Что такое телемаркетинг и как его применять

Телемаркетинг помогает увеличить продажи с помощью телефонных звонков. Сотрудники отдела продаж компании или удаленного колл-центра напрямую общаются с потенциальными клиентами и действующими заказчиками, предлагают им товары или услуги.

Рассказываем, что такое телемаркетинг, что этот инструмент значит в современном бизнесе и как правильно им пользоваться.

Функции телемаркетинга

Практически каждый человек хотя бы раз в жизни отвечал на звонок от менеджера какой-либо компании. Часто такие разговоры вызывают раздражение. Но телемаркетинг все равно остается одним из наиболее эффективных методов увеличения продаж.

Технология помогает решать различные бизнес-задачи:

• повысить узнаваемость бренда;
• продвинуть новый продукт на рынке;
• информировать целевую аудиторию об акциях и специальных предложениях;
• продать товар или услугу;
• обеспечить техническую поддержку клиентов.

https://www.pexels.com/photo/people-working-in-an-office-with-their-laptops-7709189/

Плюсы и минусы телемаркетинга

Главное преимущество метода — быстрое установление контакта с клиентом. Оператор выясняет его потребности и желания в формате живого разговора. Правильное ведение диалога помогает сотруднику компании получить наиболее точную, ценную информацию, которую не дает ни один другой маркетинговый метод.

Другие преимущества телемаркетинга:

• быстрое расширение и актуализация клиентской базы;
• возможность индивидуального подхода к каждому собеседнику;
• оперативная и точная обратная связь;
• возможность установить причины стагнации или снижения продаж;
• эффективные допродажи.

Главный недостаток методики — навязчивость. Большинство людей кладут трубку в первые секунды разговора или вовсе не отвечают на звонок с незнакомого телефонного номера. 

Одна из причин такого отношения — массовое использование роботов. Механический голос в трубке зачитывает большое количество информации, в том числе ненужной клиенту, и при этом не может ответить на интересующие вопросы. Плохое впечатление о телемаркетинге формируется и в том случае, когда не учитываются день недели и часовой пояс.

Маркетинг

Читайте также:

Мы сделали редизайн для вас: оцените наш новый блог

Мы сделали редизайн для вас: оцените наш новый блог

Другие минусы технологии:

• ассоциации с мошенническими звонками;
• высокие требования к квалификации и компетентности операторов;
• важность грамотного составления скрипта.

Недостатки телемаркетинга можно компенсировать, но это в большой степени зависит от менеджера. Он должен с первых секунд разговора заинтересовать собеседника, расположить к диалогу, вызвать доверие. Речь специалиста должна быть понятной, последовательной, грамотной и приятной.

https://www.pexels.com/photo/person-in-white-shirt-holding-black-headphones-5239913/

Где используется телемаркетинг

Технология подходит крупному и среднему бизнесу, ведь компания несет немалые расходы на установку оборудования, разработку скриптов, найм и обучение операторов. Вложения оправданы для брендов, которые предлагают товары или услуги в среднем ценовом сегменте.

https://www.pexels.com/photo/fine-looking-man-in-black-suit-jacket-using-laptop-5467588/

Телемаркетинг используют в наиболее «подвижных» сферах бизнеса — например в продаже услуг банков и интернет-провайдеров. Технология помогает быстро решать задачи: собирать отзывы, тестировать рекламные предложения, анализировать результаты проведенных акций и прочее.

Используйте Сквозную аналитику Calltouch, чтобы делать объективные выводы о том, какие площадки приносят прибыль, а какие — нет. Инструмент объединяет информацию из CRM и различных маркетинговых каналов с данными вашего сайта и формирует удобные детальные отчеты.

Виды телемаркетинга

В зависимости от того, кто является инициатором звонка, телемаркетинг бывает двух видов. Рассмотрим каждый из них.

Входящий

Менеджеры компании принимают звонки от покупателей и потенциальных клиентов. Входящий телемаркетинг обеспечивают опытные сотрудники, которые хорошо знают особенности продукта, могут предоставить подробную консультацию, ответить на любой возникший вопрос. Операторы также рассказывают клиентам о вариантах доставки и помогают выбрать удобный способ оплаты.

Исходящий

Исходящий телемаркетинг заключается в обзвоне покупателей из ранее собранной базы. «Холодные» звонки призваны познакомить аудиторию с компанией и продуктом, проанализировать спрос. «Теплые» — напомнить о товаре или услуге бывшим и потенциальным клиентам, проинформировать о действующих скидках.

С помощью исходящего телемаркетинга оператор может предложить индивидуальные условия, чтобы убедить человека оставить заявку, пусть даже с небольшим чеком. Первая продажа откроет возможности для допродаж. 

Исходящий телемаркетинг сложнее, чем входящий, и требует более глубокой проработки скриптов общения с потенциальными клиентами.

Принципы телемаркетинга

Для успешного внедрения этого инструмента требуются профессиональные операторы. Сотрудник, который будет общаться с клиентами по телефону, должен обладать психологической устойчивостью и владеть технологиями продаж.

Что еще важно для телемаркетинга:

• Глубокие знания по продукции и услугам компании. Оператор должен быстро отвечать на вопросы клиента. Любые паузы в разговоре, перерывы из серии «минуточку, я уточню» негативно влияют на результат. Люди не любят долго ждать. Для оператора также важно учитывать тип личности собеседника и говорить на понятном ему языке, правильно доносить до него преимущества продукта.
• Умение вести диалог. Сотрудники call-центров получают набор скриптов и сценариев, но всегда остается место для импровизации. Разговор должен быть интересным, информативным. Важно не просто зачитать заученный текст, а выстроить грамотный диалог. Речь оператора должна быть уверенной, но мягкой, без нажима и приказных нот.
• Уважительное отношение к первому ответу. Часто клиент отвечает, что не может сейчас разговаривать. Если оператор продолжит настаивать на разговоре, звонок прервется с вероятностью 99%. Лучше уточнить у человека, в какое время он сможет уделить вам пару минут для обсуждения предложения.
• Навыки работы с CRM. Системы автоматизации используются в каждой современной крупной компании. В CRM создают базы данных клиентов, ведут карточки заказчиков с полной историей взаимодействия, составляют пул задач на день для каждого сотрудника. Оператор колл-центра во время обзвона видит всю имеющуюся информацию о собеседнике и добавляет новые данные.

Итак, основные принципы телемаркетинга: компетентность операторов, индивидуальный подход и автоматизация. Достичь нужного результата помогают заранее разработанные скрипты.

Скрипт разговора: уход от шаблонов

Скрипты разговоров помогают операторам правильно выстраивать диалог с первой секунды. Скрипт — это схема диалога с заготовками ответов с учетом разных ситуаций. С его помощью оператор может быстро сориентироваться в зависимости от того, в каком русле будет складываться разговор.

Как правило, скрипты пишутся для разных сегментов ЦА и дорабатываются в процессе внедрения телемаркетинга. Разработкой должен заниматься эксперт с длительным и успешным опытом в активных продажах и/или аккаунтинге. Можно передать эту задачу в специализированное агентство.

Качественный скрипт дает сотруднику колл-центра свободу общения. Оператор может добавить эмоций или пошутить, если считает это уместным. У клиента не должно быть ощущения, что он слушает монолог робота. Когда потенциальный клиент понимает, что разговаривает с обычным человеком, который хорошо выполняет свою работу, он охотнее идет на контакт, задает уточняющие вопросы. Это благоприятно влияет на продажи.

https://www.pexels.com/photo/a-woman-smiling-while-sitting-on-her-workspace-7658355/

Шаблоны разговорных скриптов схожи для всех сфер бизнеса. Можно исключать одни блоки и добавлять другие, специфические для продукции. В общем виде схема скрипта следующая:

• Приветствие. Оператор здоровается с клиентом и представляется, это нужно для установления контакта. 
• Формулировка цели звонка — краткая информация о продукте. В ответе клиента оператор должен найти зацепку для продолжения разговора. 

В том случае, если собеседник сильно раздражен или сообщил, что ему неудобно общаться, попытайтесь перенести звонок на другое время. Если потенциальный клиент хотя бы минимально заинтересован, он оценит вашу деликатность. И ни в коем случае не забудьте перезвонить, как договорились.

• Выяснение потребностей. Постарайтесь узнать, что нужно клиенту в конкретный период времени. Например, оператор компании мобильной связи может поинтересоваться, как часто собеседник совершает звонки в другие регионы, пользуется ли интернетом. Насколько его устраивает действующий тариф, не желает ли он оптимизировать расходы и так далее. Возможно, клиент любит смотреть фильмы и ему удобно это делать на смартфоне — сценарии могут быть разные.
• Презентация. Оффер должен быть коротким, емким, заманчивым. Говорите не о преимуществах продукта, а о выгодах покупателя. О том, что собеседник получит при покупке, как улучшится его жизнь после приобретения продукта. Предложение необходимо на ходу адаптировать под потребности, выясненные в разговоре.
• Работа с возражениями. Расскажите реальные ситуации, приведите цифры, как ваш продукт помогает другим пользователям.
• Сделка. Не кладите трубку сразу после завершения разговора. Если клиент вполне ясно дал понять, что не против покупки, уточните адрес доставки, согласуйте сроки, цену, способ оплаты. 

Если человек говорит, что должен подумать, попросите его назначить дату повторного звонка. Если вам отказывают, вежливо уточните, не желает ли клиент в дальнейшем получать информацию об акциях в интересующем сегменте.

Главное в любом скрипте — доброжелательность. Tone of Voice должен быть уважительным и деликатным. Если разговор выстроен правильно, то даже в случае отказа звонок завершается на положительной ноте. Возможно, если вы перезвоните этому же человеку через три месяца, вам повезет больше. 

Как внедрить телемаркетинг

Внедрить этот инструмент можно в любую компанию, но потребуются тщательные планирование и подготовка. Как минимум, вам будет необходимо создать отдел телефонных продаж, который может быть штатным и удаленным. В последнее время набирают популярность услуги контакт-центров на аутсорсинге. 

Что выбрать — зависит от желаемого результата. Например, если вы планируете в течение года получить десяток крупных имиджевых клиентов, вам однозначно потребуется штатный отдел продаж во главе с компетентным руководителем. Если вы хотите информировать клиентов о ребрединге или грядущих акциях и скидках, получить честную обратную связь о новинке — подойдет и колл-центр на аутсорсе.

https://www.pexels.com/photo/gray-wooden-computer-cubicles-inside-room-267507/

Этапы внедрения телемаркетинга:

1. Расчет экономической эффективности. Нужно определить расходы на найм и обучение персонала, создание рабочих мест, оборудование и программное обеспечение.
2. Подготовка регламентов и скриптов. Инструкции для операторов можно разработать самостоятельно или отдать их подготовку на аутсорс в профильное агентство. В большинстве компаний эту задачу адресуют ведущему менеджеру отдела продаж.
3. Мотивация сотрудников. Прямые разговоры с клиентами — серьезная психологическая нагрузка. Чтобы телемаркетинг выполнял поставленные перед ним задачи, продумайте систему поощрения операторов. Например, вы можете предложить отличившимся сотрудникам премии за перевыполнение плана, проводить тренинги по продажам, интересные корпоративы.
4. Подбор персонала. Сотрудники колл-центра должны проходить собеседование у компетентного менеджера. Правильный подбор операторов — один из главных факторов успешного телемаркетинга.
5. Автоматизация процессов. Сюда можно отнести подключение IP-телефонии для колл-центра, настройку и внедрение CRM-системы.

Как автоматизировать телемаркетинг

Существует два способа автоматизации: обслуживание у облачных провайдеров и кастомное IT-решение. 

Главное, чтобы система была прогрессивной. Современные CRM-инфраструктуры умеют «думать» за сотрудников, определять оптимальное время для звонка конкретному клиенту, планировать схему обзвона. Программы открывают карточки базы данных в нужной последовательности. Система сохраняет историю взаимодействий и напоминает о повторном звонке, если он был запланирован.

Функции CRM, необходимые для автоматизации:

• запись разговора оператора с клиентом;
• анализ диалогов;
• поддержка скриптов и подсказок;
• контроль эффективности работы каждого сотрудника;
• расчет KPI в отделе;
• автоматический набор номеров;
• поддержка гарнитур, вызова со стационарного или мобильного телефона;
• визуализация звонка на мониторе ПК;
• автоматическое перераспределение входящих звонков между операторами.

Используйте Антифрод Calltouch, чтобы защитить свой бизнес от нецелевых звонков и сэкономить рабочее время сотрудников контакт-центра. Технология проверяет активность телефонного номера с помощью технических HRL-запросов и отмечает сомнительные звонки соответствующим тегом. Благодаря подробным отчетам вы определите недобросовестных подрядчиков, защитите компанию от накрутки лидов и сэкономите рекламный бюджет.

Примеры телемаркетинга

Один из наиболее известных примеров — «горячая линия». Компания создает телефонный центр для обработки входящих звонков от клиентов — бесплатных по всей России. Специалисты «горячих линий» часто в круглосуточном режиме отвечают на вопросы пользователей, предоставляют информацию о статусах заказов, помогают решать спорные вопросы. Это удобный формат для организаций, которые продают услуги: провайдеров, операторов спутникового телевидения, транспортных компаний и прочих.

Телемаркетинг активно используют в банковском секторе. Технология помогает привлекать клиентов, продавать кредитные продукты. Таким образом распространяют информацию о новых предложениях — например о снижении ипотечных ставок.

Отделы удержания покупателей активно используют технологию телефонных продаж. Их задача — вернуть пользователя. С помощью телемаркетинга клиентам предлагают индивидуальные тарифы и более выгодные условия, чем у конкурентов.

Коротко о главном

• Телемаркетинг станет эффективным инструментом продаж, если грамотно организовать процесс. Необходимо тщательно продумать концепцию, подобрать сотрудников, разработать скрипты и систему поощрений, внедрить средства автоматизации.
• Прибыль от технологии напрямую зависит от уровня компетентности и вовлеченности операторов. Не ставьте целью продать любой ценой при первом же звонке — важнее установить контакт с человеком.
• Дорабатывайте скрипты и стратегии на основе обратной связи: иногда для получения качественной схемы разговора с потенциальным клиентом требуется 2–3 итерации.