Что такое social listening

Пользователи делятся мнениями о брендах в социальных сетях, а также в отзовиках и блогах. Благодаря обратной связи ЦА компании узнают, что вредит их репутации, либо, наоборот, способствует продвижению.

Чтобы быстро находить публикации с отзывами клиентов и вовремя на них отвечать, используйте social listening — мониторинг упоминаний бренда в интернете. Рассказываем, как и с помощью каких сервисов его проводить. 

Какие задачи решает social listening

Social listening — это отслеживание упоминаний в интернете бренда, продукта, услуги или специалиста. Инструмент помогает выяснять, что пишут о компании клиенты, партнеры, сотрудники, представители СМИ. 

Используйте social listening, чтобы:

• Отслеживать настроение аудитории. Мониторинг репутации наглядно показывает отношение к бренду или продукту. 
• Работать с негативом. Отслеживание упоминаний помогает выявить критические комментарии в адрес компании, чтобы провести работу над ошибками. 
• Поддерживать связь с лояльными пользователями. С помощью social listening вы найдете сторонников (адвокатов) бренда и сможете поблагодарить их за доверие. 
• Исследовать целевую аудиторию. Посты с упоминаниями пишут реальные клиенты бренда. Проанализируйте их профили, чтобы узнать больше о своей ЦА.
• Находить мошенников. Social listening помогает найти тех, кто намеренно очерняет имидж компании, — например пользователей, которые пишут недостоверную информацию от вашего лица и обманывают ваших потенциальных клиентов. 
• Оценивать эффективность репутационных кампаний. Если вы запускаете кампании для увеличения узнаваемости и формирования образа бренда, то с помощью упоминаний в интернете вы отследите их результативность. 

Social listening — ключевой инструмент в работе с репутацией. Он нужен любому бизнесу, который только начинает набирать известность или уже пользуется популярностью в интернете. 

Подключите Сквозную аналитику Calltouch для глубокого мониторинга результатов своих рекламных кампаний. Система собирает сведения об эффективности каналов продвижения, лидогенерации, а также о сделках и выручке. Отчеты формируются автоматически и отображаются на удобных дашбордах. Оцените рентабельность затрат на маркетинг, скорректируйте бюджет и вовремя откажитесь от бесполезных рекламных площадок благодаря Сквозной аналитике Calltouch.

Как правильно составить запросы для мониторинга

Чтобы получить как можно больше релевантных упоминаний, используйте максимальное количество ключевых слов, которые относятся к бренду:

• Официальное название компании на кириллице и на латинице: «Тинькофф» и Tinkoff. 
• Название бренда с ошибками, пробелами и опечатками: «Скилл бокс», «Скил бокс» — Skillbox. 
• Бытовые (разговорные) названия компании: «Мак» — McDonald’s. 
• Слоганы компании: «Just do it» — Nike. 
• Имена руководителей, топ-менеджеров и ключевых лиц бренда: Герман Греф — «Сбер». 
• Фирменные хештеги: #СберТанцы.
• Названия наиболее популярных продуктов бренда: Boom от VK.  
• Названия популярных событий и мероприятий: VK Fest от VK. 

Тестируйте разные варианты ключевых слов, чтобы собрать как можно больше релевантных упоминаний. 

Маркетинг

Читайте также:

White Paper: что это, для каких целей нужна белая книга, как писать, оформлять и продвигать вайт пейпер

White Paper: что это, для каких целей нужна белая книга, как писать, оформлять и продвигать вайт пейпер

Что можно мониторить 

Отслеживайте упоминания бренда на всех площадках в интернете или указывайте определенные источники, например поисковые системы или социальные сети. 

При мониторинге учитывайте информацию с таких ресурсов, как:

• блоги;
• новостные сайты;
• СМИ;
• форумы, отзовики, агрегаторы;
• сайты конкурентов;
• социальные сети;
• видеохостинги;
• маркетплейсы.  

Бесплатные и бюджетные инструменты

Мониторинг упоминаний бренда в интернете проводят в специальных сервисах. Они автоматически собирают информацию из открытых источников, которую затем можно сегментировать и подробно проанализировать. 

Рассмотрим бесплатные и недорогие инструменты мониторинга репутации. 

Google Alerts

Бесплатный сервис мониторинга упоминаний от Google. У системы простой принцип работы: вы вводите ключевое слово, нажимаете на «Создать оповещение» и получаете автоматические уведомления на электронную почту. Нет необходимости мониторить упоминания вручную — сервис будет отслеживать их сам.

GoogleAlerts не находит упоминаний бренда в социальных сетях.

Chotam

Продвинутый сервис для мониторинга репутации Chotam находит упоминания бренда во всех крупных социальных сетях: «ВКонтакте», «Одноклассниках», Telegram и прочих.

Chotam проводит поиск отзывов по всем сообществам и личным страницам, которые находятся в открытом доступе. Он находит упоминания бренда в постах, обсуждениях, пабликах и других источниках. Есть возможность настроить автоматические уведомления и узнавать о новых упоминаниях в мессенджере, личных сообщениях «ВКонтакте» или по электронной почте. 

У сервиса есть бесплатный тариф, который позволяет отслеживать 20 групп, ключевых фраз или рекламных профилей, а также настроить 30 событий для отслеживания. Платная подписка стоит 2 300 рублей в месяц за пакет «Бизнес» и 790 рублей — за пакет «Соло». 

Babkee

Бесплатный сервис Babkee позволяет отслеживать упоминания бренда на более чем 55 миллионах онлайн-площадок. Этот сервис имеет широкие функциональные возможности. Пользователям доступны мониторинг контента на конкретной странице и исключение группы слов для узкого поиска.

Система не только ищет упоминания, но и предоставляет демографические данные о пользователях, которые пишут отзывы. Есть возможность разделить контент по охвату, выгрузить данные в таблицу и сохранить фильтры поиска. 

Star Comment (SMMscanner)

Star Comment работает аналогично Chotam — ищет упоминания в соцсетях и присылает уведомления на почту или в мессенджер. Также система позволяет:

• выгрузить id пользователей;
• отвечать на упоминания внутри сервиса;
• настраивать фильтры;
• использовать один аккаунт для работы всех участников команды.

Платная подписка стоит от 580 до 1 100 рублей в месяц в зависимости от тарифа. Предусмотрен бесплатный пробный период продолжительностью 5 дней. 

Платные сервисы мониторинга

Если вы хотите не просто получать уведомления об упоминаниях, но и автоматизировать анализ данных, используйте профессиональные платные сервисы. Помимо парсинга они располагают десятками функций, в числе которых выгрузка, сегментирование, подсчет, фильтрация.

Рассмотрим платформы мониторинга упоминаний, которые подойдут для более углубленной работы с репутацией крупного и известного бренда. 

IQBuzz

IQBuzz отслеживает упоминания в социальных сетях и онлайн-СМИ. Тут есть все инструменты для глубокой аналитики аудитории, в том числе:

• показ данных сроком до 10 лет;
• заказная аналитика;
• комплексные отчеты.

Сервис подойдет для исследований репутации и обработки больших объемов данных. Стоимость подписки — от 9 480 рублей в месяц. 

YouScan

YouScan — это профессиональный сервис мониторинга контента в интернете. Платформа анализирует более 500 тысяч источников данных с помощью инструментов искусственного интеллекта, собирает и обрабатывает информацию, а также умеет считывать текст с изображений.

Работа с упоминаниями в YouScan упрощена благодаря таким опциям, как:

• спам-фильтры;
• распознавание тональности сообщений (негативной или позитивной).

Чтобы узнать стоимость подписки, активируйте демоверсию. 

Brand Analytics

Brand Analytics — продвинутый сервис для маркетологов и аналитиков. Отслеживает упоминания на разных площадках, в том числе в социальных сетях.

Brand Analytics распознает контент на видео, изображениях и сториз, а также:

• отслеживает и фильтрует отзывы;
• оповещает пользователя о новом упоминании;
• автоматически формирует отчеты об аудитории и площадках;
• собирает данные за несколько лет. 

Стартовый пакет доступа к сервису стоит 27 000 рублей, но есть и более расширенные подписки за 37 000, 55 000 и 110 000 рублей. 

«Медиалогия»

«Медиалогия» работает на основе искусственного интеллекта и лидирует по количеству источников сбора данных.

Сервис выполняет следующие функции:

• определяет тональность сообщений;
• уведомляет об упоминаниях;
• выгружает данные в заданном формате;
• формирует отчеты по различным метрикам. 

В «Медиалогии» можно пройти обучение и получить сертификат эксперта в аналитике контента. Цена подписки — от 25 000 рублей, предусмотрен бесплатный демодоступ. 

Отслеживайте не только упоминания бренда в интернете, но и источники звонков в компанию. Коллтрекинг Calltouch автоматически определяет уникальность обращения, геоположение звонящего и множество других метрик. Оцените, какой канал приводит больше целевых звонков, и оптимизируйте свой рекламный бюджет.

Выводы

• Social listening — это мониторинг упоминаний бренда в интернете. 
• Отслеживайте отзывы, чтобы узнать мнения клиентов, партнеров, сотрудников, представителей СМИ, пользователей соцсетей о ваших продуктах. Определяйте настроение аудитории, находите критиков, сторонников, хейтеров и измеряйте эффективность рекламных кампаний. 
• Найти упоминания можно по ключевым словам: названиям компании и продуктов, именам руководителей, слоганам или хештегам. 
• Для мониторинга упоминаний есть бесплатные сервисы с базовыми функциями и профессиональные программы для глубокой аналитики.