Что такое CRM-маркетинг

CRM-маркетинг — это разговор с каждым клиентом на его языке. Сначала нужно собрать данные: что клиент покупает, что любит, когда обращается в компанию. Потом нужно использовать эту информацию, чтобы сделать предложения или товары интересными именно для него (персонализированными). Цель такой коммуникации — чтобы клиент чувствовал, что именно эта компания понимает его и ценит. Такой подход помогает продавать больше и улучшать отношения с клиентами. Важно постоянно обновлять информацию о клиентах, чтобы предложения всегда были актуальными и привлекательными.

Задачи CRM-маркетинга

CRM-маркетинг помогает создавать уникальное общение с каждым клиентом. Он решает следующие задачи:

• Сбор данных о клиентах — что и как часто покупают, чем увлекаются.
• Анализ данных — изучение всей собранной информации, чтобы выявить, что нравится клиентам. Речь может идти не только о продажах, но и о способах общения с клиентами, например дайджест товаров «из мира читателя» привлечет больше пользователей.
• Персонализированные предложения — на основе данных создаются уникальные предложения, которые подойдут именно этим клиентам. Это увеличивает вероятность покупки и повышает удовлетворенность клиентов.
• Поддержание связи — регулярное общение с клиентами в мессенджерах или по электронной почте помогает поддерживать бренд в сознании клиентов и стимулировать повторные покупки.
• Улучшение сервиса и продаж — важно адаптировать услуги и товары под нужды клиентов, улучшая обслуживание и увеличивая продажи.
• Обновление информации — всегда стоит обновлять информацию о клиентах, чтобы предложения оставались привлекательными.

Помочь с каждой из этих задач вам сможет сквозная аналитика Calltouch — вы сможете оптимизировать рекламу, контролировать окупаемость маркетинговых кампаний и получать больше продаж.

Каким компаниям подойдет CRM-маркетинг

CRM-маркетинг подходит для многих типов компаний, особенно когда важно улучшить взаимодействие с клиентами и повысить продажи:

• Бизнесы с большой клиентской базой — компаниям с тысячами клиентов сложно анализировать интересы каждого вручную. CRM помогает в автоматизации этого процесса, делая управление базой клиентов более эффективным и целенаправленным.
• Компании, нацеленные на повторные продажи — например, онлайн-магазины или сервисы услуг, где важно поддерживать постоянный интерес клиентов. CRM-маркетинг позволяет удерживать клиентов и стимулировать их на новые покупки.
• Страховые и финансовые учреждения — использование программ лояльности помогает удерживать клиентов и повышать их доверие. В этих секторах CRM-маркетинг может значительно упростить процесс общения с клиентами и их обслуживания.
• Компании, стремящиеся к масштабированию — CRM-маркетинг подходит для бизнесов, готовых к росту и расширению своей деятельности. Он обеспечивает необходимую инфраструктуру для обработки большого количества клиентских данных и их анализа.

Когда CRM-маркетинг не нужен 

• Для малых предприятий с ограниченными ресурсами — сложные системы CRM невыгодны для таких компаний, как небольшой семейный магазин, который управляется вручную и имеет постоянную клиентуру.
• Когда важно личное общение — в таких местах, как семейная пекарня, где владельцы знают большинство своих клиентов по имени.
• Простая структура взаимодействий с клиентами — примером может служить локальный рынок, где продавцы взаимодействуют напрямую с покупателями и легко отслеживают их предпочтения.
• Традиционные методы маркетинга — малый бизнес, который полагается на устное распространение и локальные рекламные акции.

Эти сценарии показывают, что CRM-маркетинг, хотя и является эффективным инструментом для многих, нужен не всем.

Преимущества CRM-маркетинга

• Легче понимать клиентов — CRM предоставляет данные для точного анализа их потребностей и предпочтений. Используя CRM-маркетинг для продаж магазин одежды анализирует историю покупок и выбор покупателей для создания персонализированных предложений, увеличивая количество проданных товаров. 
• Эффективнее управлять маркетингом — CRM помогает настроить целенаправленные маркетинговые кампании. К примеру, книжный интернет-магазин использует CRM для отправки рекомендаций по книгам, основываясь на предыдущих покупках. Такая персонализация повышает интерес и лояльность покупателей.\
• Оптимизировать взаимодействие с клиентами — CRM автоматизирует и упрощает коммуникацию, сокращая время на обработку запросов. Для туристического агентства, например, это — быстрый ответ на вопросы клиентов и подборка актуальных туров.
• Повышать продажи и доходы — CRM помогает наращивать продажи за счет более точного предложения товаров и услуг. Например, автосалон использует CRM для предложения дополнительных услуг и аксессуаров при покупке автомобиля. Это увеличивает общую стоимость заказа.
• Повышать лояльность — CRM позволяет предлагать индивидуальные бонусы и акции. Это может быть, например, программа лояльности в кафе, где гостям предлагаются скидки и специальные предложения на основе их предыдущих заказов.
• Анализировать данные и принимать решения — CRM предоставляет полезную информацию для анализа и оптимизации бизнес-процессов. Ресторан может использовать CRM для анализа пиковых часов и популярных блюд. Это помогает  планировать закупки и расписание сотрудников.

Сколько приносит CRM-маркетинг

Внедрение CRM-маркетинга может значительно нарастить выручку. Практика и общая статистика показывают, что компании, которые эффективно внедряют и используют CRM, получают прирост выручки в диапазоне от 6% до 30%, увеличивают продуктивность продаж на 34%, и точность прогнозирования продаж на 42%.

Инструменты CRM-маркетинга

Вот основные инструменты CRM-маркетинга, которые помогут стать ближе к своим покупателям.

• Система управления отношениями с клиентами (CRM) — сердце CRM-маркетинга, она хранит все о клиентах: от личных данных до истории покупок и обращений.
• Аналитические инструменты — они превращают данные в понимание, как клиенты взаимодействуют с вашим сайтом, что критически важно для создания точных предложений.
• Автоматизация маркетинга — это оружие в руках маркетолога, позволяющее налаживать постоянный диалог с клиентами через персонализированные email-кампании.
• Социальные сети — не просто площадки для постов, а инструменты для установления контакта с аудиторией, повышения узнаваемости бренда и оперативной обратной связи.
• Интеграция с электронной почтой — она помогает удерживать все в фокусе, эффективно сегментируя клиентов и управляя общением.
• Мобильные приложения — ваш личный центр командования CRM в кармане, позволяющий иметь доступ к клиентской базе где угодно и когда угодно.
• CRM-аналитика — ключ к пониманию поведения клиентов, их покупок и предпочтений, который позволяет выстраивать стратегию на основе данных, а не догадок.
• Чат-боты и виртуальные помощники — помощники в мире цифрового общения, обеспечивающие быстрый и точный ответ на любые вопросы.

Сalltouch предлагает большой выбор инструментов, способных облегчить и улучшить работу маркетолога и отдела маркетинга. Например, коллтрекинг помогает отслеживать, какие источники рекламы работают лучше всего и с каких объявлений приходят покупатели.

Маркетинговые продукты Calltouch

Сквозная аналитика

Все данные в одном интерфейсе

 

Коллтрекинг

Определение источника звонков

 

Предикт

Речевая аналитика

 

Биг дата

Оцифровать посетителей оффлайн-точек

 

Обратный звонок

Виджет звонка с сайта

 

Онлайн-чат

Общайтесь с клиентами так, как им удобно

 

Когда лучше внедрить CRM-маркетинг

Вот сценарии, в которых внедрение CRM-маркетинга может оказаться особенно полезным:

• Когда возросло количество заказов 

Вы владеете магазином одежды онлайн. Заказов стало в два раза больше, и трудно отслеживать, что именно покупают клиенты. CRM-маркетинг поможет автоматически анализировать покупки и предлагать покупателям то, что им действительно нравится. А еще система поможет вам выявлять сезонные тренды и понимать изменения в потребительских предпочтениях.

• Когда сервису нужно повысить количество подписчиков 

Вы предоставляете онлайн-курсы. С помощью CRM вы сможете выявить, почему некоторые пользователи не переходят от бесплатной версии к платной, и предложить именно то, что заинтересует аудиторию. CRM также анализирует поведение пользователей, помогая определить наиболее эффективные методы удержания и привлечения новых клиентов.

• Когда важно улучшить качество обслуживания 

У вас сеть кофеен, и гости иногда жалуются на обслуживание. CRM-система поможет собрать отзывы и быстро реагировать на них, повышая уровень удовлетворенности клиентов. А еще CRM обеспечивает анализ данных по времени обслуживания и предпочтениям клиентов, что способствует оптимизации работы персонала.

• Когда нужно повысить эффективность рекламы 

У вас агентство недвижимости, и вы хотите лучше таргетировать свои рекламные кампании. CRM-маркетинг позволит вам сегментировать клиентов и создавать для них более точные предложения. Используя данные CRM, вы можете также анализировать ROI (возврат инвестиций) различных рекламных каналов, что повышает общую эффективность маркетинговых усилий. А еще вам может помочь коллтрекинг от Calltouch — отслеживайте звонки с клиентами и анализируйте их эффективность.

Внедрение CRM-маркетинга

Внедрять CRM-маркетинг может быть затратно — уходят и деньги, и время, и ресурсы на обучение сотрудников. Вот пошаговая инструкция, как сделать выбор эффективно и без лишних сложностей:

Выбор системы CRM:

• Исследуйте, какие функции предлагает каждая CRM-система. Например, нужна ли вам интеграция с социальными сетями или возможности для email-маркетинга?
• Рассмотрите стоимость и сравните с бюджетом вашего бизнеса. Некоторые системы предлагают гибкие тарифы в зависимости от размера компании.

Интеграция CRM в бизнес-процессы:

• Создайте план, как CRM будет взаимодействовать с другими системами, например, с учетными или логистическими программами.
• Проведите тестирование, чтобы убедиться, что интеграция проходит гладко и не вызывает технических проблем.

Обучение персонала:

• Организуйте обучающие сессии и семинары, чтобы сотрудники могли научиться эффективно использовать новую систему.
• Предоставьте доступ к обучающим материалам и видеоурокам для самостоятельного изучения.

Автоматизация задач:

• Настройте автоматические процессы для рутинных задач, например, для обработки заказов, рассылок и обновления статусов клиентов.
• Используйте функции CRM для создания отчетов и аналитики — это поможет в принятии обоснованных решений.

Анализ клиентской базы с помощью CRM:

• Собирайте данные о покупательском поведении, предпочтениях и обратной связи. Это позволит вам лучше понять клиентов и предлагать им персонализированные предложения.
• Используйте CRM для сегментации клиентов и создания целевых маркетинговых кампаний.

Мониторинг и анализ работы системы:

• Оценивайте эффективность CRM, отслеживая такие ключевые показатели, как уровень удовлетворенности клиентов, продажи и ROI.
• Регулярно обновляйте и оптимизируйте систему в соответствии с изменяющимися потребностями бизнеса.

Сбор обратной связи:

• Организуйте опросы и обсуждения с сотрудниками и клиентами для сбора отзывов о работе CRM.
• Используйте полученную информацию для улучшения пользовательского опыта и повышения эффективности системы.

Стратегия CRM-маркетинга

Стратегия CRM-маркетинга — это план действий, который направлен на улучшение взаимоотношений с клиентами с помощью специализированного программного обеспечения. Это не просто инструмент для работы с базой данных, а способ делать бизнес более клиентоориентированным. Существуют разные типы стратегий:

• Оперативная — сосредоточена на упрощении и улучшении повседневных задач, связанных с клиентами.
• Аналитическая — ключевой акцент на анализе данных клиентов для понимания их предпочтений и поведения.
• Коллаборативная — направлена на улучшение общения с клиентами через разные каналы, такие как социальные сети, email и прямые звонки.

При выборе стратегии CRM-маркетинга важно учитывать следующие моменты:

• Определение целей — это первый и важнейший шаг. Четко сформулируйте, что вы хотите достичь с помощью CRM, будь то увеличение продаж, улучшение сервиса или более эффективный сбор данных.
• Понимание аудитории — ключ к эффективной работе с CRM. Знакомьтесь со своими клиентами, их нуждами и ожиданиями, чтобы сформировать максимально персонализированный подход.
• Интеграция с другими системами — обеспечивает гармоничное взаимодействие CRM с уже используемыми вами системами, включая учетные и маркетинговые платформы.
• Измерение результатов — важный этап контроля эффективности. Определите ключевые показатели эффективности (KPI), которые помогут вам отслеживать успех внедрения CRM.
• Гибкость и масштабируемость — необходимы для адаптации стратегии к изменениям в вашем бизнесе и его росту. Выбирайте стратегию, которая может расти вместе с вашим бизнесом.

Управление CRM-маркетингом

Когда дело доходит до управления CRM-маркетингом, вы становитесь режиссером фильма, где каждый клиент — это уникальный герой, а CRM-система — ваша кинокамера. Но нужно знать, как правильно «снимать»: собирать данные, анализировать их и превращать в успешные маркетинговые стратегии. Вот на что нужно обратить внимание:

• Уровень удовлетворенности — опросы и обратная связь помогут понять, как клиенты воспринимают ваш бренд и что можно улучшить.
• Средний чек и частота покупок — эти показатели показывают, насколько успешно ваша CRM-стратегия превращает визиты в продажи.
• Стоимость привлечения клиента (CAC) — важно знать, сколько вы тратите на то, чтобы привлечь одного клиента, и стоит ли это того.
• Скорость обработки обращений — чем быстрее вы реагируете на запросы клиентов, тем выше их лояльность.
• Эффективность кампаний — анализируйте, какие акции привлекают больше всего клиентов, и используйте эти данные для планирования будущих мероприятий.
• Вовлеченность в социальных сетях — понимание активности клиентов в сети поможет сделать ваше общение с ними более целенаправленным и эффективным.

Какие данные о клиентах полезны в CRM-маркетинге

Правильный выбор и анализ информации о клиентах позволяют не только углубить понимание их потребностей, но и значительно усилить эффективность вашего маркетинга.

Обратите внимание на следующие типы данных:

• Детали покупок — анализируя покупки, можно определить предпочтения. Например, если клиент часто покупает продукты для домашних питомцев, можно предложить ему специальные акции на корма или аксессуары для животных. Еще можно отслеживать сезонные предпочтения покупателей и предлагать им соответствующие товары в нужное время года.
• Увлечения и интересы — информация об увлечениях клиентов поможет вам создавать более целевые предложения. Если клиент заинтересован в путешествиях, можно предложить ему аксессуары для путешествий или специальные туристические пакеты.
• Отзывы клиентов — анализ отзывов дает возможность не только улучшить продукцию, но и разработать персонализированные предложения. Например, если клиенты часто хвалят определенный продукт, можно создать на его основе маркетинговую кампанию или предложить сопутствующие товары.
• Активность в интернете — отслеживая, какие разделы сайта посещает клиент, можно узнать о его текущих интересах. Это дает возможность предлагать ему актуальные товары или услуги, например, если клиент изучает информацию о новых гаджетах, можно предложить ему последние модели или аксессуары к ним.

Современные тренды CRM-маркетинга выделяют не только интеграцию с искусственным интеллектом для глубокого анализа данных, но и акцент на Биг дата для более точного понимания клиентов и автоматизацию для эффективного взаимодействия. Мобильный CRM тоже набирает обороты, позволяя компаниям быть всегда на связи с клиентами.

Внедрение CRM-маркетинга — это не просто следование моде. Это стратегическое решение, открывающее новые горизонты в управлении клиентскими отношениями. Calltouch поможет вам собрать, обработать Биг дата — и грамотно использовать их.