которые поступают с сайта, и автоматически назначает сотрудника для их обработки. Она последовательно демонстрирует рабочие задачи и определяет, на каком этапе продажи находится сделка. 

Если задача простаивает, система оповещает начальство. Это помогает организовать контроль и оперативно решить проблемы.

Обеспечение преемственности и конфиденциальности

CRM собирает сведения о клиенте в одном месте. Если сотрудник, который вел сделку, уйдет, его легко заменит другой. Он сможет ознакомиться с информацией и быстро включиться в работу: нужно только выполнять задачи, которые ставит система.

В системе можно настроить право доступа так, чтобы менеджеры работали исключительно со своей базой клиентов. Без разрешения руководителя никто не получит полного доступа, а значит, уволившийся сотрудник не сможет переманить всех покупателей.

Анализ продаж

Все рабочие процессы отражаются в программе при открытии карточки клиента и через просмотр общей статистики. CRM демонстрирует долю новых лидов, число и сумму заключенных сделок, количество проведенных встреч и телефонных звонков. По каждому показателю система формирует отдельный отчет.

Программа также составляет отчеты о деятельности сотрудников. Это помогает отследить результативность их работы.

Как работает CRM-система

Внешне система напоминает стандартную таблицу в Excel с клиентской базой. Программа автоматически выводит на экран данные, когда сотрудники взаимодействуют с заказчиками: отвечают на звонки, консультируют по вопросам. 

CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если раньше с ним общался другой менеджер.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

CRM-система будет полезна компаниям, у которых:

• Есть отдел продаж, а с клиентами работают лично, через телефонные звонки или письма.
• Нужно хранить историю взаимодействия с клиентом. CRM помогает строить долгосрочные отношения с заказчиками.

CRM важна не только компаниям, которые общаются с клиентами напрямую, но и интернет-магазинам. Система поможет выявить предпочтения клиента и создать персональные предложения.

Процесс продажи в CRM

Изначально CRM подключают к текущим каналам получения заявок:

• лид-формам на сайте;
• социальным сетям;
• мессенджерам;
• email;
• телефонии.

Клиент оставляет свои контактные данные. Затем они поступают в CRM, где создается персональная карточка клиента.

В карточке отмечается имя лида и дополнительные данные:

• телефон;
• электронная почта;
• тема запроса;
• компания, которую представляет автор обращения;
• канал коммуникации.

В зависимости от целей могут указываться и другие данные.

Каждый лид участвует в многоуровневом процессе продажи. Его движение отображается с помощью статусов. Обычно менеджеры создают в системе несколько этапов продажи, например:

• поступила заявка;
• отправлены материалы;
• обсуждение условий;
• проведение оплаты и подписание документов.

Если на сайте посетитель воспользовался опцией обратного звонка, то его заявка сохранится в CRM, а сам инструмент запустит дозвон менеджера по указанному номеру. Впоследствии данные по звонку будут привязаны к карточке клиента. Так работает интеграция систем.

Подключите на ваш сайт виджет обратного звонка Calltouch. С его помощью клиент сможет не только оставить свой номер телефона, но и указать удобное время для связи. Адаптивная форма коллбэка позволяет оформить виджет в ваших корпоративных оттенках и выбрать графику. Вы повысите конверсию, лояльность клиентов и будете принимать заявки круглосуточно.

По мере обработки каждой заявки выставляются задачи и сроки по каждому клиенту. Менеджер проводит этап продажи и определяет дальнейшие шаги.

Если клиент запрашивает дополнительную информацию или встречу, в его профиле отмечается соответствующая задача. Например, «отправить представителя во вторник в 15:00 по рабочему адресу клиента». Полный список задач отображается в специальном разделе, где можно увидеть их перечень, расписание, занятость менеджеров.

Современные CRM позволяют также проводить email-рассылки, показывать контекстную и таргетированную рекламу, управлять сайтом, переписываться с заказчиком в чате. Все это необходимо для «подогрева» клиента — чем больше целевых касаний, тем выше его осведомленность и лояльность.

При одобрении сделки, когда все возражения сняты, а клиент готов приобрести товар или услугу, формируются закрывающие документы. Профиль клиента в системе остается — можно отправлять сообщения и предложения, если он дал на это согласие.

Маркетинг

Читайте также:

Почему нет звонков с сайта и что с этим делать

Почему нет звонков с сайта и что с этим делать

Этапы внедрения CRM

Прежде чем внедрять CRM, определитесь, кто будет в ней работать, и для чего она вам нужна. Вот необходимые шаги:

1. Определите бизнес-процессы, которые нужно оптимизировать с помощью ПО, и сформулируйте цели. Если бизнесу необходима отладка продаж, то CRM будет оптимальным решением. Крупным организациям, которым необходимо обеспечить сразу ряд процессов (склад, логистику, производство, кадровый учет), подойдет ERP. Функционала CRM просто не хватит для решения данных вопросов.
2. Напишите план, согласно которому сотрудники переведут свои задачи и функционал в CRM. Начинайте внедрение с руководителей, затем подключайте рядовых сотрудников.
3. Рассчитайте экономический эффект.
4. Обучите сотрудников и постепенно переводите работу в CRM на постоянной основе.

Модули и дополнения для CRM

CRM предлагает основной функционал, виджеты и дополнения для оптимизации процесса продаж.

• Статистика задач

Модуль анализирует рабочее время сотрудников. Полезен менеджерам и руководителям для отслеживания эффективности специалистов, загруженности коллег, возможности совместной работы и делегирования.

• Интеграция с почтой и мессенджерами

CRM работает по принципу одного окна — объединяет заявки из почтовых ящиков, аккаунтов в соцсетях и мессенджеров. Клиент выбирает наиболее удобное средство связи и получает быстрый ответ. Вы же охватываете максимально широкую аудиторию и увеличиваете конверсии.

• Облачная телефония

Благодаря коллтрекингу и телефонии менеджер отслеживает входящие вызовы и перезванивает клиентам. Записи разговора и их расшифровка сохраняются в CRM. Менеджер звонит прямо из карточки лида — так он экономит время и пользуется всей необходимой информацией. Коллтрекинг предоставляет данные об источнике звонка, его физические параметры и аудиофайл.

Подключите Коллтрекинг Calltouch и определяйте источники звонков с точностью выше 96%. Программа связывает обращение с соответствующей рекламной площадкой — вы оцените эффективность маркетинговых вложений и оптимизируете бюджет на продвижение.

• Сервисы почтовых рассылок

Помимо подключения почты, в CRM доступна интеграция с сервисами email-маркетинга. Направляйте лидам письма с персональными предложениями, информацией об акциях и мероприятиях.

• Управление сайтом

Подключите сайт и настройте передачу заявок сразу в CRM, чтобы структурировать и дополнить информацию о клиентах. К некоторым CRM прилагаются модули для управления сайтом прямо из интерфейса системы.

• Бухгалтерия

Загружайте в модули бухгалтерии информацию о текущих сделках и формируйте бухгалтерскую отчетность и документы.

• Облачные хранилища

Функция помогает обмениваться большими объемами данных. Если сотрудники ведут совместную работу над проектами, облачный диск незаменим. Храните документы в общих и приватных папках, привязывайте их к Google Docs, настраивайте доступ.

Как выбрать CRM-систему

Опирайтесь на ваши цели и функционал ПО. Например, если вы планируете принимать входящие звонки через CRM, убедитесь в наличии интеграции с телефонией. Если большая часть лидов проходит через сайт, CRM должна интегрироваться с CMS. 

Критерии выбора:

• SaaS или Stand-Alone. В первом случае CRM работает через сервер поставщика: ПО, базы данных, контакты находятся на стороннем хранилище. Во втором вы получаете лицензионную копию продукта и устанавливаете ПО на собственный сервер. Программу Stand-Alone можно доработать под потребности бизнеса. Небольшие компании обычно предпочитают SaaS, а крупные предприятия — Standalone.
• Интеграция с телефонией. Большинство систем совместимы с телефонией. CRM фиксирует звонки из браузера или других сервисов. В первом случае все взаимодействие происходит через браузер — от него зависит звук, качество связи, обработка сигнала. При интеграциях CRM используют сервисы вроде Asterisk или Avaya — номера подключаются к ним.
• API-интеграция. Это способ подключения к внешнему интерфейсу данных. API связывает сторонние программы с вашей системой — информация из них синхронизируется с CRM.
• Планирование и работа с задачами. У программы должны быть функции для планирования, разработки и автоматического ведения задач. Так каждый сотрудник сможет создавать новые задачи в своем и чужом рабочих профилях. Проверьте, позволяет ли система включать напоминания, формировать отчетность для разных отделов и проверять ход рабочего процесса.
• Интеграция с СМС-сервисом. По умолчанию функция обычно не представлена — ее реализуют с помощью дополнительных расширений и API.
• Импорт данных. При выборе программы изучите способы и форматы загрузки, проверьте наличие готовых решений. Обратите внимание на то, как будут вноситься данные в момент первого запуска программы. Важно, чтобы информация импортировалась быстро, понятно и прозрачно.
• Наличие локализации. У большинства популярных систем есть русскоязычная версия. Ее отсутствие может затруднить работу всех сотрудников, застопорить внешние и внутренние коммуникации.
• Лицензирование. У систем Open Source открытый код. Это разработки на основе CMS с широкими возможностями интеграции, но они проигрывают по функциональности крупным CRM. Проприетарная архитектура — многофункциональные системы с закрытым кодом. Они допускают изменения в пределах обозначенных границ.
• Контакты и контрагенты. Учитывайте структуру справочников. Если компания взаимодействует только с физическими лицами, достаточно одного уровня. При работе с юрлицами контактом считается организация — система должна предусматривать создание многоуровневого справочника.

Маркетинг

Читайте также:

Тест: всеядный маркетолог или диджитал-гурман?

Тест: всеядный маркетолог или диджитал-гурман?

Примеры популярных русскоязычных систем

CRM-системы различаются по функционалу и тарифам. Вот популярные решения для российских компаний:

• Мегаплан. Стандартный облачный сервис для хранения информации без установки ПО. Он позволяет формировать единую базу данных и ставить задачи сотрудникам. С помощью мобильного приложения Мегаплана вы быстро уточните сведения и статус задач. Цена зависит от числа пользователей и необходимых функций. Пробный период — 14 дней.
• Битрикс 24. У программы удобный интерфейс, внешне похожий на соцсеть — сотрудники быстро привыкнут к новой системе и разберутся с ее функциями. CRM хранит информацию о звонках, письмах, чатах и ведет каждого покупателя по воронке продаж. Специалисты смогут не отвлекаться на отправку писем и SMS, а руководители — следить за статусами сделки в режиме онлайн.
• AmoCRM. Облачная система оснащена множеством инструментов для отдела продаж и предназначена преимущественно для заключения сделок. Для других задач AmoCRM подключают к сторонним сервисам — у нее широкие возможности интеграции. Интерфейс системы минималистичен: сотрудники смогут включиться в работу без дополнительного обучения.
• FreshOffice. Многофункциональная программа для объединения задач, связанных с планированием, управлением персоналом, маркетингом, финансами и документацией. У нее понятный интерфейс и встроенные обучающие материалы. Предусмотрены коробочная и облачная версии.
• SendPulse. Маркетинговая SaaS-платформа с бесплатной CRM для малого и среднего бизнеса. В ней можно выстраивать воронки продаж, хранить историю взаимодействий с клиентами, подключать менеджеров для работы в команде. У SendPulse множество инструментов коммуникации — email, SMS, рассылки в Viber, чат-бот в Instagram* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), WhatsApp* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), Facebook Messenger* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), Telegram и ВКонтакте. Есть круглосуточная служба поддержки и база обучающих материалов.
• OkoCRM. Облачная CRM-система с понятным интерфейсом и приятной визуальной средой для работы. Объединяет модули для управления отделом продаж, таск-трекер для проектного управления, омниканальный чат для общения с клиентами и корпоративный мессенджер для общения внутри команды. К OkoCRM можно подключить все доступные мессенджеры и соцсети внутри одного чата, автоматизировать воронку продаж, запускать разовые и триггерные рассылки. Есть дружелюбная поддержка, текстовые и видео-инструкции для самостоятельной настройки.

Каких результатов ожидать

На успешность внедрения CRM указывают:

• рост продаж и прибыли;
• увеличение конверсии;
• повышение темпов работы, например скорости заключения сделок;
• количество постоянных клиентов.

Заключение

• CRM-системы позволяют автоматизировать рабочие процессы и сфокусироваться на задачах, которые невозможно выполнить без непосредственного участия человека. 
• Программы помогают обрабатывать и хранить информацию, назначать задачи и оперативно связываться с клиентами.
• Благодаря CRM сотрудники избавляются от рутины и сосредотачиваются на важных задачах, а руководители успешно контролируют и координируют работу менеджеров.
• Популярные CRM для российских компаний: Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM и другие. Они различаются по функционалу и стоимости.