CustDev: что это такое и как его использовать при запуске продуктов

В бизнесе важно понимать интересы и потребности клиентов, особенно перед запуском новых продуктов. В этом помогает методология Customer Development, которая основана на сборе откликов клиентов. Как работает эта модель и как ее организовать – читайте в статье.

Что такое CustDev

CustDev – это тестирование идеи или прототипа будущего продукта на потенциальных потребителях с помощью интервью. К главными причинам провала нового продукта относят: отсутствие предварительного диалога с клиентом, высокую цену и плохое качество товара, невостребованность на рынке.

Продукт должен решать проблему клиента, поэтому сначала нужно ее выявить, а потом разработать продукт, а не наоборот. Собранную информацию анализируют и учитывают при выпуске, таким образом повышая востребованность товара на рынке.

Зачем проводить CustDev

Основатели стартапа часто ошибаются в своих продуктах, не ставят себя на место потребителя – это первая причина провалов. Для этого и существует метод CustDev, который позволяет:

• понять, нужен ли продукт потребителю;
• нарисовать портрет клиента;
• адаптировать продукт под целевую аудиторию;
• сделать тот самый продукт, за который потребитель согласен отдать деньги.

О том, как быстро создавать продукты, которые смогут поспорить в популярности даже с айфоном, читайте в этой статье.

Как и когда проводить Customer Development

Customer Development начинают с деления аудитории на группы. Чем больше групп будет в исследовании, тем нагляднее выводы. Для одной группы учитывают:

• Досягаемость. Сможет ли компания найти целевых клиентов для тестирования.
• Количество. Хватит ли респондентов для исследования.
• Удовлетворение. Нравится и нужен ли продукт клиентам. Этот этап проводят до выпуска товара на рынок, чтобы учесть ожидания клиентов.

Бизнес

Читайте также:

KPI: что это такое и как рассчитать показатели эффективности

KPI: что это такое и как рассчитать показатели эффективности

Основные принципы Customer Development

Чтобы CustDev показал достоверные результаты, нужно:

• Заранее составить вопросы клиентам.
• На один ответ отводить 2–3 минуты, а на полное интервью — не больше 30 минут.
• Записывать интервью на диктофон или камеру, чтобы в дальнейшем сделать выводы.

В разговоре интервьюеру нельзя продавать продукт — это отпугивает клиентов. Однако можно задавать такие вопросы, в которых респондент сам расскажет про достоинства и недостатки товара.

Преимущества и недостатки подхода

Каждое исследование имеет преимущества и недостатки.

Преимущества CustDev:

• Оценка потребности клиентов в продукте до вложения в него денег. Исследование показывает, готова ли аудитория покупать продукт или нет. 
• Благосклонность инвесторов. Спонсоры вкладывают деньги, когда видят выгодные для них результаты исследования целевой аудитории.
• Исключение неверных ожиданий компании. Метод показывает, в чем ошиблись производители.

Недостатки:

• Требует временных затрат. Исследование задерживает создание самого продукта или его корректировку.
• Раскрытие тайны о продукте. CustDev раскрывает секреты о новом товаре, когда идет исследование.

Как работает модель Customer Development

Customer Development проходит в четыре этапа.

Выявление потребителя

Это первый шаг CustDev. Здесь определяют портрет клиента и потребность в продукте. Исследования отвечают на вопрос: «Для кого вы готовите продукт?». Если в первый раз товар не заинтересовал клиента, внесите в него изменения и повторите этот этап.

Верификация потребителя

На этом этапе разрабатывают первый рабочий образец продукта с минимумом функций, но уже здесь образец должен соответствовать ожиданиям потребителей. Собирайте отзывы клиентов и вносите изменения в продукт.

Расширение клиентской аудитории

Демонстрации и мастер-классы рабочего образца расширяют целевую аудиторию. Это нужно, чтобы заинтересовать клиентов и превратить их в покупателей. Если продуктом интересуются потребители, значит его купят.

Выстраивание компании

На этом, финальном, этапе продукт готов. Владельцы бизнеса решают как закрепить продукт на рынке и как продавать потребителю.

Уже на этапе формирования маркетинговой стратегии важно решить, как вы будете оценивать результаты рекламы. Это поможет понять, какие способы продвижения востребованы у аудитории и как лучше продвигать продукт в дальнейшем. Но собирать отчеты вручную – лишняя трата ресурсов, которые можно потратить на более важные этапы исследования. Сквозная аналитика Calltouch автоматически соберет все необходимые для анализа данные в удобных дашбордах.

Основные этапы проведения исследования CustDev

На основе исследований Customer Development разрабатывают новый продукт. Исследования включают пять шагов.

Формирование гипотезы

На рынке есть формула: потребитель – проблема потребителя – причина этой проблемы – цель. Целью становится продукт компании: решает ли он проблему потребителя.

Выбор сегмента

CustDev работает по принципу разделения аудитории на группы. Важно определить типичный портрет потребителя каждой группы: пол, возраст, интересы, доход, условия жизни. Только так можно определить, кому продавать новый товар.

Составление перечня вопросов

Для интервью вопросы готовят заранее. Чтобы понять потребности клиентов, задавайте целевые вопросы о продукте. Список вопросов формируют из гипотезы и узнают о проблеме потребителя, его целях, и как он решал проблему без продукта компании.

Предложения от наших партнеров

МегаФон Таргет

Сервис таргетированной рекламы для бизнеса

2 500 сообщений и индивидуальная подпись отправителя на 2 месяца — бесплатно

Аспро.Agile

Облачный сервис управления проектами по принципам Agile.

Скидка 20% для новых пользователей

COMPASS

Современный корпоративный мессенджер для работы в команде

+1 месяц бесплатного пользования мессенджером

Платформа товарных рекомендаций для персонализации онлайн-ритейла

Скидка 25 000 р. при заключении договора на год

CDP платформа для автоматизации маркетинга

Скидка 50% при покупке Private Cloud или On-Premise

Сервис защиты от скликивания и оптимизации рекламных кампаний

1 месяц подписки в подарок

Поиск респондентов

Для интервью достаточно 50 респондентов. Найти людей для интервью можно через:

• друзей и знакомых;
• социальные сети;
• лидеров мнений, у которых уже есть целевые подписчики;
• форумы, выставки и конференции;
• посетителей сайта или приложения;
• на улице.

Интервью

Интервью – главный инструмент обратной связи от потребителей. В CustDev существует два вида интервью: проблемное и решенческое.

Проблемное

Проблемное интервью показывает, есть ли у потребителя проблема и что он об этом думает. Главные вопросы:

• Как часто возникает проблема?
• Насколько она важна для клиента?
• Какие решения уже используются?
• Нужно ли решение проблемы другим способом?

Решенческое

В решенческом интервью выбирают одну фокус-группу потребителей и предлагают протестировать готовый образец продукта. Узнайте, какие у образца достоинства и недостатки, как бы использовал его клиент и решает ли продукт личную проблему.

Главные вопросы, чтобы понять, нужен ли продукт на рынке:

• Как потребитель оценивает товар?
• Нужен ли ему этот продукт?
• Купит ли его клиент?

Систематизация полученных данных

Сведения потребителей отображают в таблицах и графиках. Наглядная информация поможет проанализировать ответы клиентов и покажет готовность к покупке.

Как организовать интервью с потребителями

При опросе респондента рекомендуют записывать ответы не только на диктофон, но и на видео. Это поможет лучше изучить реакцию клиента, пересматривая запись. Также следует заранее определить целевую аудиторию, количество интервью и написать вопросы.

Как говорить с респондентами

Постарайтесь вызвать доверие респондента. Не задавайте прямых вопросов о покупке продукта — это отпугивает потребителя. Вопросы должны натолкнуть на мысль о покупке: «Когда вы сталкивались с этой проблемой, как ее решали?» или «Решена ли проблема?». Важно спрашивать о прошлом, где у клиента уже есть опыт, а не о будущем.

При интервью используйте 4 рекомендации:

• «Эффект Коломбо». В этом методе задают краткие вопросы и собирают информацию, которую затем используют в финальном вопросе. Задайте главный вопрос последним и есть шанс, что вы получите искренний ответ респондента.
• В ходе интервью сделайте паузу. Этот психологический прием применяют, когда респондент уже «разогретый». Интервьюер делает паузу на 10–15 секунд и, вероятно, собеседник сам расскажет что-то интересное по продукту. Однако не злоупотребляйте этим приемом.
• Два интервьюера на одного респондента. Пока один интервьюер общается с собеседником, второй – отслеживает его реакцию и записывает ключевые моменты интервью. Ни аудиозапись, ни видео не передает реакцию человека так точно, как фиксирует ее интервьюер.
• Тет-а-тет интервью. Лучше говорить с респондентом не в фокус-группе, а наедине. Хотя это дороже и занимает больше времени на сбор информации. Если тет-а-тет интервью провести нельзя, то общайтесь с фокус-группой.

Сколько интервью необходимо провести

Чаще в CustDev проводят 50–60 интервью: этого хватает для подведения итогов. При этом, одно интервью не должно быть больше 30 минут, так как респондент устанет, а вам придется расшифровывать сведения часами. Продолжительность интервью в идеале — 15 минут. Увеличивайте время, только если респондент дает вам ценные ответы.

Бизнес

Читайте также:

Как провести эффективный мозговой штурм: инструкция и правила

Как провести эффективный мозговой штурм: инструкция и правила

Что делать с результатами исследования

Исследования показывают, нужен ли потребителям ваш продукт. Гарантий, что товар станет 100% популярным нет, но инструменты CustDev сформируют дальнейшие решения. Будет ли это новый товар, модернизация старой версии, или вовсе снятие с рынка – решать вам.

С маркетинговыми инструментами Calltouch развивать любое дело – легко. Увеличивайте лояльность клиентов с помощью виджетов на сайте, настраивайте определитель источников звонков в компанию и повышайте продажи.

Заключение

Customer Development – метод оценки нового продукта. CustDev помогает понять потребности клиентов на этапе тестового запуска продукта, без вложения денег в его массовый выпуск. Этот анализ можно проводить для любого продукта и варьировать количество респондентов по сложности товара. По результатам исследований вы сможете выбрать верное направление дальнейшей работы, и CustDev станет ключом к управлению вашим бизнесом.