CustDev: что это такое и как его использовать при запуске продуктов
В бизнесе важно понимать интересы и потребности клиентов, особенно перед запуском новых продуктов. В этом помогает методология Customer Development, которая основана на сборе откликов клиентов. Как работает эта модель и как ее организовать – читайте в статье.
Что такое CustDev
CustDev – это тестирование идеи или прототипа будущего продукта на потенциальных потребителях с помощью интервью. К главными причинам провала нового продукта относят: отсутствие предварительного диалога с клиентом, высокую цену и плохое качество товара, невостребованность на рынке.
Продукт должен решать проблему клиента, поэтому сначала нужно ее выявить, а потом разработать продукт, а не наоборот. Собранную информацию анализируют и учитывают при выпуске, таким образом повышая востребованность товара на рынке.
Зачем проводить CustDev
Основатели стартапа часто ошибаются в своих продуктах, не ставят себя на место потребителя – это первая причина провалов. Для этого и существует метод CustDev, который позволяет:
- понять, нужен ли продукт потребителю;
- нарисовать портрет клиента;
- адаптировать продукт под целевую аудиторию;
- сделать тот самый продукт, за который потребитель согласен отдать деньги.
О том, как быстро создавать продукты, которые смогут поспорить в популярности даже с айфоном, читайте в этой статье.
и анализируйте ваших клиентов
Как и когда проводить Customer Development
Customer Development начинают с деления аудитории на группы. Чем больше групп будет в исследовании, тем нагляднее выводы. Для одной группы учитывают:
- Досягаемость. Сможет ли компания найти целевых клиентов для тестирования.
- Количество. Хватит ли респондентов для исследования.
- Удовлетворение. Нравится и нужен ли продукт клиентам. Этот этап проводят до выпуска товара на рынок, чтобы учесть ожидания клиентов.
Основные принципы Customer Development
Чтобы CustDev показал достоверные результаты, нужно:
- Заранее составить вопросы клиентам.
- На один ответ отводить 2–3 минуты, а на полное интервью — не больше 30 минут.
- Записывать интервью на диктофон или камеру, чтобы в дальнейшем сделать выводы.
В разговоре интервьюеру нельзя продавать продукт — это отпугивает клиентов. Однако можно задавать такие вопросы, в которых респондент сам расскажет про достоинства и недостатки товара.
Преимущества и недостатки подхода
Каждое исследование имеет преимущества и недостатки.
Преимущества CustDev:
- Оценка потребности клиентов в продукте до вложения в него денег. Исследование показывает, готова ли аудитория покупать продукт или нет.
- Благосклонность инвесторов. Спонсоры вкладывают деньги, когда видят выгодные для них результаты исследования целевой аудитории.
- Исключение неверных ожиданий компании. Метод показывает, в чем ошиблись производители.
Недостатки:
- Требует временных затрат. Исследование задерживает создание самого продукта или его корректировку.
- Раскрытие тайны о продукте. CustDev раскрывает секреты о новом товаре, когда идет исследование.
Как работает модель Customer Development
Customer Development проходит в четыре этапа.
Выявление потребителя
Это первый шаг CustDev. Здесь определяют портрет клиента и потребность в продукте. Исследования отвечают на вопрос: «Для кого вы готовите продукт?». Если в первый раз товар не заинтересовал клиента, внесите в него изменения и повторите этот этап.
Верификация потребителя
На этом этапе разрабатывают первый рабочий образец продукта с минимумом функций, но уже здесь образец должен соответствовать ожиданиям потребителей. Собирайте отзывы клиентов и вносите изменения в продукт.
Расширение клиентской аудитории
Демонстрации и мастер-классы рабочего образца расширяют целевую аудиторию. Это нужно, чтобы заинтересовать клиентов и превратить их в покупателей. Если продуктом интересуются потребители, значит его купят.
Выстраивание компании
На этом, финальном, этапе продукт готов. Владельцы бизнеса решают как закрепить продукт на рынке и как продавать потребителю.
Уже на этапе формирования маркетинговой стратегии важно решить, как вы будете оценивать результаты рекламы. Это поможет понять, какие способы продвижения востребованы у аудитории и как лучше продвигать продукт в дальнейшем. Но собирать отчеты вручную – лишняя трата ресурсов, которые можно потратить на более важные этапы исследования. Сквозная аналитика Calltouch автоматически соберет все необходимые для анализа данные в удобных дашбордах.
Основные этапы проведения исследования CustDev
На основе исследований Customer Development разрабатывают новый продукт. Исследования включают пять шагов.
Формирование гипотезы
На рынке есть формула: потребитель – проблема потребителя – причина этой проблемы – цель. Целью становится продукт компании: решает ли он проблему потребителя.
Выбор сегмента
CustDev работает по принципу разделения аудитории на группы. Важно определить типичный портрет потребителя каждой группы: пол, возраст, интересы, доход, условия жизни. Только так можно определить, кому продавать новый товар.
Составление перечня вопросов
Для интервью вопросы готовят заранее. Чтобы понять потребности клиентов, задавайте целевые вопросы о продукте. Список вопросов формируют из гипотезы и узнают о проблеме потребителя, его целях, и как он решал проблему без продукта компании.
Поиск респондентов
Для интервью достаточно 50 респондентов. Найти людей для интервью можно через:
- друзей и знакомых;
- социальные сети;
- лидеров мнений, у которых уже есть целевые подписчики;
- форумы, выставки и конференции;
- посетителей сайта или приложения;
- на улице.
Интервью
Интервью – главный инструмент обратной связи от потребителей. В CustDev существует два вида интервью: проблемное и решенческое.
Проблемное
Проблемное интервью показывает, есть ли у потребителя проблема и что он об этом думает. Главные вопросы:
- Как часто возникает проблема?
- Насколько она важна для клиента?
- Какие решения уже используются?
- Нужно ли решение проблемы другим способом?
Решенческое
В решенческом интервью выбирают одну фокус-группу потребителей и предлагают протестировать готовый образец продукта. Узнайте, какие у образца достоинства и недостатки, как бы использовал его клиент и решает ли продукт личную проблему.
Главные вопросы, чтобы понять, нужен ли продукт на рынке:
- Как потребитель оценивает товар?
- Нужен ли ему этот продукт?
- Купит ли его клиент?
Систематизация полученных данных
Сведения потребителей отображают в таблицах и графиках. Наглядная информация поможет проанализировать ответы клиентов и покажет готовность к покупке.
Как организовать интервью с потребителями
При опросе респондента рекомендуют записывать ответы не только на диктофон, но и на видео. Это поможет лучше изучить реакцию клиента, пересматривая запись. Также следует заранее определить целевую аудиторию, количество интервью и написать вопросы.
Как говорить с респондентами
Постарайтесь вызвать доверие респондента. Не задавайте прямых вопросов о покупке продукта — это отпугивает потребителя. Вопросы должны натолкнуть на мысль о покупке: «Когда вы сталкивались с этой проблемой, как ее решали?» или «Решена ли проблема?». Важно спрашивать о прошлом, где у клиента уже есть опыт, а не о будущем.
При интервью используйте 4 рекомендации:
- «Эффект Коломбо». В этом методе задают краткие вопросы и собирают информацию, которую затем используют в финальном вопросе. Задайте главный вопрос последним и есть шанс, что вы получите искренний ответ респондента.
- В ходе интервью сделайте паузу. Этот психологический прием применяют, когда респондент уже «разогретый». Интервьюер делает паузу на 10–15 секунд и, вероятно, собеседник сам расскажет что-то интересное по продукту. Однако не злоупотребляйте этим приемом.
- Два интервьюера на одного респондента. Пока один интервьюер общается с собеседником, второй – отслеживает его реакцию и записывает ключевые моменты интервью. Ни аудиозапись, ни видео не передает реакцию человека так точно, как фиксирует ее интервьюер.
- Тет-а-тет интервью. Лучше говорить с респондентом не в фокус-группе, а наедине. Хотя это дороже и занимает больше времени на сбор информации. Если тет-а-тет интервью провести нельзя, то общайтесь с фокус-группой.
Сколько интервью необходимо провести
Чаще в CustDev проводят 50–60 интервью: этого хватает для подведения итогов. При этом, одно интервью не должно быть больше 30 минут, так как респондент устанет, а вам придется расшифровывать сведения часами. Продолжительность интервью в идеале — 15 минут. Увеличивайте время, только если респондент дает вам ценные ответы.
Что делать с результатами исследования
Исследования показывают, нужен ли потребителям ваш продукт. Гарантий, что товар станет 100% популярным нет, но инструменты CustDev сформируют дальнейшие решения. Будет ли это новый товар, модернизация старой версии, или вовсе снятие с рынка – решать вам.
С маркетинговыми инструментами Calltouch развивать любое дело – легко. Увеличивайте лояльность клиентов с помощью виджетов на сайте, настраивайте определитель источников звонков в компанию и повышайте продажи.
Заключение
Customer Development – метод оценки нового продукта. CustDev помогает понять потребности клиентов на этапе тестового запуска продукта, без вложения денег в его массовый выпуск. Этот анализ можно проводить для любого продукта и варьировать количество респондентов по сложности товара. По результатам исследований вы сможете выбрать верное направление дальнейшей работы, и CustDev станет ключом к управлению вашим бизнесом.
